北野です。

新人も入り、教育が本格化し始めている。

教育においては、ここ数回で何度か書いているので、そちらも参照いただきたい。今回も現場で感じることについて考えてみたい。

入社３年目くらいまでのスタッフをザックリと分類すると、

・仕事は速いが雑なタイプ

・仕事は遅いが丁寧なタイプ

の2つに分かれてくる。

新人の頃の特徴としては、

前者は成長曲線が比較的速いタイプ

→速い時期から比較的多くのことができる

後者は成長曲線が比較的遅いタイプ

→ 最初はあまり仕事ができない

という傾向が強い。

医療という特性を考えると正確性は必要だが、

経営という特性を考えると効率化も必要となる。

効率か正確性か二者択一でない以上、状況に応じた判断が必要となるため、仕事は速いが雑なタイプには正確性を増すための改善策を、仕事は遅いが丁寧なタイプには効率化を増すための改善策を個別に与える必要が出てくる。

当たり前のように見えることがなかなか改善が進まないのは、特性に応じた伝え方と改善策が伝わっていないことが大きい。

脳科学的には伝わるには2つのレイヤーがあると言われており、Why（物語）から入ってHowto（理屈）で伝えるということが重要とのことである。

脳を同心円的に見ると、真ん中にある部分は感情や理由を扱っていて、外側にいくにつれて論理や数字を扱うようになる。

言われたことをやらないという状態はスキルの欠如の場合を除き、「何か腑に落ちない」という心理状態になっていることが多い。

理屈では分かるが直感的に違和感ある状態である。脳の外側で判断しているため、真ん中に働きかけないとならない。

そのためには、相手の感情に働きかける必要があり、これには組織のパーパスや自身のなりたい姿などに結びつけることも有用である。

新人のうちから伝えておきたい。

リーダーとは、目標や方向性に向かう道筋を示し、
組織を一体化させて統率する任務を遂行する
「役割」のことです。組織がどこに向かうのか、

何を目標とするかという
ビジョンを明確にし、それを達成するまでのシステム
や道筋を作る必要があります。
そのためには、提示するビジョンに対し、
メンバー全員が共有・共感することが必要です。

今回はリーダーを育成する３つのステップをお伝えします。

1．次世代リーダー育成の目的の明確化、
周囲の理解・協力がないと次世代リーダーの
育成はできません。
次世代リーダーを育成することが

必要な理由やゴールを明確にし、
協力者を増やしていくことが、
次世代リーダー育成の第一歩です。

2．候補者の選抜
誰を育成するかが決まれば、
育成方針や具体的な取り組みを決めやすくなります。
選抜方法として自薦、他薦、
また選抜基準として実務能力や上司の評価、
将来のポテンシャルなどを考えた選抜も方法としては１つですが、

これら方法や基準には"絶対のもの"
があるわけではないため、
自院に合った選抜方法や選抜基準を見つけていきましょう。

3．ストレッチアサインメント
ストレッチアサインメントとは
「達成が困難と思われる仕事をあえて任せることで、
その人の潜在能力を呼び起こし、急激な成長を促すことです。
成功すると、
仕事を与えられた本人は大きな自信を得ることができます。

また、仕事を与える側としては、そのスタッフが
「難易度の高い仕事に粘り強く取り組み、問題を解決できる人材」
であることがわかり、次世代リーダー候補者の見極めにもつながります。
ストレッチな仕事の経験で人の成長は加速します。
「次世代リーダーの候補者だから」ではなく、
ある程度の経験を積んだ社員に対しては、

ストレッチアサインメントを課すことを
日頃から意識しておくとよいでしょう。

北野です。

4月から新入社員が入ってくる。

ここ数年の新人動向を踏まえて、今後必要になってくると思われる対応を考えてみたい。

まず感じるのは、新人獣医師の｢こうなりたい｣と思う成長イメージレベルの低下傾向である。

病院側としては、1人前（一人で診療、不妊手術程度、初期の緊急対応が可能なレベル）にしてあげようと思って教育を行うが、新人獣医師の成長イメージレベル以上を初めから期待してしまうと、イメージのズレによる齟齬が起きてしまう。

先輩が良かれと思って行っていることが、実は相手を追い詰めてしまっている、ということにもなり得るのである。こうなると、先輩・新人ともに不幸だし、病院全体にとっても疲弊感が漂ってくる。

もちろん相手のイメージレベルで留まらせることが良いわけではないが、どの新人も一律の成長イメージを持っているわけではないということを理解しておきたい。（もちろん初めからイメージレベルが高い新人もいる。）

