健診やデンタルキャンペーンなど何らかの企画を行う場合に、
PDCAサイクルに基づくことをお勧めしている。

これは、改善を行うことを目的にしている。
改善を行うためには、何が成功で何が失敗かを把握しないといけない。

そのためにも、企画を行う場合のゴールを設定する必要がある。
またゴールにも段階的なゴールがあることも知っておきたい。

例えば、何らかのキャンペーンの受診目標を30件とする。
その30件を達成するためには、その前の段階での実施率が何件必要なのか？
その実施率を達成するためには、どの程度の情報発信（DM発送数など）が必要になるのか？

そういった数値目標や数値目安をゴールから逆算して検討しておく。
そうすると、最終的なゴールの達成・未達成時にどのプロセスで改善が必要なのかが分かるようになっていく。

ゴールからの逆算をイメージしていただきたい。

「行動の科学」に、有名な心理学者レビンの
B＝ｆ（P・E）
という公式があります。

B ＝Behavior （人間の行動・態度）
ｆ＝function(関数)
P ＝Personality（個人の性格、能力）
E ＝Environment（環境条件）

この公式の意味は、関数「人の行動（B）」は、変数「本人の要素（P）と、環境の要素（E）」で決まる、ということです。
つまり

同じような環境にいる人たちは同じような行動をとる。

同じような性格の人たちは同じような行動をとる。

ということが言えます。

良い行動は良い環境から生まれます。

会社にとっての良い環境にできるかどうかは組織文化によって左右されます。

そのためイキイキとした企業を作るには、何らかの形で組織文化をコントロールしていくことが必要になります。しかし、組織文化を直接的にコントロールすることは不可能です。ただし、人事制度の変更などで、間接的に影響を与えることは可能です。

組織文化は急に作れるわけではありませんが少しずつでも定着した企業文化を作るようにしましょう。

北野です。
他院との差別化を行うにおいて、何を打ち出すか？を考える必要がある。

診療科目なのか、サービス面なのか、訴求点は様々であるが、そもそもニーズがあるのかが重要となる。
当然需要のない訴求をしても新規は増えず病院の独りよがりになってしまう。
マーケティングの考え方に市場ポジションといあものがある。これは、市場のどこに自社を置くか？ということになるが、
ここを意識していないことが多い。

理想的な市場は、
・大きな市場
・競合が少ない
・自院の強みを活かせる
・スピード感を持って取り組める
などである。

当然、動物病院業界のように飽和状態になっていてライフサイクル論において衰退期に入っている業界においては未開拓の市場は少なくなっている。

しかし、市場を小さくしていけば、まだまだ勝ち筋が見えてくる市場も存在している。
さらに検索数などの世の中のニーズデータを組み合わせていけば、ニーズがある市場というのも見えてくるであろう。
そういった市場をテストを兼ねて複数用意し、スピード感を持って全力で取りに行く。大きくは無い市場のため、複数用意しておくと成功確率は高まるだろう。
フィラリア時期が終わった後に、何をやろうかな？と考えておられる場合には、新たな市場を取るということにチャレンジしていただきたい。

北野です。
経営相談などで漠然とした将来不安を口にする方も多い。その結果、何をやればよいのか、よく分からなくなっていると。

こういう時にお勧めしているのは、
・ありたいこと
・やりたいこと
・やらねばならぬこと
の整理である。

ありたいことは長期的な課題
やりたいことは中期的な課題
やらねばならぬことは短期的な課題
と言い換えることもできる。

様々な課題を3つに整理していきながら、すごく近くにある課題（短期的）と、すごく遠くにある課題（長期的）の両方を大事にしていきたい。

なぜならその間にある中期的なことはなかなか思い通りにならないからである。
人の採用を例にとると、
従業員の労働環境を改善したい（長期的）
そのために人員を採用したい（中期的）
求人媒体に求人掲載をしたい（短期的）
となる。

長期的な想いを大切にしつつ、短期的な行動をキッチリとやり切ることはできるが、中期的なことはなかなか思い通りにはいかない。
ただし、長期と短期を大切にするからこそ、中期も実現可能性が高くなる。
迷いが生じた場合には、こういったように考えていただきたい。

