ペップトークとは、アメリカで試合前などに選手を励ますために

指導者が行う短い激励のメッセージのことを言います。

このペップトークは緊張や不安をやる気に変え、本来持つ力を最大限に引き出す話し方として、

広く取り入れられるようになりました。

動物病院でも院長がスタッフのやる気を引き出したいとき、

リーダースタッフによる後輩指導のときなどでペップトークを利用することができます。

▪ペップトークの構成

ペップトークは4つも要素で組み立てられています。

１．受容（相手の感情を受け入れる）

２．承認（プラスに変換する）

３．行動（してほしい行動を促す）

４．激励（背中を押してあげる）

▪（例）保定がうまくできなかった新人スタッフに対して

（受容）飼い主様の前で緊張してしまったかな。

（承認）数をこなしていけば徐々に慣れて、うまくできるようになっていくよ。

（行動）マニュアルでポイントを確認して、アニマルスタッフで復習してから、

もう一度診察の保定に挑戦してみよう。

（激励）一緒に頑張ろう

スタッフや後輩がミスをしてしまったときは、

「できてなかったよ」「ここが悪い」とできなかったことだけを指摘したり、

改善点のみ伝えたりするのではなくペップトークの例のように次も頑張ろうと

前向きに取り組めるような声かけを心がけてみてください。

2020年6月1日に大企業対象で施行されたパワハラ防止法（労働施策総合推進法）が

2022年4月1日から中小企業にも義務化されました。

具体的罰則は設けられてはいませんが、対策を講じない場合は労働者に対し、

安全配慮義務を怠ったとして損害賠償責任を問われるケースもあります。

何より、獣医師、動物看護師の採用が難しい状況の中、無駄な離職は防がなければいけません。

そして、実習生がそういったやりとりを見ると絶対に採用につながることはなく、

最悪、周囲に話され実習生も来なくなってしまいます。

ですので、パワハラの防止には病院全体で取り組む必要があります。

▪パワハラとは？

厚生労働省で下記の３つの条件がそろった場合、パワハラと判断されると定義されています。

①    優越的な関係に基づく言動

②    業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動

③    身体的もしくは精神的な苦痛を与えること

パワハラは、そのときの状況など様々な要因を総合的に判断されるため、

何がいけないと明確なものはありませんが、パワハラにとられるような言葉（※）は避け、

大勢の前で叱責したり、不必要に何度も同じ叱責を行ったり、

怒鳴るなど威圧的にとられる指導をしたりすることは避けましょう。

※パワハラにとられるような言葉

・やる気がないなら、辞めた方がいい

・ばかやろう

・病院のとってマイナスな存在、給料泥棒

・あなたは獣医師として実力がない

・あなたがいなくても病院は問題ない

・お前、何やってんだ

予防シーズンのピークも過ぎ、少しずつ余裕が出てくる時期だと思います。

この時期にぜひ、忙しさを乗り越えた後の院内見直しを行ってみてください。

忙しいからとそのままにしていた崩れたディスプレイ棚や何年も貼り続けている同じ掲示、

色あせたポスターなどに気づくかもしれません。

動物病院は、動物の毛やホコリが舞いやすく、掃除を数日していないだけで、

ディスプレイ棚、商品、観葉植物に毛やホコリが付きます。

忙しい日ほど、飼い主様が長く過ごす待合室が乱れていると居心地が悪く、

待っている時間が余計長く感じてしまいます。

この時期に見直し、繁忙期でも『キレイ』を保てる取り組みをしてみてください。

●ずっと同じポスターが掲示されている、ポスターが色あせている

スタッフさんは、剥がしてよいのか判断できず、そのままにしてしまうことが多いです。

掲示する際に、掲示期間を決め、ポスターに小さく書いておくと、

期間が過ぎたらスタッフさん判断で剥がすことができます。

また、季節に合わせてなど次にどのポスターを掲示するか決めておくと

劣化したポスターが放置されることなく、貼り替えがされます。

●ディスプレイ棚のホコリ、乱れがある

忙しい時期は気が付いていても誰かがやってくれると見過ごすことも多いです。

そういった場合は、曜日やエリアなどで担当制にしてみてください。

北野です。

今年から絆パーパス経営という概念を提唱している。今日はそれに関わる取組を紹介したい。

パーパスとは会社の有りたい姿を明文化し、羅針盤としていく手法である。

パーパスは関わる人、社会、環境に対してどういった影響を与えたいかを3方向に向けて考えていく。

そのため広義で抽象的な表現になりやすい。経営者が使うには便利ではあるが、末端に行けば行くほどイメージしにくく、現場に落とし込むことに苦労する。

そこでお勧めしているのが、従業員個々の原体験に基づく職業選択理由と将来イメージの確認である。

人は何かを選択する際に、無意識にでも個々の原体験を基にしていることが多い。ましてや、高校卒業段階で将来の仕事を決めている動物関連職種従事者であればなおさらである。

