北野です。

Googleマイビジネスの口コミなど、
第3者による口コミを受けることがある。

良い口コミばかりではなく、
悪い口コミ、中には身に覚えのないものも含まれてくる。

悪い口コミの多くはクレームであり、
クレームを言う人には、
・オフステージ型
・オンステージ型
という2種があるという。

オンライン上での悪い口コミを書く人はオンステージ型、
受付や電話などの直接面と向かってクレームを言う人がオフステージ型となる。

オフステージ型のクレーム発信者は常に回答を期待しているのに対して、
オンステージ型のクレーム発信者は回答を期待している割合は低いという。

Googleマイビジネスの口コミなどは匿名性も高いため、
直接言いにくいが何かアクションを起こしたいという人も多いだろう。
また、自分の不満を誰かにも伝えたいという想いも持っていることと思う。

当然、こういった匿名性の高い口コミに対応することは骨の折れる作業であり、
モチベーションの上がらない業務となる。

しかし、負の口コミへの対応は、クレーム発信者への対応だけでなく、
その対応を見ている第3者に向けても重要なものとなる。

ある書籍によると、オンステージ型への対応として、
・共感を示す
・公開の場で回答する
・返答は2回まで
・チャネルを切り替える

といった対応を行うことが望ましいという。

書かれた内容に対して、無視はせずに受け入れる姿勢を見せつつ、
返答は2回までに抑えて、以降は直接の連絡へ移行させるというのがよい。

これらにより、負の口コミを見ている第3者に対しての誠意も見せられるし、
クレーム発信者に対しての対応も可能となる。

春になり待ち時間が長くなると、クレームや負の口コミが増えてくる。
忙しい時期のクレームだからこそ丁寧に対応することで、
ポジティブな効果も出てくるだろう。

春に向けて準備をしていただきたい。

MEO対策として、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の活用をすすめていますが、

病院情報を入力するくらいで投稿まではなかなか手が回らないという病院様も多いかと思います。

理想を言えば、週に1回程度、そして内容に検索されやすいワードを入れた投稿とされていますが、

内容を考えるのも結構な手間です。

そういったことが原因で投稿できていないという病院様は、

・過去の病院ブログの内容を投稿する

・SNSでの配信内容を投稿する

・弊社からのニュースレターの内容を投稿する

・弊社の会員用ページのツール内容を投稿する

・メーカーからのパンフレット内容を投稿する

というところから始めてください。

現在、Googleビジネスプロフィールの投稿は、過去投稿したものを再度投稿してはいけないということにもなっていないので、

過去の投稿を繰り返し投稿していくのでもよいかと思います。

ぜひ、Googleビジネスプロフィールを活用してマップでの上位表示を目指してください。