動物病院様で頻繁にお聞きする悩みの１つに「クレーム」があります。

基本的には病院側の接遇力を上げることで、クレームを減らしていくことは可能です。

しかし一方で、病院側の落ち度はないクレームというものも時に発生します。

そういったクレームが起きた場合に、病院側に落ち度がなかったことを証明するため、受付などに防犯カメラを設置する動物病院様も複数あります。

また、電話でも同様に、録音機能を付けているケースも聞きます。

クレームは起きないようにすることも大切で、防犯カメラや電話録音機能をクレーム抑止として活用するのであれば、防犯カメラを飼い主様が気付きやすい場所に設置する、電話では「このお電話はサービス向上のため録音させていただきます」といった音声を最初に流すといった手段をとれます。

クレーム対応による時間のロスと、対応スタッフの疲弊を考えると、クレーム対策にお金をかけるのも１つかもしれません。

夏場のエアコンの設定温度は何℃にしていますか？

動物病院だと動物や飼い主様が来院することから、少し低めに設定していると思いますが、一般的には「２８℃」と言われることが多いですよね。

姫路市役所では２０１９年に実証実験として、夏場のエアコンの設定温度を「２５℃」に変更した結果、残業時間が大幅に減ったそうです。

エアコンの設定温度を下げた結果、光熱費は月額で7万円増えたものの、姫路市役所はおよそ4000人が勤務しており、残業時間は平均で２．９時間減りました。

人件費に換算するとひと月で4000万円相当。

より快適な環境を整えて仕事に取り組む方が、効率的と考えられます。

人手不足などから、動物病院では「いかに効率を上げるか」に悩むケースは多いです。

今回のように、エアコン代を節約するといった目先の利益を気にするのではなく、「いかに従業員が快適な環境で仕事ができるか」を考えていくことが効率化につながるかもしれません。

