北野です。

 

マーケティングにおいて、

WEB対策の必要性は

誰もが感じるところであろう。

 

WEB対策には、

検索順位を高めるSEO対策、

地図検索順位を高めるMEO対策、

の2つがある。

 

以前は別々の対策であったが、

年々それらは連動するようになっている。

 

検索エンジンとしてのGoogle、

地図エンジンとしてのGoogleマップ、

これらに適時対応することが必要である。

 

テクニックを挙げるとキリが無いが、

普遍の考え方として、

閲覧者が興味を持つ正しい情報を適時更新する、

ということになる。

 

Googleマップに連動する、

Googleビジネスプロフィールでは、

診療時間や休診日、最新情報などを

常に正しい状態にしておく。

 

新しいお知らせがあれば、

それをしっかりと掲載していく。

 

突然の臨時休診、

既存飼い主様への公式LINEへの告知のみ

などで終わっていないだろうか？

 

病院へ来院する飼い主様が

病院へ来てみて初めて臨時休診を知る

ということになれば、

病院への信頼低下にも繋がりかねない。

新患なら次の来院はほぼ無いだろう。

 

ユーザーエクスペリエンスという考え方がある。

これは、提供サービス全てが

顧客体験の向上を目指すもの。

 

ホスピタリティ、オンラインサービス、

様々に工夫を凝らして提供しているだろう。

 

ただ、素晴らしいサービスを提供しても、

その入口である情報発信時に落ち度があれば、

体験すらしてもらえないことになってくる。

 

結局これは優先順位の視点を

どこに持ってくるか？ということになる。

 

多くの病院は、

リアルに病院へ来院している飼い主様へは

かなりの確度で取り組んでいる。

 

一方で、

まだ病院へ来ていない飼い主様など、

目に見えない相手へは、

意識が向いていないことが実際に多い。

 

ビジネスは相手と出会って始まるもの。

出会わなければ始まらない。

 

だとすると、

出会うために必要なポイントに

しっかりと時間をかけてはどうだろうか？

 

信頼を積み重ねるには、

小まめな更新が欠かせない。

 

新患獲得のためには、

地道な活動が欠かせなくなっている。

Googleビジネスプロフィールの管理で、口コミに対する返信をすることが推奨されていますが、

医療施設が口コミに返信することに違和感があったり、忙しい中、口コミに返信することは手間だと感じたりで、

実施されていない病院様も多いかと思います。

確かに良い口コミにのみ返信するのも見る側にいい印象を与えませんし、

悪い口コミに対しては、お互い納得できず、水掛け論のような状態になることも避けたいかと思います。

 

そういった病院様は、星（点数）の評価のみでメッセージがないものに対して返信してみてはいかがでしょうか。

Googleでは、口コミに50%以上の返信を推奨しています。メッセージなしの評価は意外と多いので、

それに返信するだけでも50%近くなることもあります。

また、メッセージがなしのものであれば、『評価ありがとうございます。

もしよろしければ今後の運営のために理由もお教えください』など、

定型文を使うこともできるので、手間をかけず対応することができます。

 

返信することで、管理者がしっかり見ている無法地帯のような場所ではないと相手に知らせることができ、

悪い口コミの抑止力になることもありますので、できる範囲で返信をしてみてください。

北野です。

Googleマイビジネスの口コミなど、
第3者による口コミを受けることがある。

良い口コミばかりではなく、
悪い口コミ、中には身に覚えのないものも含まれてくる。

悪い口コミの多くはクレームであり、
クレームを言う人には、
・オフステージ型
・オンステージ型
という2種があるという。

オンライン上での悪い口コミを書く人はオンステージ型、
受付や電話などの直接面と向かってクレームを言う人がオフステージ型となる。

オフステージ型のクレーム発信者は常に回答を期待しているのに対して、
オンステージ型のクレーム発信者は回答を期待している割合は低いという。

Googleマイビジネスの口コミなどは匿名性も高いため、
直接言いにくいが何かアクションを起こしたいという人も多いだろう。
また、自分の不満を誰かにも伝えたいという想いも持っていることと思う。

当然、こういった匿名性の高い口コミに対応することは骨の折れる作業であり、
モチベーションの上がらない業務となる。

しかし、負の口コミへの対応は、クレーム発信者への対応だけでなく、
その対応を見ている第3者に向けても重要なものとなる。

ある書籍によると、オンステージ型への対応として、
・共感を示す
・公開の場で回答する
・返答は2回まで
・チャネルを切り替える

といった対応を行うことが望ましいという。

書かれた内容に対して、無視はせずに受け入れる姿勢を見せつつ、
返答は2回までに抑えて、以降は直接の連絡へ移行させるというのがよい。

これらにより、負の口コミを見ている第3者に対しての誠意も見せられるし、
クレーム発信者に対しての対応も可能となる。

春になり待ち時間が長くなると、クレームや負の口コミが増えてくる。
忙しい時期のクレームだからこそ丁寧に対応することで、
ポジティブな効果も出てくるだろう。

春に向けて準備をしていただきたい。

MEO対策として、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の活用をすすめていますが、

病院情報を入力するくらいで投稿まではなかなか手が回らないという病院様も多いかと思います。

 

理想を言えば、週に1回程度、そして内容に検索されやすいワードを入れた投稿とされていますが、

内容を考えるのも結構な手間です。

そういったことが原因で投稿できていないという病院様は、

 

・過去の病院ブログの内容を投稿する

・SNSでの配信内容を投稿する

・弊社からのニュースレターの内容を投稿する

・弊社の会員用ページのツール内容を投稿する

・メーカーからのパンフレット内容を投稿する

というところから始めてください。

 

現在、Googleビジネスプロフィールの投稿は、過去投稿したものを再度投稿してはいけないということにもなっていないので、

過去の投稿を繰り返し投稿していくのでもよいかと思います。

 

ぜひ、Googleビジネスプロフィールを活用してマップでの上位表示を目指してください。