先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

―――――

数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

―――――

ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！