ここ最近新たに
Google広告が
P-Max（パフォーマンス最大化キャンペーン）リリースしました。

これは、
P-MAXキャンペーンは、1つのキャンペーンで
Googleの全ての広告枠に
広告を配信できるサービスです。

配信できるGoogleの広告枠とは、

Google検索
Googleショッピング
Googleディスプレイ
YouTube
Discover
Gmail
Googleマップ
などになります。

Google検索やYouTubeはもちろんのこと、
普段使っているであろうGmail等にも
広告が出稿が可能なものになります。

1つの広告キャンペーンを作成するだけで、
Googleが提供するプロダクトの
広告枠に動画や画像を表示させるため、
お問い合わせ数の増加が狙える特徴があります。

これまでも、スマートショッピングキャンペーンや
ファインドキャンペーンのように複数の
広告枠に配信できるサービスはありましたが、
1つのキャンペーンで全ての広告枠に配信できるのは、
P-MAXキャンペーンの大きな特徴です。

また、P-MAXキャンペーンでは、
検索広告やディスプレイ広告とは違い、
繊細な調整は不要です。

以下の3つの設定をしておけば、Google独自の機械学習によって、
最適なユーザーに最適な広告枠に最適な広告が配信されます。

• コンバージョン目標

• 予算

• アセット（テキスト見出し、画像、動画など）

動物病院では、なかなか来院という
目標数値を決めることが難しいですが、
ペットというカテゴリーに関心がある方に
色んな角度からアプローチが可能になります。

リスティング広告のメリットは、

・即効性がある
・リアルタイムで変更可能
・希望のターゲットに訴求できる
・クリック課金

リスティング広告のデメリットは、
・資金力
・運用コスト
・属人的

になります。

リスティング広告はオーガニック検索1位掲載でも検索連動型の広告は出した方が平均的に総クリック数を50%アップすると言われています。

リスティング広告を出す際には、キーワードのマッチ方法を選択しなければいけません。今回は３つのキーワードマッチ方法をご紹介いたします。

【キーワードマッチ】
●部分一致
→入札キーワードと関連性のある語句で検索が行われた際に広告が表示される

メリット
・コンバージョン数を増やしたいとき、サイトへの訪問者を増やしたいときに有効

デメリット
・幅広く訴求できるが、広く訴求しすぎて関係のない人にも広告が表示されてしまう

例
登録ワード：プレゼント、通販
広告が表示される可能性のあるワード：贈り物 販売、誕生日 プレゼント お薦めなど

●完全一致
→入札キーワードと同じキーワードで検索が行われた場合のみに広告を表示させる
送り仮名違いや変換ミス、省略形、表記違いでも広告は表示される

メリット
・ピンポイントで広告を届けられる

デメリット
・広告の範囲が狭いので、インプレッション（広告表示）数が極端に少ない場合も多い。

例
登録ワード：引越し
広告が表示される可能性のあるワード：引越し、引っ越し、引越など

●フレーズ一致
→部分一致以下、完全一致以上
→前後に他の語句を追加して検索が行われた場合でも広告が表示される

特定のキーワードでのみ検索をかけるユーザーに幅広く広告を届けたいという目的で活用

例
登録ワード：サッカー、スパイク
広告が表示される可能性のあるワード：安い　サッカー　スパイク、アンブロ　サッカー　スパイク、サッカースパイク　通販

になります。

リスティング広告は、来院数を増やすには非常に有効な手段です。

是非ご活用ください。

Googleマイビジネスに投稿した内容は約1週間経過すると、アーカイブ化され、検索結果から表示されなくなります。投稿自体が削除されるわけではないので過去の投稿を飼い主様がチェックすることは出来ます。

Googleマイビジネスの投稿機能を検索でヒットさせるような活用する場合は、1週間に1回の投稿頻度をおすすめします。

投稿機能では、投稿を作成しても非表示なるケースもあります。

Googleマイビジネスのポリシーには以下のように記載されています。

Google マイビジネスの投稿機能を使用すると、ユーザーに向けて的確でタイムリーな情報を直接発信できます。以下のポリシーは、公開されたコンテンツ（テキスト、写真、動画など）が、ユーザーにとって快適なものとなるように策定されています。

