スタッフヒアリングをしていてよく聞くことは、「思っていることはあるが院長先生に言えない」という意見です。

「思っていること」がマイナスの意見であれば言いづらい気持ちはわかりますが、業務改善に繋がるようなプラスの意見でも発信できていない場合が多々あります。

それは単純に「意見を発信する場がない」ことが原因であることもあります。

忙しくて日常の業務中に相談する時間がない、定期ミーティングをとる時間もない、など。

１番の解決策は上記時間を確保することですが、それが難しい場合は「目安箱」の導入を検討してください。

せっかくの業務改善の意見が発信されることなく埋もれていくのは勿体ないです。

ただし、意見を出すことは労力と勇気がいることなので、「目安箱」に意見を出してくれた人を評価するルールを作ると、意見も出やすくなります。

また、意見を出させるだけ出させてフィードバックがないと、意見を出しても意味がないとスタッフは思ってしまうので、必ずフィードバックを行うようにしましょう。

素早いフィードバックがあり改善に繋がれば、「目安箱」に意見を出すことの意義を感じてもらえるため、１番最初の意見の対応はとても重要です。

「思っていることがあっても言えない」の理由は様々ですが、「意見を発信する場がない」場合には、ご検討ください。

数年前から、セルフレジを導入しているスーパーやコンビニを目にするようになりました。

しかし、その一方で、セルフレジのレーンはガラガラなのに、有人レジは混みあっている場面に出くわすことも多いです。

デジタルに慣れているであろう若者ですら、セルフレジを使っている人は少ないように見受けられます。

また、あるスーパーが「従業員の人員不足により、しばらくの間セルフレジは封鎖いたします」という張り紙を貼り、Twitterで話題になっているというニュースがありました。

