現場で働く看護師さん方に伺うと、愛玩動物看護師国家資格を受けるか迷っているという声は少なくありません。

理由としては、「今更勉強したくない」「働きながら勉強するのは大変」「ずっと看護師を続けるかわからない」などです。

その気持ちもわかります。

しかし、今であれば挑戦できるというのはラッキーなことです。

国家資格は動物看護師を続けるにしろ、続けないにしろ持っていて損をすることはありません。

また、辞めても10年後復帰しようと考えたとき、国家資格を持っているのと持っていないのでは、確実に給与も変わります。

「勉強したくない」という気持ちが強く、そのことに気づいていない看護師の方もいらっしゃいますので、

本人が嫌だって言うなら受けなくていいよと話しを終わらせるのではなく、

是非、国家資格を取得するメリットを一度お話しいただけたらなと思います。

メリット１ キャリア形成に必要

看護師として働き続けるのであれば、仕事の幅を広げていくためにも今後、必須になってきます。

メリット２　自信につながる

やり遂げた達成感が自信に、そしてモチベーションアップにつながります。

メリット３　転職にも有利

何かをやり遂げたという証になるので、アピールポイントとして話すことができます。

また、看護師をいったん辞め、数年後復帰したいと思ったときにも有利になります。

北野です。

マネジメント課題の一つに権限移譲がある。

組織として自発的に動くことを求めるのであれば、何かある度にトップや管理職に確認・指示を求められる状況は好ましくない。

それらを実現するためには、役職などの役割を与えるだけでは不十分で判断基準ともいえるルールを設けておく必要がある。

例えば、患者対応でトラブルが発生した際に、何らかの金額値引きが必要になった際、リーダークラスであれば●万円までの値引きはリーダー権限で判断してもよい、というようなものである。

役職という役割を与えてはいるものの、ルールが不十分であるために役職者が機能しないというケースが多い。そのため役職とルールはセットで設定することが望ましい。

また、ルールは組織状況により常に変化するものであるし、柔軟に変化させるべきものである。そのため全て決めきる必要はなく、必要に応じて設定していけばよい。

大きく構えずに小さく積み上げて対応していっていただきたい。

北野です。

セミナーの中でもお伝えしているが、
教育の在り方を変えていく必要があると感じている。

教育には
・あり方教育
・やり方教育

の2種類があり、これを混同しないことが望ましい。

また、ここ数日多くの院長先生と議論しているのが、
スタッフ個々に「どうなりたいか？」というレベル感が異なっており、
教育におけるギャップが発生していることである。

教育に力を入れている・真面目な病院ほど、
ここに落とし穴があるように感じている。

多くの場合、教育する側（先輩など）は、
「こういう状態になって欲しい」と思って新人へ教育を行う。

「こういう状態になって欲しい」というイメージは、
「獣医師として1人前に」「看護師として一通りの業務ができるように」と
フワッとしていることが多い。

従来は、教育を受ける側が「こうなりたい」と思っているイメージと
教育する側が「こういう状態になって欲しい」と思うイメージが
比較的近い状態であったため、大きな問題なく教育が進んでいた。

しかし、
・動物病院で働く中での診療外業務の増加
・獣医療の広範囲化
・マルチタスク化の必要性
・先輩と新人との世代感覚のズレ
・採用の難易度向上
・学生数の減少

など様々な要因にて、
従来の教育が通用しなくなってきていると感じている。

特に獣医師などは、
新人本人が「このレベルまでできれば十分」
と思っているレベルが低下しているように感じる。

先輩が新人に対して、10を目指して教育するけれど、
新人は5の状態を達成すれば十分と考えて入れば、
この差５のギャップが生じて、教育におけるミスコミュニケーションが発生する。

この結果、「こんなつもりではなかった」と退職に繋がる可能性もあるだろう。

これらを防ぐためには、
相手のイメージレベルがどの程度にあるかの確認はもちろんだし、
教育においても相手のイメージと覚える項目の連動性を伝える必要もあるし、採用時点から互いのイメージ把握に努めることも必要になるだろう。

採用市場が非常に激化している中で考えていきたいテーマである。

先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

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数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