お客様は、投稿するコンテンツにおいて該当するすべての法律および規制を遵守する責任を負います。

本ポリシーは変更されることがありますので、定期的にこのページをご確認ください。適用法令で義務付けられている場合は、変更について通知します。

引用：https://support.google.com/business/answer/7213077?hl=ja

よく非表示になってしまうケースとして、投稿内の文章に電話番号を記載してしまうケースがあります。

Googleマイビジネスの投稿機能では、不正使用を防ぐために、投稿コンテンツに電話番号を含めることは許可されていません。代わりに、確認済みのビジネスプロフィールの電話番号が設定された【今すぐ電話】ボタンを投稿に追加することが出来ますので、【今すぐ電話】ボタンを活用することをおすすめします。

Googleマイビジネスは、店舗の情報を掲載することだけがすべてではありません。

「投稿」という機能を使って、動物病院の「お知らせ」を発信することも出来ます。

店舗型のビジネスがGoogleマイビジネスを活用するときに最も違いが出やすいのが投稿機能です。

投稿には「最新情報」「イベント」「クーポン」「商品」の4種類があります。

基本的には汎用的な「最新情報」を使って投稿します。

4種類の概要を記載します。

①最新情報：最も汎用的な投稿です。貴院からお知らせしたい情報など全般に使えます。ささいな情報でも新規の方には魅力的な投稿かもしれません。遠慮せずにこまめに投稿しましょう

②イベント：催しについて告知します。イベント投稿を使って、催し以外にも年末年始休暇についても告知することも出来ます

③クーポン：特典を提供します。「この画面を提示してくださった方限定」などと使用することも多くあります。

④商品：特定の商品をPRするために使用します。ネットショップがある場合は、ショップに誘導することも出来ます。

投稿を行った際には、貴院のGoogleマイビジネスの電話番号や営業時間などが掲載されている箇所の下に表示されます。

ユーザーは、投稿された情報をクリックすると本文を読むことができ、

本文に「ボタン」を設置することで、予約ページやブログ、公式LINEアカウントに誘導することも出来ます。

ボタンには、「予約」「オンライン注文」「購入」「詳細」「登録」「今すぐ電話」の6つの種類があります。

「今すぐ電話」はGoogleマイビジネスに登録している電話番号に繋がるようになっています。

投稿機能をうまく活用し、競合院との差を付けましょう。

Google口コミなど、飼い主様が匿名で病院を評価できる媒体が増えています。

良い口コミもあれば、悪い口コミもあるでしょう。

「アメリカにおける消費者苦情処理」調査において、グッドマンの法則というある法則性が発見されています。

まず前提として、不満を持った顧客の中で、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てしたのはたった４％という結果でした。

つまり、１人クレームがあったとすると、同じ思いの方が２５人ほどいると考えてください。

グッドマンの第二法則に「不満を抱いた顧客の悪い口コミは、満足した顧客の良い口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものがあります。