人手不足を解消するために導入されたセルフレジではありますが、使い方のわからないお客様への説明や対応で人員が取られているのが現状のようです。

動物病院のおいても、ネット予約システムやLINE公式アカウント、病院アプリなど様々なデジタル媒体の導入が進んでいます。

しかし、飼い主様の利便性向上やスタッフの効率化のためにデジタルを導入しているのにも関わらず、先述したスーパーのような状況になっては本末転倒です。

デジタル化は今後も進んでいくかと思うので、しっかりと精査をして正しく導入していくことが大切です。

北野です。

マーケティングにおいて、

WEB対策の必要性は

誰もが感じるところであろう。

WEB対策には、

検索順位を高めるSEO対策、

地図検索順位を高めるMEO対策、

の2つがある。

以前は別々の対策であったが、

年々それらは連動するようになっている。

検索エンジンとしてのGoogle、

地図エンジンとしてのGoogleマップ、

これらに適時対応することが必要である。

テクニックを挙げるとキリが無いが、

普遍の考え方として、

閲覧者が興味を持つ正しい情報を適時更新する、

ということになる。

Googleマップに連動する、

Googleビジネスプロフィールでは、

診療時間や休診日、最新情報などを

常に正しい状態にしておく。

新しいお知らせがあれば、

それをしっかりと掲載していく。

突然の臨時休診、

既存飼い主様への公式LINEへの告知のみ

などで終わっていないだろうか？

病院へ来院する飼い主様が

病院へ来てみて初めて臨時休診を知る

ということになれば、

病院への信頼低下にも繋がりかねない。

新患なら次の来院はほぼ無いだろう。

ユーザーエクスペリエンスという考え方がある。

これは、提供サービス全てが

顧客体験の向上を目指すもの。

ホスピタリティ、オンラインサービス、

様々に工夫を凝らして提供しているだろう。

ただ、素晴らしいサービスを提供しても、

その入口である情報発信時に落ち度があれば、

体験すらしてもらえないことになってくる。

結局これは優先順位の視点を

どこに持ってくるか？ということになる。

多くの病院は、

リアルに病院へ来院している飼い主様へは

かなりの確度で取り組んでいる。

一方で、

まだ病院へ来ていない飼い主様など、

目に見えない相手へは、

意識が向いていないことが実際に多い。

ビジネスは相手と出会って始まるもの。

出会わなければ始まらない。

だとすると、

出会うために必要なポイントに

しっかりと時間をかけてはどうだろうか？

信頼を積み重ねるには、

小まめな更新が欠かせない。

新患獲得のためには、

地道な活動が欠かせなくなっている。

北野です。

現場の業務改善を行う際には

2つの視点がある。

1つ目は困りごとの改善、

2つ目は非効率な業務の改善である。

ミーティングなどで、

「何か困ってることない？」

と誰しもが聞いたことがあるだろう。

この聞き方だと

改善ではなく個々の不満が噴出するか、

何も出ないかの二択となる。

院長の困りごとは組織課題であるのに対し、

従業員の困りごとは個人課題だからである。

個人課題には感情が伴うことも多いので、

組織課題にも繋げにくい。

適切に組織課題の改善を進めるのであれば、

「時間がかかってしまってる業務はないか？」

「減らせる業務はないか？」

というような、

非効率を産み出している業務を

洗い出していくことが改善の糸口となりやすい。

出てきた非効率業務をリストアップし、

実行可能性と緊急性、インパクト性などを

考慮して優先順位を付けて取り組んでいく。

非効率業務の改善には

スタッフさんの協力が欠かせない。

上手に現場の声を拾いあげながら進めていただきたい。

北野です。

今年に入って事業継承やM&Aに関する相談が増えている。

何件かの会員様では、仲介会社や売却候補先との面談に立ち会い、
「中の人」という扱いで、病院価値の向上のサポートをしている。

買い手候補は動物病院関連事業者だけではなく、
ファンドや一般企業であることも多くなっている。

これらを通じて感じることは、
買い手候補が動物病院業界における知識が乏しいほど、
一般企業の観点で見てくるということである。

そのため、売却交渉を進める上での資料準備にかなりの時間を要することになる。

今回は病院のサポートとして、
弊社もかなりの工数をかけてサポートさせていただいて、
ようやく全資料を揃えることができたというレベルであった。

これらを考慮すると、
事業継承やM&Aを検討するのならば、
院長自身が運営している間に整えておくべきことが多数ある。

一例を挙げると、
・病院数値の整理
・強みの把握
・賃金台帳整備
・雇用関連の整備
・獣医師法など法的対応

などである。

特にM&A後のリスク管理のために、
労務面、法律面の取組に懸念を示すこともある。

これらを整えておくことで、
売却交渉におけるスピード感も高めることができるし、
病院価値を高めることにも繋がってくる。

将来的に考えるのであれば、
早めに着手をしておいていただきたい。

SIPS（シップス）は、
・Sympathize（共感）
・Identify（確認）
・Participate（参加）
・Share & Spread（シェア&拡散）

上記４つのステップで、購買行動をモデル化しています。

SIPS（シップス）も、
SNSを利用した購買行動モデルです。

SNS上での発信に対し、「いいねボタン」や拡散機能を使い、
気軽な気持ちで商品、投稿を紹介するという
消費者の行動がポイントとなります。

自身が購買まで至らなくても、
「いいな」「友人にシェアしたいな」など、

様々な心理からアクションを起こします。
サービスや商品に関する情報の拡大に個人が気軽に参加していくことで、
結果的にマーケットを大きく広げることに繋がっていきます。

ぜひ、共感をもつ投稿を考えて発信していきましょう。

VISASは、SNSの口コミや投稿の紹介を通じて
消費者がサービスや製品を知る可能性が高いことを示しています。
これまで、ユーザーは企業の告知や情報公開を通じて
商品を購入するかどうかを主に考えてきましたが、
SNSの普及により、企業よりも
個人の影響力が大きくなるシステムが形成されています。

したがって、「共感」行動は、
消費者の認識から
サービスや製品の評価までのすべてを占めます。

それは単に製品を欲しがっているだけでなく、
製品を紹介する人によって
購入が影響を受け、影響を受ける行動パターンです。

VISASは

・Viral（口コミ）
・Influence（影響）
・Sympathy（共感）
・Action（行動）
・Share（共有）

上記の5つのステップは、
購買行動をモデル化します。

購買行動消費者条件必要な方法
口コミは、消費者がSNSで商品を認知できるようにする
消費者は口コミやポスターの影響を受け、

SNSのインフルエンサーが商品の魅力を
アピールできるようになります。

Sympathyは、SNSに影響を与えている人や、口コミの発信者やアイデアに共感している人から、

商品の魅力をアピールしてもらいます。
アクション（アクション）製品を購入すると、
購入アクションが促進されます。

共有は、購入者がSNSなどを通じてオンラインで
商品情報を簡単に共有できる仕組みを確立します。

この流れによる商品は現在広がっております。

動物病院でもSNSを発信するには上記を考えて
情報発信することが非常に重要です。

組織が成長し継続して結果を出し続けるための
成功サイクルのひとつに、
マサチューセッツ工科大学のダニエル･キム教授が提唱している
「組織の成功循環モデル」がある。