北野です。
ある会員様では、選抜メンバーによる戦略チームを作り、このチームを中心とした経営改善を行っている。
年始からスタートし四半期が経つが徐々に良い効果が見られてきた。実際に売上や来院数なども昨対比で130%などと結果も出てきている。
今回はそんなチーム作りを紹介したい。

（1）圧倒的当事者
戦略チームミーティング最初には、
・自分達は与党であること
・正しいサイクルを意識すること
を毎回確認している。
これもあってか、外来状況などへの数字を意識するメンバーも増えてきており、自分達が主体的にやるんだという気持ちが芽生えてきている。

（2）数字の具体性
チームメンバーには、売上や外来数など基本的な数字から弊社での分析報告など、あらゆる数字を見せている。
このように数字という目に見える具体性があることで、より主体的になってきていると感じる。

（3）チームの力
選抜メンバーだけあって元々ポテンシャルはあるが、チームになっていなかったことにより、力が分散していたように見受けられる。
チーム化により、意識統一も進んできており、よい相乗効果が生まれてきていると感じる。

（4）短時間集中型
チームミーティングは約1.5時間と短時間集中型で行われる。前にも後にも別の予定があるために延ばすことができない。
時間制限があることで、この時間で何とかするんだという気持ちが芽生えてきている。

（5）実行スピード
何をいつやるか、ということをその場で決めている。また別に時間をとって話し合いましょうは原則無い。
小さな取組であっても、何かをすぐに実行することで実行癖をつけられるようになってきている。
まだ四半期のみの取組であるが、メンバーのポテンシャルもあってか、病院に活気が出てきている。
前回紹介した定例化と合わせて取り組んでいただきたい。

北野です。

先日あるお客様からコンサルティングを受けるメリットについて
お伺いすることがあった。
それは、月に1回必ず時間を取って、
自院のことを考える機会を設けられるということである。

経営会議の定例化ともいえよう。
この言葉をいただいて振返ってみると、
伸びているお客様に共通しているのは、
様々な取組を定例化していることにある。

例えばミーティングについて。
ミーティングの重要性は誰しもが分かるだろうが、
それを継続できていない病院様が非常に多い。

・急な手術が入ったから

・診察が伸びたから

・音頭を取る人がいないから

など様々な理由（言い訳）で

先延ばしすることも多い。

つまりミーティングの優先順位が低いのである。
もちろん急患対応などは実施すべきであるが、
残ったメンバーでもミーティングは実施可能である。

伸びている病院様は、
このミーティングの優先順位を高めるという意識を、
従業員に対してはもちろん、ご自身にも課しておられる。

目先の売上よりも中長期先の売上のために、
定例化の重要性をご理解いただけているからであろう。
是非、定例化に取り組んでいただきたい。

動物病院におけるブランディングとは、獣医師やスタッフ、サービスや設備、治療やケアの質など、様々な要素を組み合わせて病院の独自性や価値観を表現し、顧客にアピールすることです。

ブランディングは、動物病院が顧客に信頼され、選ばれるために不可欠な要素の一つです。
病院のロゴや看板、ホームページのデザインやコンテンツ、SNS、広告や宣伝活動など、様々な手段を使って病院のイメージを構築し飼い主様の心に残る存在になることが出来ます。

また、病院の診療方針や治療プログラム、スタッフの専門性やサービス内容、コミュニケーション能力など、非言語的な要素もブランディングに重要な役割を果たします。
飼い主様が病院に来院した際に、どのような印象を受けるかが重要であり、病院の独自性や価値観を表現することで、顧客に安心感や信頼を与えることができます。
例えば、動物病院が独自の診療方針や治療プログラムを持ち、それを顧客にわかりやすく説明することで、顧客に安心感を与え、信頼を築くことができます。これもブランディングの１つです。

さらに、ブランディングは、顧客にとっての利便性や快適性を高めることにもつながります。
予約システムや待合室の快適性、ペットホテルのサービス内容など、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。

