北野です。

先日あるお客様からコンサルティングを受けるメリットについて
お伺いすることがあった。
それは、月に1回必ず時間を取って、
自院のことを考える機会を設けられるということである。

経営会議の定例化ともいえよう。
この言葉をいただいて振返ってみると、
伸びているお客様に共通しているのは、
様々な取組を定例化していることにある。

例えばミーティングについて。
ミーティングの重要性は誰しもが分かるだろうが、
それを継続できていない病院様が非常に多い。

・急な手術が入ったから

・診察が伸びたから

・音頭を取る人がいないから

など様々な理由（言い訳）で

先延ばしすることも多い。

つまりミーティングの優先順位が低いのである。
もちろん急患対応などは実施すべきであるが、
残ったメンバーでもミーティングは実施可能である。

伸びている病院様は、
このミーティングの優先順位を高めるという意識を、
従業員に対してはもちろん、ご自身にも課しておられる。

目先の売上よりも中長期先の売上のために、
定例化の重要性をご理解いただけているからであろう。
是非、定例化に取り組んでいただきたい。

北野です。
愛玩動物看護師国家試験の合格発表も終わり、プラチナ会員病院様で国家資格手当ての最終調整を行っている。

この資格手当の付け方は慎重にルールを決めないと将来へのしわ寄せが来ること理解しておく必要がある。

様々な求人を全国的に見てみると、金額的には1〜3万円程の間になっている模様である。
資格手当を仮に2万円として、社会保険料などを考慮すると一人あたり年間で約30万円程の人件費増となり、
資格手当は残業計算の基礎となる基礎賃金にも含まれるため、
残業代も含めるとさらに人件費増となることは理解しておかないとならない。

資格手当を設定する上で考えないといけないのは、
（１）手当付与ルールの設計
（２）手当の原資のまかない方
の2つである。

どういった場合に手当を付与するのか、持っているだけで付与するのか、
技術習得に合わせて付与するのか、ルール設計は慎重に行う必要がある。

資格手当を付与すると人件費増になる。もともと人件費に余裕がある場合には問題ないが、

一度付与すると削減することはできないため、何らかの方法で一定額の原資を確保できるようにしておくと経営的に安心である。

資格を取得したスタッフさん達に金銭面で報いたいという想いをお持ちの院長先生方が多いと思うが、
この資格は活かしてこその資格であることも事実である。そのため、単に持っているからではなく、
実行とセットにしての手当設定をぜひ検討していただきたい。

北野です。

4月から新入社員が入るため、会員様では新人教育準備が進んでいる。

世代傾向から考える新人教育のポイントの一つを紹介したい。

教育チェックリストや業務一覧など、覚えるべき仕事の一覧を作っているケースも増えている。
無い場合は作成すべきであるし、ある場合は全体感と部分感を意識して欲しい。

業務一覧は覚えるべき仕事の総量のため、項目数も多く習得には１年程度の長期に渡ることも多い。
全体を見せることも必要であるが、入社後1ヶ月以内に覚えるべき仕事などのように、部分感を見せることも必要になる。

部分感を見せることにより、小さな成功体験を積み重ねることができるようになり、成
長の実感を持たせることもできるようになるだろう。

教育をする側と受ける側の年齢やバックボーンが大きく異なるようになってきている。
教える側の論理を一方的に押し付けることなく、しっかりとコミュニケーションを取りながら進めていただきたい。

北野です。
言葉によって人は喜び
言葉によって人は怒り
言葉によって人は動く
ということが、あるコラムに書いてあった。

様々な技術やツール導入により、マーケティング面でもマネジメント面でも、
情報発信の多くが非対面コミュニケーションに置き換わっている。

コミュニケーションは、伝わったことが全てであり、
非対面である以上はその確認が非常に難しい。
そのため、伝える言葉選びがより重要になる。

対象者の性別・年代、置かれている状況、役職など、
伝える相手によって伝わる言葉は変わってくる。
人は受け取った言葉から考える。
言葉の大切さを改めて考えていただきたい。