これは、組織を
「関係の質」「思考の質」「行動の質」「結果の質」という４つの質で捉え、

組織が活性化する“グッドサイクル”を回すためには、
まず「関係の質」を向上させることが重要である、
という考え方です。

「関係の質」すなわち組織の中のコミュニケーションや
関わり方が良くなると、

「思考の質」つまり前向きな思考や
幅広い視野が得られ、

それは「行動の質」を受動的なものから
能動的なものへと変え、「結果の質」を高めることにつながるということです。。

そしてその結果、「関係の質」がますます向上する、という循環が生まれます。

もっとも重要なことは、
他者からほめされる／他者をほめるという
「他者とつながること」により、

自分自身の価値や価値観を認識することができるという関係をもつことです。

特に、他者から認められることで
それまで自分では認識していなかった
価値に気付くと、それは自信につながるほか、

自分がその組織に役立っていることを確認することができ、
組織へのエンゲージメントが強化されます。

ほめあう組織体系をつくっていきましょう。

データ分析にはさまざまなメリットがあります。
主に
「視覚的に自院の現状を把握できる」、

「飼い主様への新アプローチのヒントが得られる」、

「マーケティング成果を分析する際の判断基準となり、
　振り返りが容易になる」などがあります。

売上、顧客満足度などをあげ、
動物病院を改善・成長させるには、
まず現状を把握する必要があります。

現状をどうとらえるかで、
今後の方向性を決定づけられることもあり、
直感による判断よりも、
客観的なデータを用いて視覚化した方が院内での
意思統一にも役立つでしょう。
また、多様なデータから、着想のヒントが得られることで、
新たな施策につながるアイデアも膨らみます。
加えて、分析結果から着想された施策を実施することで、
前後の状況が理解しやすく、改善分析にも有効です。
データ分析から施策の立案、振り返りをして改善、
ふたたび実行というサイクルを回し続けることで、

より精度の高いマーケティング施策が
立案できます。

一度、飼い主様へのアンケート
電子カルテでの診療項目の分析などを
行ってから進む方向を決めていきましょう。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
パーパス×個人欲求
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
今年から絆パーパス経営という概念を提唱している。
今日はそれに関わる取組を紹介したい。

パーパスとは会社の有りたい姿を明文化し、
羅針盤としていく手法である。

パーパスは関わる人、社会、環境に対してどういった影響を
与えたいかを3方向に向けて考えていく。

そのため広義で抽象的な表現になりやすい。
経営者が使うには便利ではあるが、
末端に行けば行くほどイメージしにくく、現場に落とし込むことに苦労する。

そこでお勧めしているのが、従業員個々の原体験に基づく
職業選択理由と将来イメージの確認である。

人は何かを選択する際に、
無意識にでも個々の原体験を基にしていることが多い。
ましてや、高校卒業段階で将来の仕事を決めている
動物関連職種従事者であればなおさらである。

病院の有りたい姿と従業員個々の有りたい姿を
どの点で結びつけられるかを探っていく。

人が成長するためには、外からの影響ではなく内発的動機に基づく必要がある。
内発的動機は本人のwantに紐付いているし、
wantの根幹は職業選択理由とも関わっている。

忙しい病院ほど、日々の業務に追われ成長のために必要な
内発的動機やwantを忘れがちになり、
いつの間にか時間だけが過ぎ去っている。

本来やりたかった仕事であるし成長意欲も高かったにも関わらず、
｢思ってた仕事と違う｣となってしまう。
それらを防ぐためにも、パーパスと個人欲求を結びつけ、
取組可能な部分はルール化制度化し、日々の業務に落とし込んでいく。

それが仕事の｢やりがい｣となっていくだろう。

下期に向けて取り組んで頂きたい。

従業員の成長には、明確な目標設定が重要です。

ですが、期間の設定を見誤ったり、
高すぎる目標を設定してしまうなどが原因で適切に実行できずに、
従業員のモチベーション低下につながる可能性もあります。

目標は明確かつ適切でなければなりません。

目標を立てるにあたって、全く実現不可能なものであって
も意味がないですし、
簡単に達成できそうなものであっても目標になりません。
達成可能な目標の立て方のフレームワークとして有名なものに、
SMARTの法則と呼ばれるものです。

SMARTの法則とは、

Specific：「具体的、分かりやすい」

Measurable：「計測可能、数字になっている」

Achievable：「同意して、達成可能な」

Relevant：「関連性」

Time-bound：「期限が明確、今日やる」

それぞれの頭文字を取ったものです。

具体的に解説します。

①Specific（具体的、分かりやすい）

SMARTの法則による目標は、具体性を持ったものである必要があります。
目標が抽象的だと、目標を達成するための行動に落としづらいでしょう。

②Measurable（計測可能、数字になっている）

第2にSMARTの法則による目標は、測定が可能であるかどうかが重要になってきます。
効率的で有効的な目標管理を実行するには、測定可能な目標であることが必要です。

③Achievable（同意して、達成可能な）

第3にSMARTの法則による目標設定は、達成できる見込みの
高い目標である必要があります。
高すぎる成果を求め、非現実的な
目標を設定してしまうと上手くいかないことがあるので注意が必要です。

④Relevant（関連性）

第4にSMARTの法則による目標は、関連性があることも重要となります。
目標を達成した先には何があるのか、
何のために目標を達成するのかという
関係性が明確になることで、
モチベーションの向上と維持に影響を与えます。

⑤Time-bound（期限が明確であるか）

最後にSMARTの法則による目標は、
期限が明確かどうかも重要になっています。
具体的で測定可能な目標を設定し、
目標の先にある達成すべき
課題との関連性が明確になったとします。
しかし、期限を定めていなければ、
モチベーションを高く維持しながら目標達成に取り組むことは困難です。

適切な目標設定をすることで、
評価することも容易になります。

評価する側、される側のためにも
目標設定を行いましょう。