年末になり、スタッフ一人一人と面談を行う動物病院が増える時期かと思う。

そういった面談の時に、よく聞く悩みが「スタッフが心を開いてくれない」とか「面談をしてみたが成果がでない」である。

行った面談について、リーダー側とスタッフ側の両方にヒアリングしてみると、原因は以下の2点がある。

１.面談の場で教えようとする

２.聞き上手になりきれていない

1に関しては、スタッフから悩みや意見を言うと、その悩みの解決方法を話してしまったり、意見に対して反論をしてしまうというケースである。面談を行う側は立場上、スタッフの悩みを解決しなくてはと思って話してしまうのである。
これをやってしまうと、スタッフ側は話を聞いてもらえない悩みを分かってもらえないと思ってしまい、面談が不完全に終わってしまう。そのため、まずは聞く姿勢が重要である。

２に関しては、聞き上手になるための環境づくりや行動に問題がある。
例えば、面談が長引いて時間を気にする仕草を見せたり、疲労感を見せたり、スタッフの意見に対して行動をしないという事がある。

スタッフからすれば、話を切り上げたいという風に見えたり、悩みなどを打ち明けても意味がないという風にとられてしまう。

面談を行う院長、マネージャー、リーダーは忙しいという事はスタッフも分かっているが、上記のような姿勢や行動を示してしまうと、スタッフ側としては心を開く事を拒んでしまうようになる。

まだ面談をされていない方は、気を付けていただき面談の時間が無駄にならないようにしてもらえればと思う。

近年、ゲーミフィケーションを使った取り組みが多々増えてきている。

ゲーミフィケーションとは、ゲーム的な要素を様々なものに入れ込む事でユーザーのモチベーションやエンゲージメントを高めるものである。

昔でいればポイントカードやスタンプなどが該当するかと思うが、2012年の井上 明人氏の書籍「ゲーミフィケーション」から、注目を浴びてきたような印象である。
※あくまでも個人の認識ではあり、ゲーム業界など専門家から異論はあるかと思うが…）

近年はアプリなどにより、子供向けの学習を促すものがあったり、ある化粧品会社は肌年齢を測定し、利用状況に応じてプレゼントを行うものもある。

また、ある製造現場では工場の作業成果をゲームにしている。
作業を頑張れば頑張るほど、ゲーム内の島が発展しランキングも表示される。

これにより他のメンバーとの競争を促すようになり、良い循環ができている。

今後、ゲーミフィケーションは広がっていくだろう。
ある調査会社によればゲーミフィケーション市場は2023年が2.61兆円だったが、2027年には6兆円規模になると予想している。

ゲーミフィケーションを上手く取り入れる方法など模索していきたい

最近は電子書籍が増え、紙の本から離れる人も少なくありません。そんな中、大阪の正和堂書店のブックカバーとしおりは、改めて紙の本の魅力を感じさせてくれるアイテムだと感じます。

ブックカバーは基本的に四角形ですが、しおりを重ねることでまるで一つの作品のようにデザインに動きが生まれ、遊び心を楽しめるのが魅力です。クリームソーダやアイスキャンディなど 季節感を感じる豊富なモチーフ は、組み合わせることでより生き生きと感じられ、手に取ると思わずワクワクしてしまいます。写真に撮っても映えるデザインになっているのも印象的です。

こうした小さな工夫が、書店を知るきっかけになったり、訪れる楽しみやオンラインでの購入につながっています。私自身も、こうしたアイテムを通して書店との新しい出会いを体験できるのが楽しいと感じました。

同じ考え方は、動物病院の運営にも活かせます。診察後にお渡しできる小さなオリジナルグッズや、待合室で手に取れるアイテムは、来院やリピート、さらには病院のファン化につながるきっかけになります。

◆小さなアイテムの力

手に取った方が嬉しくなるステッカーやカレンダー、ちょっとしたおもちゃなどは、病院の印象を温かくします。

◆来院やリピートの導線

「手に取る → 病院を知る → 足を運ぶ → ファンになる」という自然な流れを作れます。

◆オンライン活用も

オリジナルグッズをオンラインで販売したりSNSで紹介することで、遠方の方にも病院の魅力を届けられます。

正和堂書店のブックカバーとしおりは、遊び心や季節感を取り入れた小さな工夫がたくさん詰まっていて、読む人のワクワクを引き出します。この「小さな工夫の力」は、動物病院でも十分に活かせるヒントだと感じました。