病院の有りたい姿と従業員個々の有りたい姿をどの点で結びつけられるかを探っていく。

人が成長するためには、外からの影響ではなく内発的動機に基づく必要がある。内発的動機は本人のwantに紐付いているし、wantの根幹は職業選択理由とも関わっている。

忙しい病院ほど、日々の業務に追われ成長のために必要な内発的動機やwantを忘れがちになり、いつの間にか時間だけが過ぎ去っている。

本来やりたかった仕事であるし成長意欲も高かったにも関わらず、｢思ってた仕事と違う｣となってしまう。

それらを防ぐためにも、パーパスと個人欲求を結びつけ、取組可能な部分はルール化制度化し、日々の業務に落とし込んでいく。

それが仕事の｢やりがい｣となっていくだろう。

下期に向けて取り組んで頂きたい。

北野です。

先日お会いした院長先生は、とにかく会いに行くということを大切にしているという。

コロナ以降、オンラインセミナーが活況になり、医療面のセミナーも経営セミナーも頻繁に開催されるようになってきた。

オンラインのメリットは何時でも何処でも見られることにあるが、現場の空気感だけは伝わらない。

また、WEBに載る=アーカイブが残る、意図せぬ使い方をされるという可能性もあるため、本音ベースの話は少なくなる。

我々もコロナ前には会場開催セミナーを行っていたが、収録がないことを理由に忖度ない情報提供も行っていた。今思えばギリギリの情報もあったと思う。

こういった世の中になってきたので、リアルの価値が非常に高まっている。前述した先生は、セミナーを聞いて気になった人がいれば直接現地に会いに行く。そして、セミナー内容について深く聞き、自院でできること、できないことを現場で判断されるという。

このようにして多くの情報から取捨選択された取組をだけを行っておられるため、精度も高いしスピード感も早い。

おそらくコロナ以前から実行されていることであろうが、コロナ以降も当たり前のように継続されていることが、更なる強みになっている。

弊社でもプラチナ会員様だけが集まり、情報共有を行うプラチナミーティングを7月に会場開催で実施する。年齢、地域など気にすることなく、本音やリアルな情報が濃縮されているイベントである。

外に出ると様々な情報に溢れている。

そろそろ外に出て、次の発展を目指していただきたい。

スタッフが自主的に動かない、意見を言わないというお悩みを聞くことが多々あります。

スタッフ自信に問題があることもありますが、一方でスタッフが意見を言いやすい環境が作れているかも考えてみていただきたいです。

１つの指標をご紹介します。

Googleは「チームの生産性を高めるには、心理的安全性を高める必要がある」としています。

「心理的安全性」があるというのは、組織の中で、誰もが安心して自分の考えや気持ちを話し、行動できる状態です。

「心理的安全性」を提唱した組織行動学者エイミー・C・エドモンドソン氏は組織の「心理的安全性」を測る7つの質問を挙げています。

① このチーム内でミスをしたら、きまって咎められる

② このチームでは、メンバーが困難や難題を提起することができる

③ このチームの人々は、他と違っていることを認めない

④ このチームでは、安心してリスクを取ることができる

⑤ このチームのメンバーには、支援を求めにくい

⑥ このチームには、私の努力を踏みにじるような行動を故意にする人は誰もいない

⑦ このチームのメンバーと仕事をするときには、私ならではのスキルと能力が高く評価され、活用されている

※①、③、⑤の質問は、指標が他と逆になり、否定的な回答がポジティブ傾向

自院の組織状態をチェックすると、病院側の改善点も見つかってくるかもしれません。

ここ数日で、高値での落札を２つ目にしました。

１つは、長期熟成シングルモルトウイスキー「山崎55年」が米ニューヨークで競売にかけられ、60万ドル（約8100万円）で落札されました。

2020年に日本での販売時は1本330万円。

２つ目は、「投資の神様」と称された著名投資家ウォーレン・バフェット氏（91）との昼食会の権利が約1900万ドル（約25億6千万円）で落札されました。

日本で有名なのは、大間のマグロの「初競り」でしょうか。

「初競り＝すしざんまい」というほど、イメージが強く根付いているかと思います。

単なるウイスキー、会食、マグロの値段としては超高額だとしても、全国に名を広める宣伝費としては決して高くない数字なのでしょう。

（会食については名を広める以前に、「投資の神様」から直接話を聞けるという意味合いが強いでしょうが。）

実際、マグロ初競りが行われた後はすしざんまい全店に通常時の倍以上の客が押し寄せるそうです。

今回は高額落札というお金を使った宣伝の紹介でしたが、「業界初」や「地域初」となるような取り組みをして話題性を集めるのも１つです。

最近だと猫の腎臓病治療で「AIM」が話題なので、それに絡めた宣伝は話題を生みやすいかもしれません。

また、目新しいわけではありませんが、「キャットフレンドリークリニック」など猫に優しい動物病院のアピールなども、近隣病院がアピールしていなければ「地域初」として宣伝効果は大きいです。

