夏場のエアコンの設定温度は何℃にしていますか？

動物病院だと動物や飼い主様が来院することから、少し低めに設定していると思いますが、一般的には「２８℃」と言われることが多いですよね。

姫路市役所では２０１９年に実証実験として、夏場のエアコンの設定温度を「２５℃」に変更した結果、残業時間が大幅に減ったそうです。

エアコンの設定温度を下げた結果、光熱費は月額で7万円増えたものの、姫路市役所はおよそ4000人が勤務しており、残業時間は平均で２．９時間減りました。

人件費に換算するとひと月で4000万円相当。

より快適な環境を整えて仕事に取り組む方が、効率的と考えられます。

人手不足などから、動物病院では「いかに効率を上げるか」に悩むケースは多いです。

今回のように、エアコン代を節約するといった目先の利益を気にするのではなく、「いかに従業員が快適な環境で仕事ができるか」を考えていくことが効率化につながるかもしれません。

北野です。

新人と接しているとイラッとすることがある。

あれ？俺何かなめられてるかも？

様々な先生方とお話ししていると出てくるちょっとした悩みである。

報連相が無い、勝手に判断する、毎回同じ間違いをする、想定外のことが処々発生してくる。

例えば電話対応などで、伝言メモを渡されるが内容が意味不明、受けたメンバーに確認しても要領得ないなどもある。

新人研修などを行う弊社メンバーから聞いた話では、電話対応を教える時に忘れがちなのが、「知識」であるという。

電話口の相手に不快感を与えない、いわゆる接遇的要素も大切であるが、正しく伝達するためには、用語や名前など、知っているか知っていないかの知識が必要とのこと。

知識の理解が本質であり、その上に接遇などが重なっていく。

これは、電話対応などに限った話ではなく、報連相不足や勝手な判断など、あらゆる場面で共通することであると感じる。

なぜ報連相が必要か？

なぜこういう判断が間違いなのか？

院長や管理職の当たり前が伝わらない根底には、「なぜ」を教えていないことがある。

面倒だし、嫌になるし、イラッとするし、一時の感情では投げ出したくなることも多い。

有名な諺に、

早く行きたければ一人で行け

遠くに行きたければ皆で行け

というものがある。

皆で行くためには仲間を作らないといけない。そのためにも、一時の感情を抑えて、しっかり教える。伝わらなければ何回も教える。

忙しい中で行うのは骨が折れるだろう。

ただしかし、そこを避けていては結局自分が忙しいままである。腹を据えて取り組んで頂きたい。

ペップトークとは、アメリカで試合前などに選手を励ますために

指導者が行う短い激励のメッセージのことを言います。

このペップトークは緊張や不安をやる気に変え、本来持つ力を最大限に引き出す話し方として、

広く取り入れられるようになりました。

動物病院でも院長がスタッフのやる気を引き出したいとき、

リーダースタッフによる後輩指導のときなどでペップトークを利用することができます。

▪ペップトークの構成

ペップトークは4つも要素で組み立てられています。

１．受容（相手の感情を受け入れる）

２．承認（プラスに変換する）

３．行動（してほしい行動を促す）

４．激励（背中を押してあげる）

▪（例）保定がうまくできなかった新人スタッフに対して

（受容）飼い主様の前で緊張してしまったかな。

（承認）数をこなしていけば徐々に慣れて、うまくできるようになっていくよ。

（行動）マニュアルでポイントを確認して、アニマルスタッフで復習してから、

もう一度診察の保定に挑戦してみよう。

（激励）一緒に頑張ろう

スタッフや後輩がミスをしてしまったときは、

「できてなかったよ」「ここが悪い」とできなかったことだけを指摘したり、

改善点のみ伝えたりするのではなくペップトークの例のように次も頑張ろうと

前向きに取り組めるような声かけを心がけてみてください。

2020年6月1日に大企業対象で施行されたパワハラ防止法（労働施策総合推進法）が

2022年4月1日から中小企業にも義務化されました。

具体的罰則は設けられてはいませんが、対策を講じない場合は労働者に対し、