―――――

ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！

北野です。

4月になると新人が入ってくる。

新人教育においては、教える側は「教え方」と「叱り方」を、教えられる側には「あり方」と「やり方」を、共有しておく必要がある。

最近、会員様でお伝えしているのが「叱り方」について。

褒めて伸ばすという考え方が主流になりつつあるが、ダメなものはダメと伝えて叱ることも必要である。

しかし、教育担当となる若手スタッフ自体が叱られた経験がないことも多く、叱り方が分からないということがある。

また、パワハラなどの「○○ハラ」が言われるようになり、相手にとって耳の痛いことを伝えるのに躊躇する傾向もあるだろう。

私も昔は愛情たっぷりにボロクソに叱られた経験もあるが、今思えばありがたい経験である。時代が違うという見解もあるが、関係性作りに努めれば問題はなくなるだろう。

むしろ今の主流は、「ダメなことをする」→「叱らない」→「ダメなことを繰り返す」→「諦めて相手への期待感がなくなる」→「関係性がより希薄になる」という、言わずに諦めるというプロセスに陥りやすい。

叱ることはリスクと考えがちであるが、叱らないことのリスクも多大にある。今一度考えておきたい。

病院様に伺った際に待合室で待機させていただくことがよくあります。

ある病院様で、いつものように待機させていただいていたときのことですが、

スタッフさんの1人が待合室で待たれている飼い主様に『大きなワンちゃん通ります。』と声かけをしていました。

その後、駐車場へ飼い主様とワンちゃんを迎えに行き、興奮して暴れようとしているワンちゃんを飼い主様と一緒に抑えつつ、

他の飼い主様に『失礼します。』と声をかけながら診察室に誘導していきました。

当たり前のような行動ですが、このような行動ができているスタッフさんは実は多くはありません。

ほとんどの場合、やんちゃなワンちゃんを抑えながら誘導するお手伝いをしても、

他の飼い主様にお声がけすることはされていません。

そのため、突然現れた元気なワンちゃんにびっくりして、待合室にいたワンちゃんたちが吠え、

一時待合室が騒がしくなります。『元気なワンちゃんね。』と笑っている飼い主様もいらっしゃいますが、

中には迷惑だなと感じる飼い主様もいらっしゃいます。

全ての飼い主様に気持ちよく過ごしていただくためには、対応中の飼い主様だけでなく、

周りにいらっしゃる飼い主様への配慮も必要です。

しかし、自分で気づいて動くということは、特に若いスタッフさんは余裕がなく難しいので、

『こういったときはこうしましょう』というルールに追加して指導していただくとよりよい待合室の環境作りにつながるのではないでしょうか。

主体性とは、

自発的に率先して行動するだけを
意味するのではありません。

人間として、自分自身の人生の責任を
引き受けることも意味をしている。

私たちの行動は、周りの状況ではなく、

自分自身の決定と選択の結果であり、

私たち人間は、感情を抑えて
自らの価値観を優先させることができます。

人間は誰しも、自発的に、
かつ責任をもって行動しています。

わたしたちは未来を生きていくために、
主体性を発揮しながら、

常に自分の人生に
責任を持って行動していくべきです。

未来を予測して先回りした行動を取ることも、

主体性があればこそできることだと思います。

誰かが主体性を発揮し続ければ、

身近にいる他のメンバーも
主体性を出してくることでしょう。

ある一人が主体性を発揮したことで、
周りに伝染し、
自発的に先を読んだ行動を取り、
様々なプロジェクトを巻き起こしていったという例もあります。

そして

「否定的な考えでは何も前に進まない、できないと思うことも、

動いて見なければわからない」という

主体性を持つことが大切です。

指示待ちではなく、率先して新たなことに取り組もうと
行動している人をどんどん増やしていき、

何より、経営者である自身が、主体性を発揮していくことが重要です。

新人スタッフが
入社するところも多いかと思います。

メンタルが弱ってしまい
入社してもすぐ退職されてしまっても
困ってしまうかと思います。

そのようなことを
防ぐためにメンタリングを
おすすめします。

メンタリングは
人材育成・指導方法の1つで、

指導・相談役を担うメンターが
新人スタッフや後輩
をサポートすることを指します。

このメンターとメンティーの間には

利害関係がなく、
1対1のコミュニケーションの中で

「教える」のではなく
「対話による気づきや助言」を
与えることで目的を果たします。

メンタリングの目的は、
人材開発においてテクニカルな部分だけを
支援するのではなく、
心理面や思考面もサポートして

主体的な人材を
育成するという狙いがあります。

プロフェッショナルを
育成するには、
技術だけでなくメンタル面も
育む必要があります。

例えば、

従業員に技術やノウハウだけを詰め込んだとしても、

社会人としてのモラルや組織人として
心構えなどが整っていなければ十分とは言えません。

メンタリングでは、

入社まもない
新入社員〜8年目程度のいわゆる

若手社員にメンターが
つくことが大半です。

これは、新しい環境やステージへの適応を
先輩のアドバイスを元に
「より早く・よく良く適応する」
ことが目的だからです。

メンターとして
相応しい人を選別し
ぜひ取り組んでみて頂ければと思います。