上記から悪い口コミがあった時、その内容が真実であれば病院側の改善は必須ですし、悪い口コミに対する対応も考えていただく必要があります。

まず、良い口コミでも、悪い口コミでも、返信することをお勧めします。

誠実な返信をすることで、悪い口コミを読んだ他の飼い主様に対して悪い印象を与えないことに繋がります。

もちろん、中には事実と異なる口コミをされる方、該当事案が特定できない口コミもあります。

その場合にも反論は控えて

・該当する飼い主様がわからず、適切な返信ができないこと

・差し支えなければ、病院へ直接連絡を頂ければ、誠心誠意対応すること

などを返信することで、他の飼い主様にも悪い印象を与えずに済みます。

口コミ返信をご検討ください。

北野です。

マーケティングにおいて、

WEB対策の必要性は

誰もが感じるところであろう。

WEB対策には、

検索順位を高めるSEO対策、

地図検索順位を高めるMEO対策、

の2つがある。

以前は別々の対策であったが、

年々それらは連動するようになっている。

検索エンジンとしてのGoogle、

地図エンジンとしてのGoogleマップ、

これらに適時対応することが必要である。

テクニックを挙げるとキリが無いが、

普遍の考え方として、

閲覧者が興味を持つ正しい情報を適時更新する、

ということになる。

Googleマップに連動する、

Googleビジネスプロフィールでは、

診療時間や休診日、最新情報などを

常に正しい状態にしておく。

新しいお知らせがあれば、

それをしっかりと掲載していく。

突然の臨時休診、

既存飼い主様への公式LINEへの告知のみ

などで終わっていないだろうか？

病院へ来院する飼い主様が

病院へ来てみて初めて臨時休診を知る

ということになれば、

病院への信頼低下にも繋がりかねない。

新患なら次の来院はほぼ無いだろう。

ユーザーエクスペリエンスという考え方がある。

これは、提供サービス全てが

顧客体験の向上を目指すもの。

ホスピタリティ、オンラインサービス、

様々に工夫を凝らして提供しているだろう。

ただ、素晴らしいサービスを提供しても、

その入口である情報発信時に落ち度があれば、

体験すらしてもらえないことになってくる。

結局これは優先順位の視点を

どこに持ってくるか？ということになる。

多くの病院は、

リアルに病院へ来院している飼い主様へは

かなりの確度で取り組んでいる。

一方で、

まだ病院へ来ていない飼い主様など、

目に見えない相手へは、

意識が向いていないことが実際に多い。

ビジネスは相手と出会って始まるもの。

出会わなければ始まらない。

だとすると、

出会うために必要なポイントに

しっかりと時間をかけてはどうだろうか？

信頼を積み重ねるには、

小まめな更新が欠かせない。

新患獲得のためには、

地道な活動が欠かせなくなっている。

Googleビジネスプロフィールの管理で、口コミに対する返信をすることが推奨されていますが、

医療施設が口コミに返信することに違和感があったり、忙しい中、口コミに返信することは手間だと感じたりで、

実施されていない病院様も多いかと思います。

確かに良い口コミにのみ返信するのも見る側にいい印象を与えませんし、

悪い口コミに対しては、お互い納得できず、水掛け論のような状態になることも避けたいかと思います。

そういった病院様は、星（点数）の評価のみでメッセージがないものに対して返信してみてはいかがでしょうか。

Googleでは、口コミに50%以上の返信を推奨しています。メッセージなしの評価は意外と多いので、

それに返信するだけでも50%近くなることもあります。

また、メッセージがなしのものであれば、『評価ありがとうございます。

もしよろしければ今後の運営のために理由もお教えください』など、

定型文を使うこともできるので、手間をかけず対応することができます。

返信することで、管理者がしっかり見ている無法地帯のような場所ではないと相手に知らせることができ、

悪い口コミの抑止力になることもありますので、できる範囲で返信をしてみてください。

北野です。

Googleマイビジネスの口コミなど、
第3者による口コミを受けることがある。

良い口コミばかりではなく、
悪い口コミ、中には身に覚えのないものも含まれてくる。

悪い口コミの多くはクレームであり、
クレームを言う人には、
・オフステージ型
・オンステージ型
という2種があるという。

オンライン上での悪い口コミを書く人はオンステージ型、
受付や電話などの直接面と向かってクレームを言う人がオフステージ型となる。

オフステージ型のクレーム発信者は常に回答を期待しているのに対して、
オンステージ型のクレーム発信者は回答を期待している割合は低いという。

Googleマイビジネスの口コミなどは匿名性も高いため、
直接言いにくいが何かアクションを起こしたいという人も多いだろう。
また、自分の不満を誰かにも伝えたいという想いも持っていることと思う。

当然、こういった匿名性の高い口コミに対応することは骨の折れる作業であり、
モチベーションの上がらない業務となる。

しかし、負の口コミへの対応は、クレーム発信者への対応だけでなく、
その対応を見ている第3者に向けても重要なものとなる。

ある書籍によると、オンステージ型への対応として、
・共感を示す
・公開の場で回答する
・返答は2回まで
・チャネルを切り替える

といった対応を行うことが望ましいという。

書かれた内容に対して、無視はせずに受け入れる姿勢を見せつつ、
返答は2回までに抑えて、以降は直接の連絡へ移行させるというのがよい。

これらにより、負の口コミを見ている第3者に対しての誠意も見せられるし、
クレーム発信者に対しての対応も可能となる。

春になり待ち時間が長くなると、クレームや負の口コミが増えてくる。
忙しい時期のクレームだからこそ丁寧に対応することで、
ポジティブな効果も出てくるだろう。

春に向けて準備をしていただきたい。

MEO対策として、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の活用をすすめていますが、

病院情報を入力するくらいで投稿まではなかなか手が回らないという病院様も多いかと思います。

理想を言えば、週に1回程度、そして内容に検索されやすいワードを入れた投稿とされていますが、

内容を考えるのも結構な手間です。

そういったことが原因で投稿できていないという病院様は、

・過去の病院ブログの内容を投稿する

・SNSでの配信内容を投稿する

・弊社からのニュースレターの内容を投稿する

・弊社の会員用ページのツール内容を投稿する

・メーカーからのパンフレット内容を投稿する

というところから始めてください。

現在、Googleビジネスプロフィールの投稿は、過去投稿したものを再度投稿してはいけないということにもなっていないので、

過去の投稿を繰り返し投稿していくのでもよいかと思います。

ぜひ、Googleビジネスプロフィールを活用してマップでの上位表示を目指してください。