また、新人自身も順調に成長しているタイミングと、伸び悩んでいるタイミングとでは、成長イメージの高低に大きな差が出てくる。

上手くいっている時は｢もっとできるようになりたい！｣と思うだろうし、自信を無くしている時は｢ここまでで十分｣と思うかもしれない。

そのため、新人教育を行う上では、その時々の新人の成長イメージと今の状態を把握しつつ、教育スケジュールの柔軟な変更を検討することが望ましいと考えている。

小さな成功体験を積み重ねさせれば、成長イメージは徐々に高くなっていくだろう。以前に比べると細やかなケアが必要になるが、その分ハマればより定着にも繋がりやすい。

4月からの新人教育を考えていただきたい。

3月も後半に入りました。4月に新しくスタッフが増える病院様は、しっかりと迎えられる準備は整っているのでしょうか？

すでにアルバイトで勤務をスタートしてる病院様などは、

そのままアルバイトの延長のような形で新社会人をスタートさせてしまうケースがありますが、

迎え入れる準備ができていないと歓迎されていないのだろうか不安にさせてしまいます。

新生活に期待を膨らませているスタッフをがっかりさせないよう、準備のできていない病院様は、

残り10日で、できる限りの準備をしましょう。

●制服、ロッカー、名札の準備は大丈夫？

長く続くかわからないからと、支給された制服が全て過去のスタッフの制服というのは避けましょう。

数枚は新品の制服を用意しましょう。

また、サイズがわからいからと来てからでいいやというのも段取りの悪さを感じます。

サイズは入社前に確認し、サイズの合った制服を用意しましょう。

ロッカーも掃除ができていない、空いている所を使ってといった対応がないようにしましょう。

●教育スタッフ、マニュアルの準備は大丈夫？

行き当たりばったりの教育は、新スタッフを混乱させて原因になり、教育漏れも多くなるので、結果成長スピードが遅くなります。

教育に入るスタッフは、マニュアルを今年バージョンに更新して、教育内容、教育方針を共有しておきましょう。

●雇用条件、雇用契約書の準備は大丈夫？

「採用のときに求人を見てるでしょ」では少し雑過ぎます。

自分の給与や勤務時間をしっかり把握していない新卒スタッフは多いです。

特に、給与に見込み残業が含まれている、変形労働制を導入しているといった場合、

それを理解してなく、残業代が支払われていないと病院に対し不信感を持ち、退職につながるケースもあります。

雇用条件はしっかり伝える場を設けましょう。

現場で働く看護師さん方に伺うと、愛玩動物看護師国家資格を受けるか迷っているという声は少なくありません。

理由としては、「今更勉強したくない」「働きながら勉強するのは大変」「ずっと看護師を続けるかわからない」などです。

その気持ちもわかります。

しかし、今であれば挑戦できるというのはラッキーなことです。

国家資格は動物看護師を続けるにしろ、続けないにしろ持っていて損をすることはありません。

また、辞めても10年後復帰しようと考えたとき、国家資格を持っているのと持っていないのでは、確実に給与も変わります。

「勉強したくない」という気持ちが強く、そのことに気づいていない看護師の方もいらっしゃいますので、

本人が嫌だって言うなら受けなくていいよと話しを終わらせるのではなく、

是非、国家資格を取得するメリットを一度お話しいただけたらなと思います。

メリット１ キャリア形成に必要

看護師として働き続けるのであれば、仕事の幅を広げていくためにも今後、必須になってきます。

メリット２　自信につながる

やり遂げた達成感が自信に、そしてモチベーションアップにつながります。

メリット３　転職にも有利

何かをやり遂げたという証になるので、アピールポイントとして話すことができます。

また、看護師をいったん辞め、数年後復帰したいと思ったときにも有利になります。

北野です。

マネジメント課題の一つに権限移譲がある。

組織として自発的に動くことを求めるのであれば、何かある度にトップや管理職に確認・指示を求められる状況は好ましくない。

それらを実現するためには、役職などの役割を与えるだけでは不十分で判断基準ともいえるルールを設けておく必要がある。

例えば、患者対応でトラブルが発生した際に、何らかの金額値引きが必要になった際、リーダークラスであれば●万円までの値引きはリーダー権限で判断してもよい、というようなものである。

役職という役割を与えてはいるものの、ルールが不十分であるために役職者が機能しないというケースが多い。そのため役職とルールはセットで設定することが望ましい。

また、ルールは組織状況により常に変化するものであるし、柔軟に変化させるべきものである。そのため全て決めきる必要はなく、必要に応じて設定していけばよい。

大きく構えずに小さく積み上げて対応していっていただきたい。

北野です。

セミナーの中でもお伝えしているが、
教育の在り方を変えていく必要があると感じている。

教育には
・あり方教育
・やり方教育

の2種類があり、これを混同しないことが望ましい。

また、ここ数日多くの院長先生と議論しているのが、
スタッフ個々に「どうなりたいか？」というレベル感が異なっており、
教育におけるギャップが発生していることである。