様々な視点で、自院を知ってもらうための宣伝を考えいきたいですね。

北野です。

7月からフードの値上げもあり、その他の値上げについての相談が増えている。

値上げは上手に行えば利益増に繋がるが、マズい値上げは不満拡大となるため、進め方に注意が必要となる。

人の価格に対する思考として、｢もともとの価格｣や｢相場価格｣などを基点としてもっている。この起点を参照点と呼ぶ。

動物病院の場合は自由診療のため、相場価格がほとんど存在しないので「もともとの価格」である「自院の定価」が参照点となる。

また動物病院は多くのメニューが物販のような仕入れ価格に基づく価格設定ではないため、原材料価格高騰による値上げという説明がしにくいモノも多い。

人は損失を嫌がる「損失回避性」を持っている。そのため、得をするより損をするほうが、与えるインパクトが多いことになる。

この心理法則を利用した値上げ手法として、「値引き終了」というものがある。

これは、

①1000円の定価を1200円に値上げする

②定価1200円のものを値引きして1000円で提供してきたが、1200円に戻す

という2つの方法だと、

①は200円の値上げという単に損を感じさせるのに対して、②はお得感の消失となるが今までの徳があった分、不満が生まれにくいという。

これらを考慮すると、単に値上げするよりも、今まで企業努力で割引していた価格を定価に戻すという案内が最も理解度を得やすいと感じる。

ますます価格には敏感になっていくと思われるため、心理面などを上手に活用していただきたい。

北野です。

先日、クライアント先の新人看護師と面談することがあった。

この方は、動物病院以外の企業(上場企業)で10年程度の勤務経験がある未経験者である。

覚えも早く前向きで一見良い人材に巡り会えたように感じる。しかし、他の先輩スタッフとの溝が日に日に深まり、モチベーションが下がってきているという。

先輩スタッフに話を聞きながら見えてきたのは、「言われたことを、言われた通りに、やらない」ということであった。

「ココに、こういう順番で、こうやって並べてね」という指示にも関わらず、完了した状態を確認すると、指示内容と全く異なる状態になっている。

新人本人からすれば、よかれと思ってやった改善が否定される。

先輩スタッフからすれば、出した指示が反故にされる。

この繰り返しが続いているという。

新人がやっているのは部分最適であり、全体最適にはなっていない。これも問題であるが、この段階で伝えても効果がない。

このような場合に正解なのは、「言われたとおりにやってみました。でも、こういうやり方も良いと思うのですが、どうでしょう？」と、やった上でプランBを出させるというスタンスである。

従来からのやり方であるプランAは、皆のいつも通りになっているため効率を下げない。プランBは部分的には効率よく見えるが、皆のいつも通りになっていないので、大きく効率を下げてしまう。

こういったスタンスを入社早期に伝えていかないと、本来仕事ができる人ほど孤立させることになる。

新卒が入って半年ほど経過する。今一度見直していただきたい。

北野です。

会員動物病院様の全体ミーティングに参加することが増えている。

全体ミーティングの目的は、

・情報の全体周知(上から下)

・意見の収集(下から上)

の2つを上手に組み合わせていくことにある。

良いミーティングは、正しい情報が上から下に伝わるし、下の意見を収集して進行状況をフィードバックすることが必要となる。

もちろん参加者の質と数によって、下からの意見のレベル差が大きく、下からの意見の収集が形骸化することも多い。

また、ミーティングの場で発言を求めると声の大きいスタッフへの同調圧力が起きやすく、荒れる要因にもなってくる。

これらを防ぐためにも事前アンケートを用いたミーティング形式をお勧めしている。記名式でも匿名でもよく、ミーティング議題に対して事前に解答を収集した状態で開催を行う。

玉石混交の意見の中から取り扱うべき内容を事前に絞れるし、発言はしないが意見を書くことはできるスタッフが実は多いことにも気付いてくる。

スタッフ数が増えると個別マネジメントが難しくなるため、こういった場を活用しないと現場の声を収集しにくくなる。

全体ミーティングは上からと下からの情報交流の場でもある。自院での状況を振り返ってみていただきたい。