北野です。
コンサルティングをしていると、
この病院様は伸びるなと
感じる院長先生がいらっしゃる。

それは、
「何をやるか？」ではなく、
「どうやるか？」を考える先生である。
スタンスとしては段階的に
①やろうとしない
②やろうとするが理由をつけてやらない
③時間がかかってやる
④早くやる
という段階があるが、
③と④とで異なるのは、

「これをやるか？」という
Yes or Noの二択判断ではなく、
「これをどうやるか？」という
無数の判断を行っている点にある。
この壁を早期に取り払っていただきたい。

世の中には同業種・他業種問わずに、
様々な取組や成功事例が溢れている。
「これをどうやるか」
という思考を持っていると、
日常的に入ってくる情報が変わってくる。

そして、考えるからこそ、
独自性あるアイデアに昇華していく。
自身のスタンスを振り返ってみていただきたい。

愛玩動物看護師の国家資格化に伴い、多くの動物病院様では手当を検討しています。

手当の原資をどこから捻出するかを考えた際、選択肢はいくつかありますが、その一つが「値上げ」です。
今回は値上げの際のポイントをご紹介します。

１．「見えるもの」と「見えにくいもの」
診療項目には「見えるもの」と「見えにくいもの」があり、「見えるもの」には診察料や処方料、「見えにくもの」には麻酔料や手術料などが該当します。
「見えるもの」を値上げする際には、飼い主様の反感を買う可能性が高いですので、慎重な価格設定と丁寧な告知をする必要があります。
いずれにしても、飼い主様の所得やペットに対する考え方などよって、同じ値段の商品・サービスでも異なる捉え方をされますので、一度飼い主様の考え方を調査するのが良いでしょう。

２．付加価値
これも当たり前のことですが、値上げに伴い付加価値をつけて飼い主様の満足度を高めることが重要です。
今回は看護師の国家資格化の手当を捻出するための値上げですので、値上げをしても飼い主様の満足度を高めるためには何をすれば良いのかを、看護師たち自身にも考えさせると良いです。こうすることで、ただ手当を貰うのではなく、自分たちで考えて、その結果手当が増えるという思考プロセスになるため、より自分事として捉えられます。

３．タイミング
これからフィラリアシーズンが本格化し、飼い主様の出費が増えます。出費が増えているこの時期に値上げをすると、飼い主様からクレームに繋がる可能性が増えます。ですので、シーズンが落ち着いたタイミングでの値上げを検討するのも良いでしょう。

４．選択肢の用意
これからは飼い主様の収入や考え方の二極化がさらに進むことでしょう。そのため、値上げをするとともに、様々な層の飼い主様に対応できるように選択肢を用意すると良いです。
例えば、健康診断の場合、複数のコースを用意している病院様が多いですが、値上げをする商品・サービスでこのようなことができないか検討しましょう。
値上げをする一方で、安価な代替え案を提示することで飼い主様の理解を得やすくなるでしょう。
少し長くなりましたが、値上げをする際に自院の状況に合わせて、ご参加にしていただければ幸いです。

突然ですが、直近1年で1度しか来院していない飼い主様がどの程度いるのか把握されていますでしょうか？
ほとんどの病院様では把握できていないのではないでしょうか？
弊社では度々「売上＝来院数×来院回数×顧客単価」という公式をお伝えしてまいりました。昨今、動物数が減少傾向にあるため、来院回数を伸ばすことが売上維持には非常に重要になってきます。そこで、冒頭の質問が重要になってきます。
新患の獲得は既存顧客の来院回数を向上させるよりも遥かにコストがかかり、既存顧客の客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるというも言われています。
また、これは動物病院での事例ではないですが、「3ヶ月以内に1回しか来店していない」グループと「3ヶ月以内に2回以上来店している」グループでは、後者の方がその後2年以内に「同じ店を10回以上利用する」確率が7倍以上だったというデータがあります。
今まで1度しか来院していなかった飼い主様全員をもう1度来院していただくのは不可能に近いですし、その必要性もございません。たった数％でもいいので、もう1度来院していただく飼い主様を増やすことと、新規の飼い主様にも2回目の来院をしていただく工夫をすることで、売上の改善が期待できます。