北野です。

最新セミナーでも紹介しましたが、今後の動物病院におけるマーケティングで重要だと考えているのが、「リファラルマーケティング（紹介マーケティング）」です。新規獲得策が難しくなっている背景を踏まえて、“信頼できる人からの紹介”というシンプルで強力な行動誘導が、大きな成果をもたらすと考えて活かす。

リファラルマーケティングと連なる考え方に、特にサービスの成長段階を表す「AARRR（アー）モデル」というものがあります。このモデルは、Acquisition（獲得）→Activation（活性化）→Retention（継続）→Referral（紹介）→Revenue（収益）という5段階で構成されています。

つまり、リファラルが実現しているということは、サービスや商品がすでに「顧客に支持されている状態」に達していることを意味します。そして、紹介が起これば、収益化（Revenue）という最終段階への移行もスムーズになります。

リファラルマーケティングの本質は、関係者すべてが“得をする”仕組みにあります。紹介をする側、紹介される側、そして病院側の三者がWin-Win-Winになることが重要です。

紹介者にとってのメリットは多岐にわたります。まず、自身が選んだ商品を人に紹介し、その人が喜んでくれることで自己肯定感や満足感が高まるという点。そして、紹介される側との関係性も深まります。インセンティブ（特典）を紹介者とゲストの双方に提供すれば、紹介のハードルもぐっと下がります。

ゲスト側にも明確なメリットがあります。信頼している知人からの具体的な体験談が得られ、選択への不安が軽減されるからです。さらに、紹介経由の限定特典があれば、「せっかくなら紹介から」という気持ちも自然と生まれます。

リファラルマーケティングにはいくつかの型がありますが、代表的なものにインセンティブ式とアンバサダー式があります。

インセンティブ式は、紹介者とゲストの双方に特典を提供するもっともポピュラーな方法です。特に、紹介者がユーザー本人である場合に強力な効果を発揮します。「紹介者：1000円分のポイント」「ゲスト：初回購入10％オフ」のような形で、紹介の動機を明確にすることがポイントです。

一方、アンバサダー式は、紹介実績のある顧客を「ブランドの応援団」として公式に任命し、継続的に紹介活動を依頼する方法です。報酬としては、限定イベント招待や新商品の先行体験、称号の付与など「名誉性」に訴える形が効果的です。ときには、アンバサダー同士がコミュニティを形成し、新たな紹介の連鎖を生むこともあります。ネスレの「ネスカフェアンバサダー制度」などはこの好例です。

「1：5の法則」「5：25の法則」に象徴されるように、新規顧客の獲得には既存顧客の維持に比べてはるかにコストがかかります。だからこそ、既存顧客との関係を深め、信頼関係の中から紹介が生まれる仕組みを整えることが、長期的な成長戦略として最も健全です。

リファラルマーケティングとは、単なる「紹介キャンペーン」ではなく、顧客との関係性を軸にした“信頼の延長線上にある取組”です。これからの時代、顧客が顧客を連れてくる仕組みを整えることがの成長力を左右する鍵となっていくと考えています。

先日、動画クリエイターの対談動画を見た。

その中で、「見えない指標の大切さ」について話していた事が興味深い。

動画の世界には、視聴回数、視聴時間、コメント数、問い合わせ数など見える数字がある。

それら数字から、動画としての価値や宣伝効果など踏み込んだ数字がでてくる。

しかし、その動画クリエイターはその先の見えない数字や評価を予想したり、追うべきであると話していた。

例えば、視聴者の期待値の変化、ターゲットとしているユーザーの心理的変化、長期的なマーケティング結果への影響などがあたる。

これは動物病院でも言える事でもある、飼い主様からの期待の変化、飼い主様やスタッフの行動変化、長期的な来院などへの影響などである。

これらは、日々の診察の様子や複数のデータから分析しないと導けないものである。

バタフライエフェクトではないが、小さいな変化に気が付いていきたい

スタッフや飼い主さんと接するとき、無意識に受け取られる印象を理解しておくと、コミュニケーションがぐっとスムーズになります。その手助けになるのが相貌心理学です。顔立ちや表情の特徴から、どのように見られやすいかを統計的に読み解く心理学で、スタッフの評価やチーム理解のための補助的なツールとして使えます。型にはめるものではなく、あくまで判断の参考です。

顔立ちによって受け取られやすい印象は違います。シャープな顔立ちは知的な印象を与えやすく、ふっくらした顔立ちは親しみやすい印象を与えやすい。こうした傾向を理解することで、接し方や指示の出し方を工夫し、評価や信頼関係をスムーズにすることができます。また、トラブルやクレーム対応の際も「こういう印象があるかも」と一呼吸置くだけで、対応の幅が広がります。

私たちの仕事でも同じです。日々の小さな声かけややり取りが、チームや患者様の行動に影響を与えます。相貌心理学はその補助ツールの一つに過ぎませんが、ちょっとした気づきや配慮が、信頼関係を深め、コミュニケーションをスムーズにするきっかけになります。小さな工夫がスタッフや患者様との関係をより良いものに変えるのです。

顔や表情はチーム理解のヒント。経営者はそれを使ってスタッフの強みを引き出し、信頼関係を育てることができます。あくまで補助ツールとして活用し、現場での判断や対応を支える知識として持っておくと、より安心で柔軟なチーム運営が可能になります。