先日、小学生とある企画に関する打合せを行った。

小学生が主役であり、自分達で自由に意見を出すという事でブレインストーミングを行い、大人との違いに興味深い事があった。

冒頭「意見を自由に出してよい」と言っても、大人と同様に意見は出なかった。
これは、打合せの初めの意見を出す事は、控えめな日本人という性格的にも難しく、予想が付いていた。

そこで大人側で、過去の例を写真や動画など見せたり、アイデアの種を出したところ、色々と意見やアイデアが出てくるようになった。
これは大人の打合せでも起こりえる事ではある。司会役が意見などを出しやすいよう誘導すると出てくるものである。

しかし、大人との違いは「突拍子もないアイデアがポンポン出てきた事」である。
誰かひとりが突拍子もないアイデアがでると、刺激されて妄想など膨らみどんどん連鎖反応が起きアイデアが出てきた。
更に興味深かったことは、その突拍子もないアイデアに関して、ちゃんと実現させる方法まで出てきた。
突拍子もないアイデアの張本人が、「現実的には難しい」と思って恥ずかしそうに言った意見に対して、他の子達が実現方法を考えていた。

大人の場合、羞恥心や自分が実現方法を言わないといけないという義務感から、突拍子もないアイデアが出ない事があるが、子供は簡単に大人が感じる壁を越えていった。

そういったアイデアの連鎖が起きた結果、アイデア出しだけで2時間を予定していたが、1時間でアイデアがまとまり、予定の2時間後には実現案までまとまってしまった。

私も含め、他に参加していた大人も子供達の凄さに驚きだった。

「子供には様々な可能性がある」という言葉があるが、現代の様々な問題さえも解決するアイデアが出てくるのではないかと想った出来事である。

昨今、メディアで「リベンジ退職」が報道されて注目を浴びている。

リベンジ退職とは、退職者が会社を辞める際に報復する行為を指す。

一般企業の例ではあるが
・退職時に引き継ぎをしない
・繁忙期に退職する
・内部情報を暴露する
・業務データを削除する
・退職時に不満や悪口を社内メール等で一斉送信する

などある。

これらの行為は昔からあった事ではある。

ソフトエンジニアが退職する際、コンピューターウィルスを社内業務のシステムに仕込んでおくというケースがあった。
退職日もしくは退職して数年後に、コンピューターウィルスが起動し、データを削除するというものである。

これらリベンジ退職の一部の行為に関して、損害賠償の訴えが行われ裁判所も賠償命令をくだしたケースもある。
※ＮＨＫ「退職時のファイル削除で利益侵害 日亜化学元従業員に賠償命令」
※GIGAZINE「腹を立てたソフトウェア開発者が会社のシステムの「キルスイッチ」を押して有罪判決を受ける」

今回メディアで報道された事を考えると、退職代行など色々退職者の行動が目立ち始めてきたことにより、退職者への注意喚起であったり、企業側にも予防策を啓発するものと思う。

私自身も前の会社で、弁護士の協力の元でリベンジ退職の予防策を講じていた。
行っていたビジネスが、新商品や新規事業など機密情報を取り扱っていたためである。

動物病院の現場では、一般企業のように業務データを削除するなどはないだろうが、SNSで悪口を書いてイメージダウンを行うなどある。

ぜひ、予防策を行ってほしい。

ここ最近、Microsoft社やスタンフォード大、マッキンゼーなど様々な機関が「AIによる雇用破壊」に関する調査結果を論文などで発表している。

それら発表内容をみると以下のとおりかと思う。
1.肉体労働よりも頭脳労働が比較的AIに奪われやすい
2.ルーチンワーク業務が多いものは影響が大きい
3.ベテランよりも若手への影響が大きい

どれもSF小説などで描かれてる内容から、想像できた内容である。

獣医療においては、レントゲンなど画像データ、血液検査の数値データ、更には膨大な論文データなどから診断の補助であったり、手術を自動的に行うなどが予想される。

しかし、AIはあくまでも補助的な役割であり、最上級の獣医師のクローンとまで呼べるほどの診断力を持てるかもしれないが、決して獣医師が奪われることはないと思う。

生命の活動は、複雑なシグナル伝達で起こっている。
遺伝子レベル、細胞レベルでは複雑なシグナルが絡み合っており、未知の部分が多々ある。

シグナル伝達の研究の論文や学会発表されるたびに、複雑さから生命の進化を感じさせられ、AIがそういった未知の経路を発見し正確な診断や治療ができることはなかなか難しい事が予想される。