安全配慮義務を怠ったとして損害賠償責任を問われるケースもあります。

何より、獣医師、動物看護師の採用が難しい状況の中、無駄な離職は防がなければいけません。

そして、実習生がそういったやりとりを見ると絶対に採用につながることはなく、

最悪、周囲に話され実習生も来なくなってしまいます。

ですので、パワハラの防止には病院全体で取り組む必要があります。

▪パワハラとは？

厚生労働省で下記の３つの条件がそろった場合、パワハラと判断されると定義されています。

①    優越的な関係に基づく言動

②    業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動

③    身体的もしくは精神的な苦痛を与えること

パワハラは、そのときの状況など様々な要因を総合的に判断されるため、

何がいけないと明確なものはありませんが、パワハラにとられるような言葉（※）は避け、

大勢の前で叱責したり、不必要に何度も同じ叱責を行ったり、

怒鳴るなど威圧的にとられる指導をしたりすることは避けましょう。

※パワハラにとられるような言葉

・やる気がないなら、辞めた方がいい

・ばかやろう

・病院のとってマイナスな存在、給料泥棒

・あなたは獣医師として実力がない

・あなたがいなくても病院は問題ない

・お前、何やってんだ

スタッフが自主的に動かない、意見を言わないというお悩みを聞くことが多々あります。

スタッフ自信に問題があることもありますが、一方でスタッフが意見を言いやすい環境が作れているかも考えてみていただきたいです。

１つの指標をご紹介します。

Googleは「チームの生産性を高めるには、心理的安全性を高める必要がある」としています。

「心理的安全性」があるというのは、組織の中で、誰もが安心して自分の考えや気持ちを話し、行動できる状態です。

「心理的安全性」を提唱した組織行動学者エイミー・C・エドモンドソン氏は組織の「心理的安全性」を測る7つの質問を挙げています。

① このチーム内でミスをしたら、きまって咎められる

② このチームでは、メンバーが困難や難題を提起することができる

③ このチームの人々は、他と違っていることを認めない

④ このチームでは、安心してリスクを取ることができる

⑤ このチームのメンバーには、支援を求めにくい

⑥ このチームには、私の努力を踏みにじるような行動を故意にする人は誰もいない

⑦ このチームのメンバーと仕事をするときには、私ならではのスキルと能力が高く評価され、活用されている

※①、③、⑤の質問は、指標が他と逆になり、否定的な回答がポジティブ傾向

自院の組織状態をチェックすると、病院側の改善点も見つかってくるかもしれません。

北野です。

先日、クライアント先の新人看護師と面談することがあった。

この方は、動物病院以外の企業(上場企業)で10年程度の勤務経験がある未経験者である。

覚えも早く前向きで一見良い人材に巡り会えたように感じる。しかし、他の先輩スタッフとの溝が日に日に深まり、モチベーションが下がってきているという。

先輩スタッフに話を聞きながら見えてきたのは、「言われたことを、言われた通りに、やらない」ということであった。

「ココに、こういう順番で、こうやって並べてね」という指示にも関わらず、完了した状態を確認すると、指示内容と全く異なる状態になっている。

新人本人からすれば、よかれと思ってやった改善が否定される。

先輩スタッフからすれば、出した指示が反故にされる。

この繰り返しが続いているという。

新人がやっているのは部分最適であり、全体最適にはなっていない。これも問題であるが、この段階で伝えても効果がない。

このような場合に正解なのは、「言われたとおりにやってみました。でも、こういうやり方も良いと思うのですが、どうでしょう？」と、やった上でプランBを出させるというスタンスである。

従来からのやり方であるプランAは、皆のいつも通りになっているため効率を下げない。プランBは部分的には効率よく見えるが、皆のいつも通りになっていないので、大きく効率を下げてしまう。

