４月になると新人スタッフが入社する動物病院様も多いでしょう。
新人スタッフが業務を滞りなく遂行するために、チェックリストを活用しているかと思いますが、日本とアメリカでチェックリストの作成方法が異なる傾向にあります。

＜日本版チェックリスト＞
1　水槽温度の修正を確認する
2　水槽内の水量を確認する
3　水槽のふたはしっかり固定されている

＜アメリカ版チェックリスト＞
1　水槽Aは60℃より低くない
2　水槽Aは80℃を超えていない
3　水槽Aの水面は、赤い線より下にある
4　水槽Aの水面は、青い線より上にある
5　水槽Aのふたの4本のねじ締付トルクはそれぞれ50kg・cmを超えている
6　水槽Aのふたの周りはぬれていない

アメリカ版はYesかNoで答えられる内容になっていますが、日本版は具体的な指標（数字など）が項目にないことが多いです。
アメリカ版では作業する人によって判断基準が変わるといったことがなくなるので、自ずとミスもなくなります。

スタッフがミスをする背景には、個人の能力の問題だけでなく、管理体制の問題も大いに考えられます。
新人さんが入ってくる前に、チェックリストの見直しをしてみませんか？

明日から「大学入学共通テスト」が始まります。

私が学生の頃は「センター試験」でした。

今までの「センター試験」は、高校までに受けた教育で身につけた「知識・技能」を測るための問題が出題されていました。

一方で2021年からスタートした「大学入学共通テスト」では、「知識・技能」に加えて、「思考力・判断力・表現力」「主体性・多様性・協働性」すべてが重視される内容に変わりました。

つまり、丸暗記した知識ではなく、身につけた知識を応用する力など、より実用的な能力が求められるようになったということです。

実際に、社会に出た時に「丸暗記した知識」がどれだけあっても、適切に活用し、応用できなければ現場では役に立ちません。

先行きが予想しづらいこれからの社会では、知識の量だけでなく、自ら問題を発見し、答えや新しい価値を生み出す力が重要になってきます。

大学に入るためのテストが「大学入学共通テスト」とすると、動物病院に入社するためのテストは「実習」や「面接」になるかと思います。

動物病院においても、今どんな人材が欲しいかで実習内容や面接内容も変えていく必要があるでしょう。

独自の実技試験をしている例を挙げると、倉敷中央病院が全国的にもユニークな極小の折り鶴を折ってもらうという実技試験を導入しています。

手先の器用さが見たいというわけではなく、医療現場では非常に難しい判断や技術が問われる局面にしばしば出くわすことがあり、そういう局面にどう取り組むかを見ることが目的だそうです。

