北野です。
4月には新入社員が入ってきた動物病院様も多いだろう。この時期の課題は新人教育、辞めさせないための入社後フォローなど様々である。

辞めさせないための取組はオンボーディングといい、これまでにも色々な取組を紹介してきた。

今回は従業員教育について考えてみたい。
一口に従業員教育と言っても様々な種類がある。

技術・手順を教える「やり方教育」、社会人とさてのスタンスを教える「あり方教育」などである。

「あり方教育」の延長線上には、「こういう時は、こう対応する」などの、「あり方」をベースとした「対応法教育」がある。

やり方教育はマニュアル化することができるが、あり方教育はマニュアル化ができない。また、その時のシチュエーションなどの文脈によって対応を変える必要があるため、正解が1つでないことも多い。

接遇、ホスピタリティ、クレーム対応などはこの「対応法教育」に含まれてくる。

通常、対応法教育はいわゆるOJTなどの発生タイミングで、先輩がやっていることを見せながら教えることが多い。しかし、見て覚えろという教育手法が時代遅れであることもあるし、クレーム対応などでメンタルにきてしまうと退職リスクも高まるなど、非常に取扱いの難しいテーマであった。

これらの課題をどう解消するかを考えた結果、一つの答えに辿り着いた。それは、
・暗黙知の形式知化
・インプットとアウトプットの掛け算
などである。

理屈はここでは省くが、要は「病院がこれまで体験してきたことを誰もが疑似体験できる場を作る」ということである。

この疑似体験という学習プロセスは、講義を受けるといった従来学習の18倍の定着効果があると言われている。

やり方は以下である。

（1） 基礎知識を学ぶ

疑似体験をすることは有用ではあるが、基礎知識が無いと話についていけない。話について行けないと思考停止となる。まずは基礎知識を簡易的にでも学ぶ。

（2）他者の経験を知る

「処方するお薬を渡し忘れたら」など、特定のシチュエーションにおける、他者の対応方法を聞く。その対応方法も1人ではなく複数人分を聞くと、手札を増やすことができる。

（3）自身の考えを述べる

間違いを気にせず、自分であればどう対応したか？を述べる。未体験事項であっても話す。話す（アウトプット）というプロセスを経ることで、自分の中での思考プロセスが整理されていく。

（4）他者経験について議論する

複数人分の対応方法を聞いたら、自身の意見も含めて参加メンバー全員で「どうすればもっと良い対応ができたか？」と議論する。議論することで、対応方法の統一性や相互理解を深めることができる。

これらを、短時間でも良いので、定期的に実施し疑似体験を深めていく。このプロセスを経験いただくと、新人スタッフでも見違えるような対応を見せるようになってくる。

疑似体験を経て、
「こんなことも起きるんだ」、「こういう対応があるんだ」など、心準備と対応の複数手札を持てたことが大きいだろう。これを見ていると、できないのではなく、知らなかっただけということに気付かされる。

このプロセスをぜひ導入していただきたいのだが、どう導入すればよいのか分からない。という動物病院様も多いかもしれない。

弊社サービスの紹介となり恐縮ではあるが、これらを導入するための場作りとして、「まなべる。すごろく」という教材を作成した。

既に先行販売分は会員様を中心に完売し、現在第２次販売を開始している。

下記サイトに詳細があるので、ご興味を持って頂いた場合にはご覧いただきたい。忙しいフィラリアシーズンが終わり、従業員教育に本腰を入れられる時間が作れるようになってくる。

ぜひ、ご活用頂きたい。

【まなべる。すごろく】
https://sustaina.hp.peraichi.com/sugoroku

北野です。
アメリカの研究機関によって提唱され、
文部科学省も導入している、
ラーニングピラミッドという考え方がある。

これは、アクティブラーニングという、
能動的な学びを根底としている。

講義を受ける学び方に比べて、
ディスカッションする、他の人に教える
などを交えることで、
最大18倍もの学習効果が得られるという。

これを院内で行うには、
相互にコミュニケーションが発生する場を
作り上げる必要がある。

特に年次に関係なく、
・自分の意見を言う
・他の人の意見を疑似体験する

ということが最も重要となる。

弊社では、
この効果的な学び方を促進できるよう、
「まなべる。すごろく」という教材を開発している。

既に１次販売分は完売し、
もうすぐ２次販売分のご案内を開始する。

従業員教育に役立てていただきたい。

先日、ある方が、「経営者は、優秀だが自分の組織に不適切な人を排除しても仕事が回るようにするのが仕事」と発言していた。

世の中、多様性と呼ばれ様々な人が活躍できるチャンスがあるが、組織が突き進もうとする中で、足並みを乱してしまう人は組織が壊れる原因にもなる。

軍人が、多様な人が集まっても、しっかりと作戦を遂行できるのは、過酷な訓練という、ふるい分けにより少なくとも精神面などでクリアした人が残る。つまり、多様性が画一化に繋がり組織がまとまっていく。
優秀な方でも、足並みを乱す人は組織の死に繋がるため、作戦に参加させないか、昔であれば失脚させてしまう事もあったようだ。