こういったスタンスを入社早期に伝えていかないと、本来仕事ができる人ほど孤立させることになる。

新卒が入って半年ほど経過する。今一度見直していただきたい。

スタッフから見て、
こんな仕事の任せられ方はごめんだと
感じる頼み方は大きく分けて3つあります。

1現状の忙しさや業務量を気にせず頼んでくる

2不安を訴えても「大丈夫！何事もやってみないと！」
と取り合ってくれない

3いちいち何事も口を出してくる

こんな頼み方をされると、スタッフのやる気は低下し、
関係悪化にも陥りかねません。
そうならないための方法をお伝えします。

任せられる仕事か？チェックリスト
仕事は、何でも任せられるものばかりではありません。
本当に任せて問題ないかをチェックしてみましょう。

・リスク（影響範囲）を考慮する
ミスやトラブルが発生した場合、
飼い主さまに大きな悪影響を与える業務もあります。
スタッフに切り出すことを
慎重に判断する必要があります。

・大きなトラブルに発展しないよう進捗確認を必ず行う（頼みっぱなしにしない）
依頼したら任せっぱなしで一切その業務に関与しない、
ということがないよう、
仕事の状況やクオリティについて適宜チェックを行いましょう
（「半分出来たら、ちょっと持ってきて」「１時間やったら見せて」など）。

・権限を考慮する
働くうえでのルールを逸脱しない範囲で仕事を任せることが大前提です。

・任せる側の心構えを変える

嫌な顔をされるから自分でやった方が早い、
という方にお伝えしたいのは、
「嫌な顔をされるのは当たり前」ということです。

管理職の宿命、義務と捉え、覚悟する必要があります。
任せることはスタッフの育成につながり、
組織のためになる大切な業務です。
「無理を承知で仕事を任せる」と意識を変えましょう。

次に、任せたら信頼しましょう。
特に、これまであなたがやってきた仕事を任せる場合、
方法や進捗が気になってしまうことがあります。
せっかく思い切って仕事を任せたのに、あれやこれやと口出しをしていては、
相手は面白くありません。加えて、任せたはずのあなたからはいつまでたっても仕事が離れない、
という悪循環に陥ってしまいます。

進捗把握にとどめ、課題と自分の課題に線を引くことが大切です。
初めてその業務を行う人では気づかない点などを注意するにとどめましょう。

・任せられる側の業務量を考える

任された仕事に挑戦できる環境を整えるには、
まず任せる相手の業務量を考える必要があります。
これを測らずに任せると
「無理です」「できません。手一杯です」と断られる可能性が高いからです。
当然、一人一人抱えることのできる仕事の量は違います。
検討する際は「質」と「量」のバランスを意識しましょう。

・時間外勤務が多発、もしくは長時間かかっている業務に注目する
業務量を考えましょう。残業が多い、
時間のかかる仕事を抱えている、など、
現在行っている仕事を勤務時間内で遂行することが難しい相手に、
新たに仕事を追加するのでは、より残業時間が増えてしまうだけです。

・業務の難易度を考える
担当している業務が少なくても、難易度の高い仕事を抱えている場合、
新たに未経験の仕事を任せることは難しいでしょう。
その場合、ルーティン業務を任せてみるなどバランスを意識しましょう。
日次・週次・月次で行っている定例的な業務は、イレギュラーが発生しにくいため、
任せられるスタッフも予定の見通しが立てやすく、精神的な負担が軽くなります。

反対に、簡単な仕事ばかり抱えているなら
「雑用ばかり頼まれる」と感じているかもしれません。
仕事の「難易度」と「階層」は見合ったものにする必要があります。

・相手の締め切り量を考える
たとえ難しい仕事でなくとも、
締め切りを多く抱えている部下に任せることは任せた側も催促しにくく、
急がせればミスにつながる可能性があります。
締め切りを多く抱えている状態で
初めての業務を任せることは、リスク管理の面からも危険と言えます。