課題に対する熱心さやひたむきさ、どのような工夫をしたのかなどを面接時に聞き、人間性を見るのに良いツールになっているそうです。

どういう人材を採用したいのかを改めて考えていただき、必要に応じでユニークな入社テストをしてみてはいかがでしょうか？

オランダのスーパーで「スローレジ」の導入が進んでいるそうです。

スーパーのレジは「いかに早く会計を終わらせるか」が通常ですが、このレジではむしろゆっくりとお会計をして欲しいお客様向けのレジです。

・店員さんとおしゃべりを楽しみたいお客様

・お年寄りの方など時間がかかってもいいから、落ち着いてゆっくりお会計したいお客様

などにぴったりです。

日本でも既に導入しているお店もあり、通常レジとスローレジを併用し、お客さんが使い分けているようです。

このレジの時間単価は高くないでしょうが、お客様との絆を作ることができ、「このスーパーだから行きたい」とリピーターになってもらえる可能性が高まります。

また、店員サイドからみても、お客様に急かされながらお会計をするよりも、お客様と楽しくお喋りしながら会計ができれば、仕事のやりがいも上がるでしょう。

動物病院でも、飼い主様のニーズに応じてサービスを提供するという考え方は参考にできるはずです。

例えば、閑散期限定、時間限定、１つの診察室限定といった制限を設けて、獣医師やスタッフと世間話ができる「スロー診察」を導入するなども１つです。

忙しい病院様だと簡単に導入できないかもしれませんが、飼い主様とスタッフの満足度アップのために検討してみてはいかがでしょうか？

顧客（動物病院では飼い主様やペット）との接点をいかに持つかは、マーケティングをする上で欠かせない要素です。

とは言え、ただ数多く接点を増やせばよいというわけではありません。

接点を増やすためには人員や時間など労力がかかるため、適切なタイミングで、適切な内容で接点を持つことが重要です。

また、接点というと、飼い主様とペットが病院に来た時を想像されがちですが、オンライン上でも接点を持つことは可能です。

病院のLINE公式アカウントはオンライン上で飼い主様と接点を持てる、良い機会になります。

例えば、今のタイミングで適切な接点の持ち方の例を挙げると、「フィラリア予防薬の最後の１回を飲み忘れないように！」といったLINEの配信です。

ただし、全ての飼い主様がLINEを見ていると思わずに、来院された飼い主様にも「フィラリア予防薬を飲み忘れしないように！」という話をしていくことが、正しい接点の作り方になります。

今は顧客と接点を持てる媒体が多数ある分、SNSで発信して満足してしまうことにも繋がりかねないため、改めて顧客との１つ１つの接点の機会を大事にしてみてください。

スポーツ用品メーカーのミズノ主催で少年野球大会が開催されました。

テーマは「ミスを怒らず、みんなで助け合う」です。

選手に楽しんでプレーしてもらうために、指導者・保護者が怒ることは厳禁だそうです。

少年野球とは言え、全国クラスのチームとなれば厳しく指導することも少なくないでしょう。

しかし、今回のテーマ“怒らない”ことにより、厳しい言葉をかけないことで距離が近くなり、選手自らアドバイスを求めに来て、より細かい指導ができたそうです。

動物病院の現場に応用することはできないでしょうか？

医療現場なので、小さなミスが大きな事故に繋がってしまうため、厳しく指導することは大事です。

一方で、動物病院のスタッフ様とヒアリングする機会が多いですが、叱られ慣れていないなと感じる場面が非常に多いです。

院長先生はスタッフのためと思って指導していたつもりが、スタッフとしては自分を否定された、怒られたと捉えてしまっている場合が多々あります。

少年野球のこの大会のように、時に「ミスを怒らず、みんなで助け合う日」を作ってみてはいかがでしょうか？

指導者とスタッフとの距離が近づき、適切な指導ができる関係が作れるかもしれません。

現場で、スタッフの週休３日制について話題に挙がることが多々あります。

元々、動物病院は長時間労働、または長時間拘束となりがちです。

お昼の休診時間に手術があれば、ほとんど休憩せずに午後診察に入るというケースも少なくないと思います。

これが、動物病院で長く働き続けられない要因の１つとなり、退職に繋がってしまいます。

長時間労働を是正するために二交代制を導入している動物病院様もありますが、混み合う朝一と診察終わりの時間にスタッフが少なくなり、人手がいらない昼時間にスタッフが多くなるという矛盾が起きてしまうこともあります。

それらを解決できる手段として週休3日があります。

メリットは多くの方がご存知の通り、スタッフのワークライフバランスが良くなることで仕事のパフォーマンスが向上したり、離職率を防ぐことができます。

また、働きやすい環境から、採用においても人材が集まりやすくなります。

経営的な面においても、残業が減ることで残業代を削減できる可能性があります。

デメリットは、何と言ってもスタッフ数が確保できていないと導入が難しいことです。

また、学びたい、稼ぎたいというスタッフの働く機会の場を狭めてしまうことにも繋がります。

それを解消するために一部スタッフのみに週休３日を導入すると、勤怠管理や給与体系が複雑化するなどの問題も出てきます。

現場感からすると、休みのスタッフから引継ぎをしっかりとしていないと、情報の漏れが出てしまう可能性もあります。

このように、メリットやデメリットが多数あります。

必要に応じて、導入を検討してみてください。

先日、ビジネスホテルに泊まった際に、清掃が行き届いていないホテルに当たってしまいました。

床や机に細かなゴミが散乱し、ベッドメイキングの仕方やバスタオルの畳み方も雑など。

普段は予約サイトで口コミを見てから予約をしていますが、全国旅行支援キャンペーン中でホテルの予約が取りづらいこともあり、何とか予約が取れたホテルでした。

案の定、口コミを見ると清掃に対するクレームに溢れていました…

ホテルにとっての清掃はサービスの核となる部分なので、一概に動物病院様で当てはめることはできませんが、動物病院様においても“清掃”に気を抜いてはいけないなと感じました。