ビジネスにおいては、過酷な訓練は出来ないため、理念などで組織をまとめていくしかない。
そして、業務をどんなに優秀な人でも足並みを乱す人がいる場合は、早めに代わる人を見つける、もしくは、人材を育てていく。どうしても人材育成が上手くいかない場合は、機械やシステムに頼っていくか、アウトソーシングしていくという方法がとられていく。

落ち着いた時に、ぜひ組織のバランスを振り返っていただきたいと思う。

北野です。
仕事柄、様々な動物病院様のミーティングに参加する機会がある。
良いと感じるミーティングとそうでないミーティングがある。

その差は何かというと、大きく以下の3つの点があると考えている。

・参加姿勢
・議題内容の具体性
・アクションの具体性

ある会員様では毎月ミーティング日を臨時休診とし、
ミーティングのみに集中できるようにしている。

従業員は診療よりも情報共有・議論という認識でいるため、
その一日をとても大切にしているように感じる。

また、ミーティングをより充実したものにするために、
議題の作り込みや事前共有などが徹底されている。

また、その議題は一読すれば分かるものとなっているし、
健診などの途中経過や実績なども具体的な数字が報告されており、
改善などの具体的なアクションプランを議論できるようになっている。

ここに共通するのは具体性である。

なぜ具体性が必要かというと、
ミーティングに参加するメンバーには新人からベテラン、
非役職者から上位役職者まで幅広く存在する。

当然、下にいくほど抽象的な情報への感度は低く理解度も低くなる。
分からない話が続くミーティングでは参加姿勢も悪化していく。

このように、ミーティングは参加者の中で
最も理解度の低いメンバーでも理解できるように工夫できると
良いミーティングとなっていく。

参加者のレベルに応じたミーティングを心がけたい。
そのために最も重要なのは具体性であると考えていただきたい。

北野です。
愛玩動物看護師国家試験の合格発表も終わり、プラチナ会員病院様で国家資格手当ての最終調整を行っている。

この資格手当の付け方は慎重にルールを決めないと将来へのしわ寄せが来ること理解しておく必要がある。

様々な求人を全国的に見てみると、金額的には1〜3万円程の間になっている模様である。
資格手当を仮に2万円として、社会保険料などを考慮すると一人あたり年間で約30万円程の人件費増となり、
資格手当は残業計算の基礎となる基礎賃金にも含まれるため、
残業代も含めるとさらに人件費増となることは理解しておかないとならない。

資格手当を設定する上で考えないといけないのは、
（１）手当付与ルールの設計
（２）手当の原資のまかない方
の2つである。

どういった場合に手当を付与するのか、持っているだけで付与するのか、
技術習得に合わせて付与するのか、ルール設計は慎重に行う必要がある。

資格手当を付与すると人件費増になる。もともと人件費に余裕がある場合には問題ないが、

一度付与すると削減することはできないため、何らかの方法で一定額の原資を確保できるようにしておくと経営的に安心である。

資格を取得したスタッフさん達に金銭面で報いたいという想いをお持ちの院長先生方が多いと思うが、
この資格は活かしてこその資格であることも事実である。そのため、単に持っているからではなく、
実行とセットにしての手当設定をぜひ検討していただきたい。

4月になると、新入社員が入社している病院様も多くあるのではないでしょうか。

繁忙期に入社してくる新入社員に一般企業並みの新人研修を実施するというのはなかなか現実的でないかと思います。

時間が取れずとも社会人として一人前になってほしいと思う場合には以下の3つの心構えを伝えてみてはいかがでしょうか。

①色々なことに興味を持つこと

例えば

・これを飼い主さんに提案したら喜んでもらえるかも！

・在庫管理でこのシステムを伝えばもっと効率的かも！

・なぜ先輩はこんな話し方をするのだろう？

というように好奇心を持って仕事にワクワクを持ち込んでもらえるための心構えです。

②物事を自分事としてとらえること

例えば、

・この企画をうまく動かすために自ら動き回る

・必要な知識をつけるために自ら情報を集める

・何か不具合が起きたら、その原因を自ら追及する

というように主体性を持って自らの責任感に基づいて、自分自身の意思で行動できるようになってもらう心構えです。

③行動する前に自分の頭で考えること

例えば、

・今やっている仕事は、何のためにやっているのだろうか

・仕事を頼んできた上司には、何が見えているのだろうか

・自分だったらどのように対処するのだろうか

というように誰かに言われたからやるのではなく、その意味を理解したうえで行動に出来るようになる心構えです。

右も左も分からない新入社員に自分で仕事を見つけてと言ってもなかなか難しいことです。

仕事が見つけられず、孤立してしまい離職に繋がるケースも多くあります。

仕事を見つけるということを嚙み砕いて説明してみてはいかがでしょうか。

4月になると、新入社員が入っている病院が多くあるかと思います。新入社員には何かを教えるということが必須になってきますが、なかなか繁忙期の忙しい時期に新人にマンツーマンで教えるというのは難しいかもしれません。