教育に力を入れている・真面目な病院ほど、
ここに落とし穴があるように感じている。

多くの場合、教育する側（先輩など）は、
「こういう状態になって欲しい」と思って新人へ教育を行う。

「こういう状態になって欲しい」というイメージは、
「獣医師として1人前に」「看護師として一通りの業務ができるように」と
フワッとしていることが多い。

従来は、教育を受ける側が「こうなりたい」と思っているイメージと
教育する側が「こういう状態になって欲しい」と思うイメージが
比較的近い状態であったため、大きな問題なく教育が進んでいた。

しかし、
・動物病院で働く中での診療外業務の増加
・獣医療の広範囲化
・マルチタスク化の必要性
・先輩と新人との世代感覚のズレ
・採用の難易度向上
・学生数の減少

など様々な要因にて、
従来の教育が通用しなくなってきていると感じている。

特に獣医師などは、
新人本人が「このレベルまでできれば十分」
と思っているレベルが低下しているように感じる。

先輩が新人に対して、10を目指して教育するけれど、
新人は5の状態を達成すれば十分と考えて入れば、
この差５のギャップが生じて、教育におけるミスコミュニケーションが発生する。

この結果、「こんなつもりではなかった」と退職に繋がる可能性もあるだろう。

これらを防ぐためには、
相手のイメージレベルがどの程度にあるかの確認はもちろんだし、
教育においても相手のイメージと覚える項目の連動性を伝える必要もあるし、採用時点から互いのイメージ把握に努めることも必要になるだろう。

採用市場が非常に激化している中で考えていきたいテーマである。

先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

―――――

数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

―――――

ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！

北野です。

4月になると新人が入ってくる。

新人教育においては、教える側は「教え方」と「叱り方」を、教えられる側には「あり方」と「やり方」を、共有しておく必要がある。

最近、会員様でお伝えしているのが「叱り方」について。

褒めて伸ばすという考え方が主流になりつつあるが、ダメなものはダメと伝えて叱ることも必要である。

しかし、教育担当となる若手スタッフ自体が叱られた経験がないことも多く、叱り方が分からないということがある。

また、パワハラなどの「○○ハラ」が言われるようになり、相手にとって耳の痛いことを伝えるのに躊躇する傾向もあるだろう。

私も昔は愛情たっぷりにボロクソに叱られた経験もあるが、今思えばありがたい経験である。時代が違うという見解もあるが、関係性作りに努めれば問題はなくなるだろう。

むしろ今の主流は、「ダメなことをする」→「叱らない」→「ダメなことを繰り返す」→「諦めて相手への期待感がなくなる」→「関係性がより希薄になる」という、言わずに諦めるというプロセスに陥りやすい。

叱ることはリスクと考えがちであるが、叱らないことのリスクも多大にある。今一度考えておきたい。

病院様に伺った際に待合室で待機させていただくことがよくあります。

ある病院様で、いつものように待機させていただいていたときのことですが、

スタッフさんの1人が待合室で待たれている飼い主様に『大きなワンちゃん通ります。』と声かけをしていました。

その後、駐車場へ飼い主様とワンちゃんを迎えに行き、興奮して暴れようとしているワンちゃんを飼い主様と一緒に抑えつつ、

他の飼い主様に『失礼します。』と声をかけながら診察室に誘導していきました。

当たり前のような行動ですが、このような行動ができているスタッフさんは実は多くはありません。

ほとんどの場合、やんちゃなワンちゃんを抑えながら誘導するお手伝いをしても、

他の飼い主様にお声がけすることはされていません。

そのため、突然現れた元気なワンちゃんにびっくりして、待合室にいたワンちゃんたちが吠え、

一時待合室が騒がしくなります。『元気なワンちゃんね。』と笑っている飼い主様もいらっしゃいますが、

中には迷惑だなと感じる飼い主様もいらっしゃいます。

全ての飼い主様に気持ちよく過ごしていただくためには、対応中の飼い主様だけでなく、

周りにいらっしゃる飼い主様への配慮も必要です。

しかし、自分で気づいて動くということは、特に若いスタッフさんは余裕がなく難しいので、

『こういったときはこうしましょう』というルールに追加して指導していただくとよりよい待合室の環境作りにつながるのではないでしょうか。