現に、ある動物病院様の口コミで、獣医療やスタッフ対応については大変良い評価をしてくれているが、清潔感においては厳しい評価をされていた動物病院様がありました。

実際に、病院内を視察してみると全体的にはキレイにしているものの、細かなところで汚れや埃、掲示物の破れなど気になるところがありました。

せっかく良い獣医療や対応をしていても、清掃が行き届いていないことでマイナスポイントになってしまうのは非常に勿体ないです。

清掃はどのサービスにおいても基本となりますので、改めて気にしていただければと思います。

そして、是非スタッフ目線ではなく、飼い主様目線になって清掃をしていただくと、普段気付けなかったことに気付けるようになります。

動物病院様にお伺いする際に、院内視察をすることが多々あります。

待合室や診察室、バックヤードなどを視察して、改善点がないか探していきます。

先日お伺いした動物病院様では待合室で、以下のような改善すべきポイントがありました。

・玄関マットにワンちゃんの毛

・本棚にほこり

・掲示物が曲がっている

など

気付けそうで意外と気付けない改善ポイントです。

従業員として働いていると、飼い主目線を忘れてしまうこともあります。

日々の仕事のチェックリストに盛り込むのも１つです。

また、定期的に飼い主目線になってスタッフ全員で院内を回り、改善点をディスカッションすることも１つです。

他スタッフの改善ポイントの視点を知ることで、自身の視野を広げることに繋がるかもしれません

コンビニ最大手のセブンイレブン。

上半期の既存店売上高がコロナ前(2019年)を上回ったそうです。

よくよく見てみると、売上高は1.1％増ですが、顧客数11.0％減という実情があります。

コンビニは元々「ちょっと高いけど便利だから」という理由で利用する方が多かったですが、昨今の物価上昇などから、同じものなら安いスーパーなどで買うというように、経済的に合理的な行動を取る方が増えてきたのでしょう。

それでも売上高が回復したのは、客単価が15％増えたからです。

コンビニでは３つの価格帯の商品が混在して売られるケースが多く、

カップラーメンだと

・プライベートブランド品の安い商品

・カップヌードルなど一般的な価格帯の商品

・ラーメンの名店とコラボした高い商品

このように、低価格商品を好む客層も極力逃さないよう、客単価を上げる策を打っています。

セブンイレブンの場合は、客離れを防ぎ切れていないのが数字に表れていますが。

動物病院様でも動物飼育数が増えない中、また昨今の物価上昇の中で、いかに顧客数を減らさず、売上を維持・上昇させていくかが大きな課題です。

Google口コミなど、飼い主様が匿名で病院を評価できる媒体が増えています。

良い口コミもあれば、悪い口コミもあるでしょう。

「アメリカにおける消費者苦情処理」調査において、グッドマンの法則というある法則性が発見されています。

まず前提として、不満を持った顧客の中で、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てしたのはたった４％という結果でした。

つまり、１人クレームがあったとすると、同じ思いの方が２５人ほどいると考えてください。

グッドマンの第二法則に「不満を抱いた顧客の悪い口コミは、満足した顧客の良い口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものがあります。

上記から悪い口コミがあった時、その内容が真実であれば病院側の改善は必須ですし、悪い口コミに対する対応も考えていただく必要があります。

まず、良い口コミでも、悪い口コミでも、返信することをお勧めします。

誠実な返信をすることで、悪い口コミを読んだ他の飼い主様に対して悪い印象を与えないことに繋がります。

もちろん、中には事実と異なる口コミをされる方、該当事案が特定できない口コミもあります。

その場合にも反論は控えて

・該当する飼い主様がわからず、適切な返信ができないこと

・差し支えなければ、病院へ直接連絡を頂ければ、誠心誠意対応すること

などを返信することで、他の飼い主様にも悪い印象を与えずに済みます。

口コミ返信をご検討ください。