今後のAIの進化を楽しみつつ、獣医療（とくに現場）への効果的な共生を考え提案していきたい。

先日、タクシーに乗った際、ドライバーとタクシーの配車や利用者の民度についてお聞きする機会があった。

皆様もアプリで配車出来るタクシーがなかなか見つからない時があるだろう。

花火大会。コンサートなどイベントの時などで、タクシーが見つからないことはある。

しかし、配車出来るほど空車のタクシーがあっても配車がうまく行かない時はある。

それはタクシーのドライバーがアプリからの配車を受けないようにしている時があるという。

これは決して、ドライバーの怠慢とかが原因ではない。

原因は、利用者のキャンセル多発ということらしい。

今月の初め中小企業庁は、中小企業のM&Aを促すため、「中小M＆A市場改革プラン」を公表した。

プランの中で記載があったが、黒字でも休廃業・解散した企業が減少傾向にあるが、いまだに約5割程度ある状況である。
この中には、黒字であっても後継者が不在であったため、休廃業せざる負えなかった企業が含まれる。

また、Ｍ＆Ａ支援機関の増加する一方で、質が不十分という声がある事も書かれていた。

そういった質の向上のため、事業承継・引継ぎ支援センターの強化やスキームの検討、仲介手数料の在り方の検討など書かれていた。

今後、Ｍ＆Ａは激化していくことが予想されるが、同行を見守っていきたいと思います。

参照：中小企業庁「中小M&A市場改革プラン」

近年まで、メディアやエンターテインメントの世界では、あえて説明を控え、受け手が自ら考え、感じ取る余白を残す表現が多く見られました。

しかし最近では、その余白を読み取ることが難しい方が増え、説明が増えてきています。

動物病院の現場でも同様のことが起きています。

言葉だけを伝えても、相手の心に十分に届かないことがあるのは、言葉の奥に「大切にしたい想い」や「守りたい願い」が隠れているからです。

こうした願いは心理学では「ニーズ」と呼ばれ、私たちの感情の動きとして表れます。

嬉しい、安心、誇らしいなどの快の感情はニーズが満たされているサインであり、

不安やイライラ、戸惑いなどの不快な感情は、満たされていないニーズがあることを示しています。

たとえば、飼い主様に商品の説明をする際には「正しく理解していただき安心してほしい」という願いがあります。

スタッフ同士の会議で意見を述べるときは「自分の考えを認めてほしい」というニーズが背景にあります。

また、つり銭が多いことを伝えるのは、正直さや誠実さ、相手への思いやりといった価値を大切にしているからかもしれません。

このように、コミュニケーションでは相手の言葉の表面だけでなく、その裏にある感情やニーズに目を向けることが重要です。

そうすることで、より深い理解と信頼関係を築き、動物病院の現場でのチームワークや飼い主様の満足度向上につながります。

説明が多ければ伝わるわけではなく、説明が足りなければ不安を生みます。

だからこそ、何をどのように伝えるかを考え、相手に届くコミュニケーションを心がける必要があります。

「言葉を伝える」だけでなく、「想いをくみ取る」こと。

これがこれからの動物病院に不可欠なコミュニケーションの形です。

私たちはこれからも、お互いの本音に気づき合い、支え合う関係づくりを大切にし、日々の現場に活かしてまいります。

先日、東京商工リサーチが「（人の）病院・クリニック」の上半期（1月～6月）の倒産件数が、5年連続増えている事を発表した。

上半期の倒産は21件（前年同期比16.6％増）であり、最多の2009年の26件に次ぎ、2番目の記録に達した。

倒産の理由は、やはり物価高と人員不足である。
診療報酬の上昇が、備品や消耗品物価高、人件費や光熱費の高騰に追い付かず経営を圧迫している。

そして、スタッフの高齢化により働き手が不足し、地域によっては患者も減少しており、より一層経営が厳しい状況になってきている。

動物病院業界も例外ではない。
代表の藤原が3月に発信したブログで発信したように2024年の動物病院の倒産や休廃業、解散が激増している。

小売業界は1970年台から百貨店やスーパーが、地域の商店街の客層をとっていったり、後継者不足や人員不足で小売店が閉店になっていったような事が、動物病院業界も起こっている。
大きな動物病院グループや高度医療センターが誕生し、客層の移り変わりが起ころうとしている。

今後の動物病院が生き抜く術を歴史や時流から掴んでいきたい。

東京商工リサーチの記事
https://www.tsr-net.co.jp/data/detail/1201592_1527.html

藤原の3月のブログ記事
2025年3月23日ブログ