このように、
スタッフに仕事を頼んだ際に「嫌な顔をされない」ためにも、

部下の業務量が正当かどうかを
常に把握しておくことが望ましいでしょう。
スタッフがやらなくてもいい仕事を抱えていないか、
現在の負担度を適正なものにし、任せられる状況を作り出すことが大切です。

子供の頃、学校では当たり前だった体育座りが体に悪影響だというニュースがありました。

世界でも日本でしか見られない珍しい座り方で、内臓を圧迫し、座骨の痛みが出るなど体には悪影響が多いという指摘があるそうです。

どんな分野でもそうですが、昔の定説や当たり前が覆ることは多々あり、獣医両業界でもそうなのかと思います。

先日、クライアントの院長先生とお話ししていた時に、手術時の剃毛の仕方が以前と変わり、国試でも出題されたことがあるというお話でした。

若い獣医さんは知っていて、逆にベテランの獣医さんが知らない知識というのは意外と多いのかもしれません。

部下や後輩が新しく、正しい情報を発信できる風通しの良い職場、そして発信した情報に対して柔軟に受け入れられる職場を目指していきたいものです。

北野です。

組織運営を行う際に、どこまで任せてどこから指示するかの線引きを考えることがある。

管理し過ぎると自主性がなくなるし、無管理だと好き勝手がまかり通ることになる。

概ね新卒だと入社歴が3年を過ぎた頃、中途だと1年を過ぎた頃から職場や業務に慣れてきて自己判断を行うことが増えてくる。

組織の方針やルールに基づいた自己判断は歓迎されるが、そうでない場合には周囲への悪影響となることがある。

やっかいなのは、間違った自己判断をしているにも関わらずそれに気付いていない人である。さらに、自分ができる人間だと勘違いして自己判断しているような、ある意味で自己陶酔している人すらいる。

こうなるとやっかいで、本人の中の間違った正義をどう矯正していくかを考えないといけない。矯正できない場合には切除するしか方法がなくなってしまう。

こうならないようにするためにも、自由と規律のバランスを考えておく必要がある。また、自己判断が許される存在なのか否か、各人に理解させておくことも必要だろう。

規律を守れるからこそ自由が与えられる。

規律が最初、自由が次である。

この順番だけは理解しておきたい。

北野です。

新人が入り1カ月を迎えようとしている。

今回はそんな時期に考えておきたい話。

新人は｢社会人の未経験者｣、｢仕事の未経験者｣であるため、全てを完璧にこなせる人はいない。

何らかのミスをすることは当然である。

｢ミスから学ぼう｣というのは、聞こえのよい言葉ではあるが、学べるかどうかは病院の環境によるなと感じている。

ミスには「人為的なミス」と「システム的なミス」の2つがあり、入社後3カ月以内に起こるミスの多くが「システム的なミス」であることが多い。

教えられていないことにより発生するミス、流れが悪いことにより発生するミスなど様々であるが、現場は多くが「人為的なミス」として扱われることが多い。

学べる組織というのは、「人為的なミス」であっても、システムエラーが無いかを確認し、改善を積み重ねられる組織である。

何がミスの原因となったのかを探り、誰かの起こしたミスを組織課題として捉えられるかは重要である。

しかし一方で、「人為的なミス」として扱い続けると、個人課題に留まり、ある意味で個人攻撃を積み重ねることになってしまう。

こうなると、ミスをした新人はミスを隠したり誤魔化したりすることも増えてしまう。失敗したら怒られるから隠そう誤魔化そうという考え方になってしまう。

組織においては｢ミスをする人｣よりも｢嘘をつく人・隠す人｣の方が組織に大きなダメージを与えることになるが、これはミスをする個人ではなく、組織が産み出してしまっていることがほとんどである。

新人がミスをするのは当然である。そのミスはシステム的なミスではないか？という認識で組織の改善を進めていただきたい。