Google口コミなど、飼い主様が匿名で病院を評価できる媒体が増えています。

良い口コミもあれば、悪い口コミもあるでしょう。

「アメリカにおける消費者苦情処理」調査において、グッドマンの法則というある法則性が発見されています。

まず前提として、不満を持った顧客の中で、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てしたのはたった４％という結果でした。

つまり、１人クレームがあったとすると、同じ思いの方が２５人ほどいると考えてください。

グッドマンの第二法則に「不満を抱いた顧客の悪い口コミは、満足した顧客の良い口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものがあります。

上記から悪い口コミがあった時、その内容が真実であれば病院側の改善は必須ですし、悪い口コミに対する対応も考えていただく必要があります。

まず、良い口コミでも、悪い口コミでも、返信することをお勧めします。

誠実な返信をすることで、悪い口コミを読んだ他の飼い主様に対して悪い印象を与えないことに繋がります。

もちろん、中には事実と異なる口コミをされる方、該当事案が特定できない口コミもあります。

その場合にも反論は控えて

・該当する飼い主様がわからず、適切な返信ができないこと

・差し支えなければ、病院へ直接連絡を頂ければ、誠心誠意対応すること

などを返信することで、他の飼い主様にも悪い印象を与えずに済みます。

口コミ返信をご検討ください。