ある保育園では、出産前の母親や父親（プレママ、プレパパ）を対象に沐浴体験会を実施している。

講師はクリニックなどの助産師に依頼して行っているが、併せて保育園が行っている活動を紹介したり、使用しているベビーセンサー（体動センサー）などお見せし、安全策も紹介している。

プレママ、プレパパにとっては、保育園探しや保育園見学のアポイント取りなどの手間が減り、好評のようだ。

クリニックと保育園の上手なコラボの事例だと感じる。

先日あるネット回線の企業が、AIの利用者が気づかぬうちに嘘情報を信じ込む可能性があるという調査報告をした。

その企業は、20～50代の男女にAIの利用用途を調査したところ、約6割の人が「情報収集や調べもの」と回答した。

そして、AIが回答時に嘘情報を入れてしまう「ハルシネーション」という現象ついて調べたところ、７割程度の人が「知らない」と回答した。

つまり、AIを使って情報収集や調べものを使っている人が多いにも関わらず、その答えが嘘情報だと気づかず信じてしまう可能性がある。

グーグルでも近年の検索結果にAIを用いた概要が表示されるようになったが、必ず出典元のサイトを明記するようになった。

AIの力を妄信せず、必ず出典を確認する癖をつけてもらいたいと思う。

経済の言葉で「悪貨は良貨を駆逐する」という言葉がある。

元々は、「質の良い硬貨と悪い硬貨が世の中に混在した場合に、悪い硬貨が流通しやすい」という意味合いがあったが、昔より悪人がはびこるような治安の悪い状態を揶揄する際にも使われてきた。

SNS,AIが活用されるようになり、別の意味の「悪貨は良貨を駆逐する」が誕生してきたように感じる。

それは「間違った情報が広まっていく」という意味合いである。

SNSでは、メディアで著名人やコメンテーターが発言したことが、取り上げられ拡散されることがある。

その中には歴史や事実を知らずに、安易に発言したものがあり、その発言に多くの人々がSNS上で同調するケースが多々見られる。

その発言の良い悪いは、受け取る人によって判断が分かれるところではあるが、歴史的に間違っているという事が分かっているものについて、世の中的に良い発言と評価され、それが常識となっていく方向に「悪貨は良貨を駆逐する」と思わざるえないように感じる。

今のところ、AIはSNSの内容を参考にせず、昔ながらのSEOを基に情報の質を判断するような仕組みになっていると聞くが、今後はどのようになるか…

色々気を付けてみていきたいと思う。

― 動物病院でも応用できる、新しい差別化のアイデア

首都圏にある「小顔整体プティシュシュ」。こちらは顔の左右差やフェイスラインに特化した小顔整体サロンですが、人気の理由は施術だけではありません。店内には“看板猫”がいて、施術中にお客さまのそばでくつろいだり、遊んだりしています。

猫の存在が自然に体験価値を高め、SNSでもよく話題になります。

ただの整体ではなく、「猫と一緒に過ごす特別な時間」を提供しているのです。

異業種×動物で付加価値を生む、非常にわかりやすい成功例と言えます。

プティシュシュの事例からわかるのは、動物をサービスの中心に置くだけで、いくつかの効果が生まれることです。

◆安心感・癒し：動物がそばにいることで自然にリラックスでき、気分も軽くなります

◆体験価値の向上：施術だけではなく、特別な体験として楽しめます

◆拡散力・話題性：かわいい動物はSNSでも広まりやすく、認知につながります

この考え方は整体だけでなく、カフェやヨガ、ホテルなど他の業界でも応用可能です。「動物＋〇〇」で体験価値を設計する発想は、どの業界においても参考になると思います。

動物病院でも、プティシュシュの考え方を応用できます。

ポイントは、「診療だけではなく、他業種的な価値を掛け合わせること」です。

◆ペット向け施術・体験型サービス

ペットのマッサージやリハビリ指導を短時間体験できるコーナーを設けることで、診療のついでに“プラスアルファの価値”を提供できます。ペットの健康や体験価値を高めることで、来院の理由にもつながるでしょう。

動物は癒しだけでなく、人と人をつなぐ媒介者としての力も持っています。

プティシュシュのように、異業種の要素を掛け合わせて体験価値を設計すれば、動物病院も「診療だけではない価値」を地域や飼い主さまに届けられます。

診療＋体験＋健康を組み合わせることで、次世代の動物病院像が見えてくるでしょう。

プティシュシュは、その考え方をわかりやすく示す好例です。

近年、ゲーミフィケーションを使った取り組みが多々増えてきている。

ゲーミフィケーションとは、ゲーム的な要素を様々なものに入れ込む事でユーザーのモチベーションやエンゲージメントを高めるものである。

昔でいればポイントカードやスタンプなどが該当するかと思うが、2012年の井上 明人氏の書籍「ゲーミフィケーション」から、注目を浴びてきたような印象である。
※あくまでも個人の認識ではあり、ゲーム業界など専門家から異論はあるかと思うが…）

近年はアプリなどにより、子供向けの学習を促すものがあったり、ある化粧品会社は肌年齢を測定し、利用状況に応じてプレゼントを行うものもある。

また、ある製造現場では工場の作業成果をゲームにしている。
作業を頑張れば頑張るほど、ゲーム内の島が発展しランキングも表示される。

これにより他のメンバーとの競争を促すようになり、良い循環ができている。

今後、ゲーミフィケーションは広がっていくだろう。
ある調査会社によればゲーミフィケーション市場は2023年が2.61兆円だったが、2027年には6兆円規模になると予想している。

ゲーミフィケーションを上手く取り入れる方法など模索していきたい