動物病院におけるブランディングは、病院の存在感や信頼性を高め、顧客の満足度を向上させるために欠かせないものです。

2月19日に第1回愛玩動物看護師国家試験が実施されました。

院内でも受験されたスタッフの皆様も多いのではないでしょうか。

愛玩動物看護師であれば、獣医師の指示のもとに行う採血、投薬、輸液、マイクロチップの挿入などを行うことが出来ます。

愛玩動物看護師の免許を取得するには、愛玩動物看護師国家試験に合格するだけでなく、愛玩動物看護師名簿に登録される必要があります。愛玩動物看護師名簿に登録されると、愛玩動物看護師免許証が交付されます。

4月1日付で愛玩動物看護師名簿への登録をした場合、3月24日必着で免許申請書類を簡易書留で送る必要があります。

3月24日を過ぎてしまうと、次に登録されるのは5月1日になります。

必要な書類を記載いたします。

・本人確認書類

・診断書

・登録免許税

・登録手数料

4月1日から看護師への採血、投薬などを検討している病院では早めに必要な書類を準備しておいた方が良いでしょう。

買う気がない人がつい、購入してしまう行動心理。
人は感情でものを買っています。
つまり、感情に動かされ、共感意識を持つ
と反応という形になります。

その心理テクニックを公開お伝えします。

顧客を動機づける方法

・感情が重要
自分の商品・サービスを楽しんで使っている画像を見せることで
顧客の購買意欲をかき立てます。
つまり、ミラーニューロン効果を
うまく利用しているということ。

・損失回避傾向
人は、損失回避性の傾向があります。
何かを得たいという願望より
も2倍動機づけが強いものです。

・希少性の法則
そして緊急性・限定の希少性に弱い。
具体的には日本でここだけなどの限定、本日までのキャンペーンを入れるだけでも
緊急性に訴えることができます。
具体的には、｢お一人様○○個まで限定｣
独占性を満足させるために
｢取り置きしておきましょうか？｣

返報性の法則
何かいいことをしてもらったらお返しする願望が非常に強くなり
負い目をその場で払拭したくなります。

社会的証明
テレビショピングにおける具体例
「今すぐお買い上げください」ではNG「オペレーターが待っていま
すから今電話をしてください」とする。さらに、「もしオペレーター
が忙しければもう一度電話をしてください」そうすると、注文が
殺到している感じがして一気に売上げが伸びたという実績もあります。

レビューの評価は4.2～4.5がベスト。
10人中8人が買っていますというのも社会的証明。

物語（ストーリー）性
ストーリーがあると22倍覚えられやすいという研究結果があります。
物語は、他の人の体験やアイデアを自分のものに変える唯一の方法。
お客さんの体験もすばらしい物語になります。

自立バイアス
重要概念「BYAF」を覚えておく。But you are free.「最後はあなたが
お決めください」という決め台詞が重要。「決定権はもちろんあなたに
あります。あなたの人生へのコントロールを取り戻しましょう」という
表現を使う。

ツァイガルニク効果
不完全なものがあるとそれを完全にしたがる効果。
たとえば、｢カートに何か残っていますが・・・｣

馴染み（アベイラビリティ）バイアス
繰り返し見かけるものは欲しくなる現象。メルマガでも頻繁に送られて
くると馴染んできます。人脈でも直接会う回数が多い人が人脈のレベルが
高くなります。素晴らしい人よりも馴染みの人からものを買う傾向があり
ます。

以上の顧客の動機づけをうまく総合的に使ってマーケティングに
取り入れていきましょう。

5027回 猫、エキゾチックセミナー
先日、ブログでも書いたが弊社マネージャー黒澤が、『猫とエキゾチックを大切にしている動物病院のための絆パーパス経営』を初執筆した。
それに伴い、来月に猫とエキゾチックをテーマとしたセミナーを開催する。
伸びているものなど、ツキのあるものに付き合い業績を伸ばすツキの原理という原則論がある。
コロナ禍においても頭数を伸ばしている猫やエキゾチックは、このツキの原理に当てはまる。
是非、来月のセミナーを聴講していただきたい。
カテゴリ: 動物病院の経営