今回は教える側の知識として「見張る」「見放す」「見守る」の違いについてお伝えいたします。

【見張る】

見張るとは注意深く目を配って監視するという意味があります。

新人教育ですと、

・ミスをしないかどうかじっと監視する

・間違ったやり方をしていたらすぐに口を出す

・ミスをしそうになったらすぐに手を出す

この3つは見張っていなければできない行為です。

新人教育においては見張っていた方がいいのではないかと考える方もいるかもしれませんが、この行為が多すぎると新人は先輩の顔色をうかがうようになり、失敗を恐れて萎縮してしまい、先輩の前ではパフォーマンスが下がってしまうということが起こってしまいます。

【見放す】

見放すとは見切りをつけて関係を断つという意味です。

新人教育ですと、

・相手が助けを求めない限り助けない

・間違ったやり方をしていても気が付かない

・新人の動きを把握していない

ある程度経験のある社員ですと、自由にのびのび出来ると良いパフォーマンスが出来るかもしれませんが、新人ですと不安を感じてしまうかもしれません。また、業務自体の安全性に問題が出てしまいます。

【見守る】

見守るとは無事であるように注意しながら見るという意味です。

新人教育ですと、

・相手が思うままに自由にやらせてみる

・口を出すべきタイミングで口を出す

・手を出すべきタイミングで手を出す

新人と見守るという関わり方が出来れば萎縮せずにのびのびと安全に業務を進めることが出来ます。

教える側としては「見張る」という行為が安心・安全ですが、新人は委縮してしまいます。逆に「見守る」という関わり方は、先輩はやや大変ですが、新人は安心してのびのびと業務を行うことが出来ます。

ケースバイケースですが、「見守る」という関わり方を意識して頂ければと思います。

2月19日に第1回愛玩動物看護師国家試験が実施されました。

院内でも受験されたスタッフの皆様も多いのではないでしょうか。

愛玩動物看護師であれば、獣医師の指示のもとに行う採血、投薬、輸液、マイクロチップの挿入などを行うことが出来ます。

愛玩動物看護師の免許を取得するには、愛玩動物看護師国家試験に合格するだけでなく、愛玩動物看護師名簿に登録される必要があります。愛玩動物看護師名簿に登録されると、愛玩動物看護師免許証が交付されます。

4月1日付で愛玩動物看護師名簿への登録をした場合、3月24日必着で免許申請書類を簡易書留で送る必要があります。

3月24日を過ぎてしまうと、次に登録されるのは5月1日になります。

必要な書類を記載いたします。

・本人確認書類

・診断書

・登録免許税

・登録手数料

4月1日から看護師への採血、投薬などを検討している病院では早めに必要な書類を準備しておいた方が良いでしょう。

４月になると新人スタッフが入社する動物病院様も多いでしょう。
新人スタッフが業務を滞りなく遂行するために、チェックリストを活用しているかと思いますが、日本とアメリカでチェックリストの作成方法が異なる傾向にあります。

＜日本版チェックリスト＞
1　水槽温度の修正を確認する
2　水槽内の水量を確認する
3　水槽のふたはしっかり固定されている

＜アメリカ版チェックリスト＞
1　水槽Aは60℃より低くない
2　水槽Aは80℃を超えていない
3　水槽Aの水面は、赤い線より下にある
4　水槽Aの水面は、青い線より上にある
5　水槽Aのふたの4本のねじ締付トルクはそれぞれ50kg・cmを超えている
6　水槽Aのふたの周りはぬれていない

アメリカ版はYesかNoで答えられる内容になっていますが、日本版は具体的な指標（数字など）が項目にないことが多いです。
アメリカ版では作業する人によって判断基準が変わるといったことがなくなるので、自ずとミスもなくなります。

スタッフがミスをする背景には、個人の能力の問題だけでなく、管理体制の問題も大いに考えられます。
新人さんが入ってくる前に、チェックリストの見直しをしてみませんか？

社会的手抜きとは、「集団で共同作業をするとき、作業に関わる人数が増えるほど手を抜きやすくなる」という心理効果です。

例えば、サッカーゴールを運ぶときに5人でも運べるのに7人で運ぶことになったとします。

5人の時は5人全員が全力の力で運んでいたのに、7人で運ぶときには、全力を出さずともゴールが運べてしまうので手を抜きやすくなります。

仕事でも同じことが言えます。

人数が増えてくると、単独で行う仕事というのが少なくなってきます。このように集団作業が増えると社会的手抜きが起きやすい状況になってしまいます。

この対策として、少人数のプロジェクトや役割ごとのチーム制を導入している病院様もあります。

少人数のチーム制を導入することで、

・当事者意識

・貢献度

の2つが向上すると考えられ、社会的手抜きを組織的に起きにくくすることが出来ます。

また、常にどんな職種・階級でも程よい緊張感を持って仕事に取り組むことでき生産性向上にもつながります。

さらに、職種を混ぜたチーム制を実施することで職種ごとの隔たりもなくなり病院全体の組織力アップに繋がります。

実施してすぐは隔たりがあるかもしれませんが、そのようなときはチームビルディングのようなゲームを通してコミュニケーションの活性化を図ることをおすすめします。