2023年10月からインボイス制度がスタートします。

インボイス制度とは「適格請求書保存方式」のことで、所定の記載要件を満たした請求書などが「適格請求書（インボイス）」です。

インボイスにより消費税の仕入額控除を受けることが可能で、売り手側は取引相手（買い手）から求められた際には、インボイスを交付しなければなりません。

動物病院にどのように関わっていくのか、現時点での見解をお伝えします。

売上1000万円以上の課税事業者の場合、適格請求書発行事業者として登録を受けるか、受けないかは事業者判断となります。

ただし、動物病院の場合、顧客のすべてが一般の飼い主様である場合、適格請求書発行事業者として登録する必要性はありません。

ただし、ペットショップなど事業者と取引や提携をしている場合、また個人のブリーダーが来院する場合など、治療費の領収書としてインボイスを求められる可能性が高いです。

そのような方と取引する場合は、登録が必要になってくるかと思います。

とは言え、現状顧客のすべてが一般の飼い主様のみだったとしても、今後、インボイスの発行が求められる可能性は０ではありません。

そのため、適格請求書発行事業者に登録した方が良いのではないかと考えます。

来年10月スタートの制度で、まだまだ時間はありますので、自院がどうされるか検討してみてください。

人手不足は多くの動物病院様が抱える課題です。

採用できたとしても、1人前に育てて、定着してもらうためにモチベーションを維持させることは簡単ではありません。

そこで、いかに少ない人数で効率よく業務を回すか、ということに注力されている動物病院様も多いでしょう。

ただし、効率化はどこかで限界が見えてきます。

効率化の次の一手として、外注を上手く活用している動物病院様もいらっしゃいます。

例えば、電話の自動応答システムの活用です。

看護師さんや受付さんの業務の中で、電話対応は多くの時間を占めます。

ただし、電話対応は意味のあるもの（来院や売上に繋がるもの）だけではありませんし、スタッフが対応せずとも解決する内容も多々あります。

スタッフが電話に出て対応すべき内容と、そうでない内容で振り分けてくれるのが自動応答システムです。

また、他の例では、手間のかかる調剤を外注するケースもあります。

1/8錠30日分×２種類といった調剤が仮にあったとして、作業にかかる手間や人件費は案外かかるものです。

動物病院専門の調剤を請け負ってくれる会社もありますので、こういった外注を検討してみるのも１つです。

スタッフが自主的に動かない、意見を言わないというお悩みを聞くことが多々あります。

スタッフ自信に問題があることもありますが、一方でスタッフが意見を言いやすい環境が作れているかも考えてみていただきたいです。

１つの指標をご紹介します。

Googleは「チームの生産性を高めるには、心理的安全性を高める必要がある」としています。

「心理的安全性」があるというのは、組織の中で、誰もが安心して自分の考えや気持ちを話し、行動できる状態です。

「心理的安全性」を提唱した組織行動学者エイミー・C・エドモンドソン氏は組織の「心理的安全性」を測る7つの質問を挙げています。

① このチーム内でミスをしたら、きまって咎められる

② このチームでは、メンバーが困難や難題を提起することができる

③ このチームの人々は、他と違っていることを認めない

④ このチームでは、安心してリスクを取ることができる

⑤ このチームのメンバーには、支援を求めにくい

⑥ このチームには、私の努力を踏みにじるような行動を故意にする人は誰もいない

⑦ このチームのメンバーと仕事をするときには、私ならではのスキルと能力が高く評価され、活用されている

※①、③、⑤の質問は、指標が他と逆になり、否定的な回答がポジティブ傾向

自院の組織状態をチェックすると、病院側の改善点も見つかってくるかもしれません。

ここ数日で、高値での落札を２つ目にしました。

１つは、長期熟成シングルモルトウイスキー「山崎55年」が米ニューヨークで競売にかけられ、60万ドル（約8100万円）で落札されました。

2020年に日本での販売時は1本330万円。

２つ目は、「投資の神様」と称された著名投資家ウォーレン・バフェット氏（91）との昼食会の権利が約1900万ドル（約25億6千万円）で落札されました。

日本で有名なのは、大間のマグロの「初競り」でしょうか。

「初競り＝すしざんまい」というほど、イメージが強く根付いているかと思います。

単なるウイスキー、会食、マグロの値段としては超高額だとしても、全国に名を広める宣伝費としては決して高くない数字なのでしょう。

（会食については名を広める以前に、「投資の神様」から直接話を聞けるという意味合いが強いでしょうが。）

実際、マグロ初競りが行われた後はすしざんまい全店に通常時の倍以上の客が押し寄せるそうです。

今回は高額落札というお金を使った宣伝の紹介でしたが、「業界初」や「地域初」となるような取り組みをして話題性を集めるのも１つです。

最近だと猫の腎臓病治療で「AIM」が話題なので、それに絡めた宣伝は話題を生みやすいかもしれません。

また、目新しいわけではありませんが、「キャットフレンドリークリニック」など猫に優しい動物病院のアピールなども、近隣病院がアピールしていなければ「地域初」として宣伝効果は大きいです。

様々な視点で、自院を知ってもらうための宣伝を考えいきたいですね。

最近、従業員のを意識して働きやすさを意識されている動物病院様が多くなっている印象です。

普段忙しく働いているので、外来が落ち着いているなど、早く帰れるときは早上がりさせてあげたいといったような院長先生の声を聞きます。

とは言え、経営をしている以上、売上を上げて、無駄な経費を削減し、利益を確保しないといけません。

そこで、スタッフの働き方の柔軟性がありながら、無駄な人件費をかけないために、変形労働時間制を導入している動物病院様もいらっしゃいます。

通常、労働基準法において１日８時間、週に４０時間を超える分は残業扱いとなります。

例えば、週５日勤務の場合、

月曜　　８時間勤務

火曜　１０時間勤務

水曜　　７時間勤務

木曜　　７時間勤務

金曜　　８時間勤務

ー－－－－－－－－

週合計　４０時間

残業　　　２時間（火曜日分）

変形労働時間制を導入しているとどうなるでしょうか。

１ヵ月単位の変形労働時間制とは、１ヵ月以内の一定期間を平均し、１週間当たりの労働時間が法定労働時間を超えない範囲内において、特定の日又は週に法定労働時間を超えて労働させることができる制度のことです。

