ここ数年で労働者の残業や有給休暇に対する意識はどのように変化したでしょうか？

「働きがい研究所」というところが、同社が運営するサイトで社員から投稿された2012年1月～2021年11月の残業時間と有給消化率に関する投稿を集計・分析した結果を発表しました。

ポイントは

【残業時間】

・2012年から2015年は月平均残業時間が40時間以上だったが、2016年以降は40時間を切り、2021年には24時間まで減少している

・2012年に最も残業時間が多かったのは20代の「48.5時間」で、最も少なかったのは40～50代の「40.1時間」だったが、その差は年々縮まり、2021年では20代が「23.5時間」で最も少なく、40～50代は「24.3時間」となり、逆転している。

【有給休暇】

・2012年の有給消化率は41％だったが、2021年では60％まで改善している

・2012年の消化率はすべての年代で40％程度だったが、2021年の結果では、「20代」が63.3％、「30代」が57.4％、「40～50代」が56％だった。

働き方改革などにより、残業時間や有給休暇取得率が大幅に改善していることが見てとれます。

特に、若い世代がワークライフバランスを重視する傾向が強くなっていることがわかります。

この調査は動物業界に限ったデータではないですが、動物病院業界でも同様の傾向となっていることが予想されます。

スタッフの採用、定着をするためにスタッフが働きやすい環境を作りつつ、安定した経営や事業拡大を両立していくための施策が求められる時代になっています。

ある耳鼻科の院長先生がコスプレをして診察をしているという話を知りました。

最初はクリスマスイベントでサンタクロースの衣装を着て診察したところ、患者様からは概ね好評で、自身も楽しかったそうです。それから各種イベントでコスプレをするうちに、毎日コスプレで診察するようになったそうです。

コスプレ診療の目的やメリットとして

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１つ目に、自身が楽しいから。

２つ目に、「せっかく治すなら楽しく」あって欲しいから。

病気自体は辛いですが、常に辛くて暗い気持で過ごすのでなく、未来へのポジティブなモチベーションを持っていただきたい。

３つ目に、コスプレをすることでスタッフにも自分が本気であることを示すため。

「せっかく治すなら楽しく」を合言葉のように、常にスタッフと想いを共有しながら診療している。自らコスプレすることで「この人は本気だ」と感じてもらい、自院のコンセプトを実行し続けてもらえたらと考えている。

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３つ目がすごく大事だと感じました。

理念やコンセプトを掲げている動物病院様も多いと思います。

それを作った院長先生自身が理念やコンセプトに沿った行動ができているかというと、胸を張って言える人は多くないのではないでしょうか。

また、理念やコンセプトに沿った行動ができていたとしても、それがスタッフまで共有できているかというと、さらにハードルが上がります。

自身の本気を伝えて、スタッフと想いを共有するためにコスプレ診療しているというのは、とても深いなと感じました。

想いをスタッフさんと共有するために、院長先生方も何ができるのか？を考えて実行していただけると、より良い動物病院になっていくのではないでしょうか。

先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

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数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

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ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！

こんにちは。

ニュースなどでご覧になっている方もいるかと思いますが、２月より、プラスチック削減を目的にソーセージ「シャウエッセン」の包装が変更されます。

これまでは縦に長く、上部を結んでいましたが、新しい包装では正方形に近い形となります。

画像参照：Yahoo!ニュース

無駄を省くことは良いことだと思います。

それではなぜ、今までそのような無駄をしていたのでしょうか？

今までは、包装の上部をテープで結び“巾着”のようにして、パンパンに膨らんだ状態で並べられていました。

商品を大きく見せ、見栄えを良くするためだそうです。

また、発売当初は1パック販売が主流でしたが、2つをテープで巻いて販売したところ、お買い得感もあり非常に良く売れたとのことで、徐々に2袋セットが主流になったそうです。

私自身も度々購入することがありましたが、大きい包装は冷蔵庫の中でかさばり、２パックを束ねるテープは煩雑さを感じていたので、今回の変更は非常に嬉しく思います。

このニュースに関連した多数のコメントを見ても、私と同様の意見がほとんどでした。

過去の成功体験から、消費者の本当の声も聞かずに続けていることは実は多いのではないかと思います。

動物病院様でも、過去の成功体験にとらわれ過ぎず、“今”飼い主様や動物達が求めていることは何か？ということを常に考えていかないといけないと感じました。

先日、トンガ諸島で大規模な噴火が発生しました。

この度の噴火や津波により被災された皆さま、ならびにそのご家族の皆様に心よりお見舞い申し上げます。

噴火に伴い、日本各地でも津波警報・注意報が発表されました。

そんな中、宮城県多賀城市にある「びっくりドンキー」店員の行動が称賛されています。

この店員は避難指示警報が発令された直後に、お客から代金をもらうことなく避難を優先させる対応をしました。

元々、「びっくりドンキー」では緊急時にはレベル別の対応マニュアを作成しており、今回のような「避難指示」では「生命の安全を最優先して、店舗は臨時休業する」という扱いになっています。

しかし、営業中に発生した際の代金についてのマニュアルは特に作られていません。

この店員が「人命優先」というマニュアルの本当の意味を理解して、自身で適切な判断をした結果です。

知っている人も多いかもしれませんが、ディズニーランドを運営するオリエンタルランドも「The Five Keys～5つの鍵～」という行動基準を作っています。（以前は４つの鍵）

Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）、Inclusion（インクルージョン）という５つの行動基準があり、その中でもSafety（安全）を最優先しています。

東日本大震災の際に、キャストがこの行動基準に沿った適切な行動をして、称賛を浴びていました。

経営理念や病院理念をしっかりと掲げている動物病院様も多いと思いますが、従業員に落とし込むことは容易ではないです。

そのため、今回の例のように、マニュアルや行動基準（行動指針）を作ることで、病院が大切にしていることを従業員に浸透させてみてはいかがでしょうか。