先日、ビジネスホテルに泊まった際に、清掃が行き届いていないホテルに当たってしまいました。

床や机に細かなゴミが散乱し、ベッドメイキングの仕方やバスタオルの畳み方も雑など。

普段は予約サイトで口コミを見てから予約をしていますが、全国旅行支援キャンペーン中でホテルの予約が取りづらいこともあり、何とか予約が取れたホテルでした。

案の定、口コミを見ると清掃に対するクレームに溢れていました…

ホテルにとっての清掃はサービスの核となる部分なので、一概に動物病院様で当てはめることはできませんが、動物病院様においても“清掃”に気を抜いてはいけないなと感じました。

現に、ある動物病院様の口コミで、獣医療やスタッフ対応については大変良い評価をしてくれているが、清潔感においては厳しい評価をされていた動物病院様がありました。

実際に、病院内を視察してみると全体的にはキレイにしているものの、細かなところで汚れや埃、掲示物の破れなど気になるところがありました。

せっかく良い獣医療や対応をしていても、清掃が行き届いていないことでマイナスポイントになってしまうのは非常に勿体ないです。

清掃はどのサービスにおいても基本となりますので、改めて気にしていただければと思います。

そして、是非スタッフ目線ではなく、飼い主様目線になって清掃をしていただくと、普段気付けなかったことに気付けるようになります。

動物病院様にお伺いする際に、院内視察をすることが多々あります。

待合室や診察室、バックヤードなどを視察して、改善点がないか探していきます。

先日お伺いした動物病院様では待合室で、以下のような改善すべきポイントがありました。

・玄関マットにワンちゃんの毛

・本棚にほこり

・掲示物が曲がっている

など

気付けそうで意外と気付けない改善ポイントです。

従業員として働いていると、飼い主目線を忘れてしまうこともあります。

日々の仕事のチェックリストに盛り込むのも１つです。

また、定期的に飼い主目線になってスタッフ全員で院内を回り、改善点をディスカッションすることも１つです。

他スタッフの改善ポイントの視点を知ることで、自身の視野を広げることに繋がるかもしれません

コンビニ最大手のセブンイレブン。

上半期の既存店売上高がコロナ前(2019年)を上回ったそうです。

よくよく見てみると、売上高は1.1％増ですが、顧客数11.0％減という実情があります。

コンビニは元々「ちょっと高いけど便利だから」という理由で利用する方が多かったですが、昨今の物価上昇などから、同じものなら安いスーパーなどで買うというように、経済的に合理的な行動を取る方が増えてきたのでしょう。

それでも売上高が回復したのは、客単価が15％増えたからです。

コンビニでは３つの価格帯の商品が混在して売られるケースが多く、

カップラーメンだと

・プライベートブランド品の安い商品

・カップヌードルなど一般的な価格帯の商品

・ラーメンの名店とコラボした高い商品

このように、低価格商品を好む客層も極力逃さないよう、客単価を上げる策を打っています。

セブンイレブンの場合は、客離れを防ぎ切れていないのが数字に表れていますが。

動物病院様でも動物飼育数が増えない中、また昨今の物価上昇の中で、いかに顧客数を減らさず、売上を維持・上昇させていくかが大きな課題です。

Google口コミなど、飼い主様が匿名で病院を評価できる媒体が増えています。

良い口コミもあれば、悪い口コミもあるでしょう。

「アメリカにおける消費者苦情処理」調査において、グッドマンの法則というある法則性が発見されています。

まず前提として、不満を持った顧客の中で、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てしたのはたった４％という結果でした。

つまり、１人クレームがあったとすると、同じ思いの方が２５人ほどいると考えてください。

グッドマンの第二法則に「不満を抱いた顧客の悪い口コミは、満足した顧客の良い口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものがあります。

上記から悪い口コミがあった時、その内容が真実であれば病院側の改善は必須ですし、悪い口コミに対する対応も考えていただく必要があります。

まず、良い口コミでも、悪い口コミでも、返信することをお勧めします。

誠実な返信をすることで、悪い口コミを読んだ他の飼い主様に対して悪い印象を与えないことに繋がります。

もちろん、中には事実と異なる口コミをされる方、該当事案が特定できない口コミもあります。

その場合にも反論は控えて

・該当する飼い主様がわからず、適切な返信ができないこと

・差し支えなければ、病院へ直接連絡を頂ければ、誠心誠意対応すること

などを返信することで、他の飼い主様にも悪い印象を与えずに済みます。

口コミ返信をご検討ください。

あるチェーンのビジネスホテルでは、フードロス削減のため、テレビ画面で朝食の有無を選択するシステムになっています。

テレビは入室時にオンになっているため、必ずその画面を見ることになります。

このビジネスホテルでは簡易的なバイキングの朝食が宿泊とセットになっているため、通常であれば宿泊者分の朝食を用意することとなります。

しかし、宿泊者全員が朝食を食べるわけではなく、私自身も朝食を抜くことが多々あります。

一昔前であれば、宿泊とセットになっている朝食について、わざわざ確認するということはなかったでしょう。

しかし最近はSDGsの観点からフードロスにも関心が集まり、こういう取り組みは利用者にも好意的に受け取ってもらえます。

ホテル側としても食材費の削減になります。

動物病院でも今まではサービスとして当たり前に飼い主様に提供していたものの中に、この朝食選択システムのように無駄を極力減らすきっかけがあるかもしれません。

飼い主様や動物の満足度が最優先だと思いますが、是非無駄がないか日々の仕事を振り返ってみてください。

アウトドアのウェアや用品を取り扱うブランド「パタゴニア」の企業理念をご存知でしょうか？

【1991年】

「最高の商品を作り、環境に与える不必要な悪影響を最小限に抑える。そして、ビジネスを手段として環境危機に警鐘を鳴らし、解決に向けて実行する」

↓

【2019年】

「私たちは、故郷である地球を救うためにビジネスを営む」

どちらも「環境保全」に立ち向かう強い決意が伝わります。

一方で、1991年は「どのような方法で環境問題に立ち向かうか？」という「HOW」が焦点となっていましたが、2019年は「何のために自分たちが存在しているのか？」という「WHY」へと大きくシフトしていることが伺えます。