制度の詳細を記載すると長くなってしまうので割愛させていただきますが、例えば１ヵ月単位の変形労働時間制を導入し、週平均労働時間を４０時間と設定した場合、

月曜　　８時間勤務

火曜　１０時間勤務

水曜　　７時間勤務

木曜　　７時間勤務

金曜　　８時間勤務

ー－－－－－－－－

週合計　４０時間

残業　　　０時間（週４０時間を超えていないため）

となります。

早上がりや遅出など従業員の働きやすさを実現しつつ、人件費（残業代）も抑えることができます。

変形労働時間制を採用するためには、労使協定又は就業規則にて定める必要がありますので、ご注意ください。

５月２７日に、国内線の飛行機では初めてとなる、ペットと一緒に機内に搭乗できるサービスが始まりました。

日本の航空会社の国内線ではペットは貨物室に預けられていましたが、航空会社のスターフライヤーは２０２１年１０月から検証フライトを実施するなど、アレルギー対策など検討を重ねており、ようやくサービスが開始となりました。

1便につき１頭まで搭乗可能で、料金は1頭5万円と費用は高めです。

ただし、国内線での初の試みということもあり、10月末までに30件以上の予約が入っているそうです。

こういった競合のいないサービスは費用が高くても一定数の利用が見込めます。

あとは、競合が参入する前に、いかに収益性があり、質の高いサービスに改良していけるかがポイントになってきます。

自院で何かマーケティングの取り組みをする際には、利益が見込め（長期視点での利益でもOK）、飼い主様のニーズに適応しており、且つ他院がやっていない革新的な企画を考えていけると良いです。

子供の頃、学校では当たり前だった体育座りが体に悪影響だというニュースがありました。

世界でも日本でしか見られない珍しい座り方で、内臓を圧迫し、座骨の痛みが出るなど体には悪影響が多いという指摘があるそうです。

どんな分野でもそうですが、昔の定説や当たり前が覆ることは多々あり、獣医両業界でもそうなのかと思います。

先日、クライアントの院長先生とお話ししていた時に、手術時の剃毛の仕方が以前と変わり、国試でも出題されたことがあるというお話でした。

若い獣医さんは知っていて、逆にベテランの獣医さんが知らない知識というのは意外と多いのかもしれません。

部下や後輩が新しく、正しい情報を発信できる風通しの良い職場、そして発信した情報に対して柔軟に受け入れられる職場を目指していきたいものです。

「ボピス（BOPIS）」を導入する企業が増えてきているそうです。

「ボピス」とは「Buy Online Pick-up In Store」の頭文字を取ったもので、Eコマースで購入した商品を店頭で受け取るサービスです。

コロナ禍による外出自粛が続き、オンライン経由の売り上げは伸長している一方で、運用コストや物流コストも増加し企業にとって大きな負担になっています。

店頭で商品を引き渡すことができれば、運用コストや物流コストをカットすることができ、来店ついでにほかの商品を購入してもらえる機会も増えています。

購入者にとっても送料の負担がなく、学校や会社など外出ついでに受け取ることができるなどメリットもあります。

ちなみに、「ワークマン」ではEコマースの購入者の65％が店頭での受け取りサービスを選択しており、店頭受け取りのニーズが高いそうです。

動物病院業界でも、フード宅配など来院不要の宅配サービスを導入している動物病院様が増えています。

中には、在庫管理の手間や期限切れによるロスを無くすため、店頭販売をやめている病院様もあります。

ただ、企業側にとっても消費者にとってもメリットがあるボピスが注目されている流れを考えると、フードなどの店頭販売には一定数の需要があると感じます。