元々、パタゴニア創業者のシュイナード氏は「製造業」と「環境保全」のジレンマを抱えている方でした。

まずは社員などを巻き込みながら、環境に対する社内革命を起こしていきます。

その後、売上の１％を環境保全に寄付したり、サスティナブルな製造基準を設定するなど、業界や社会に向けたアクションを始めていきました。

また、オーガニック食品を取り扱う会社を立ち上げ、「食」の流れの修復も試みています。

こういった様々な活動を通して、「製造業」という枠に縛られることなく「環境保全」という目的に対して自由に発想し、自信を得られたからこそ、理念をリニューアルしたのかなと感じます。

重みのある企業理念です。

皆さんご存知かと思いますが、2022年10月～最低賃金が上がります。

時給ベースで31円アップとなり、過去最高の引き上げ幅です。

2021年はコロナの影響で時給ベース１円アップだったことを考えると、引き上げ幅はより大きく感じます。

動物看護師さん、トリマーさん、受付さんは最低賃金に近い給与で雇用しているケースも少なくないため、該当の動物病院様は最低賃金を割ることのないよう、給与の見直しが必須です。

たかが31円と思われがちですが、2021年の月収に比べると、1か月あたりおよそ5000円アップ、年間では約60,000円アップすることになります。

複数人の給与見直しをしてベースアップすることを考えると、それなりの金額になります。

人件費が上がる分、無駄を省いて効率化する、コスト削減をする、値上げをするなど、検討していただく必要があるかもしれません。

スタッフヒアリングをしていてよく聞くことは、「思っていることはあるが院長先生に言えない」という意見です。

「思っていること」がマイナスの意見であれば言いづらい気持ちはわかりますが、業務改善に繋がるようなプラスの意見でも発信できていない場合が多々あります。

それは単純に「意見を発信する場がない」ことが原因であることもあります。

忙しくて日常の業務中に相談する時間がない、定期ミーティングをとる時間もない、など。

１番の解決策は上記時間を確保することですが、それが難しい場合は「目安箱」の導入を検討してください。

せっかくの業務改善の意見が発信されることなく埋もれていくのは勿体ないです。

ただし、意見を出すことは労力と勇気がいることなので、「目安箱」に意見を出してくれた人を評価するルールを作ると、意見も出やすくなります。

また、意見を出させるだけ出させてフィードバックがないと、意見を出しても意味がないとスタッフは思ってしまうので、必ずフィードバックを行うようにしましょう。

素早いフィードバックがあり改善に繋がれば、「目安箱」に意見を出すことの意義を感じてもらえるため、１番最初の意見の対応はとても重要です。

「思っていることがあっても言えない」の理由は様々ですが、「意見を発信する場がない」場合には、ご検討ください。

数年前から、セルフレジを導入しているスーパーやコンビニを目にするようになりました。

しかし、その一方で、セルフレジのレーンはガラガラなのに、有人レジは混みあっている場面に出くわすことも多いです。

デジタルに慣れているであろう若者ですら、セルフレジを使っている人は少ないように見受けられます。

また、あるスーパーが「従業員の人員不足により、しばらくの間セルフレジは封鎖いたします」という張り紙を貼り、Twitterで話題になっているというニュースがありました。

人手不足を解消するために導入されたセルフレジではありますが、使い方のわからないお客様への説明や対応で人員が取られているのが現状のようです。

動物病院のおいても、ネット予約システムやLINE公式アカウント、病院アプリなど様々なデジタル媒体の導入が進んでいます。

しかし、飼い主様の利便性向上やスタッフの効率化のためにデジタルを導入しているのにも関わらず、先述したスーパーのような状況になっては本末転倒です。

デジタル化は今後も進んでいくかと思うので、しっかりと精査をして正しく導入していくことが大切です。

動物病院様で頻繁にお聞きする悩みの１つに「クレーム」があります。

基本的には病院側の接遇力を上げることで、クレームを減らしていくことは可能です。

しかし一方で、病院側の落ち度はないクレームというものも時に発生します。

そういったクレームが起きた場合に、病院側に落ち度がなかったことを証明するため、受付などに防犯カメラを設置する動物病院様も複数あります。

また、電話でも同様に、録音機能を付けているケースも聞きます。

クレームは起きないようにすることも大切で、防犯カメラや電話録音機能をクレーム抑止として活用するのであれば、防犯カメラを飼い主様が気付きやすい場所に設置する、電話では「このお電話はサービス向上のため録音させていただきます」といった音声を最初に流すといった手段をとれます。

クレーム対応による時間のロスと、対応スタッフの疲弊を考えると、クレーム対策にお金をかけるのも１つかもしれません。