北野です。

これからの動物病院経営において、重要なキーワードのひとつが「関係性構築」であると考えている。
従来のように、症状が出てから病院を受診する「治療型」だけではなく、
病気になる前の段階で飼い主に異変へ気づいてもらうために“情報提供型”のアプローチが必要だと感じている。

たとえば、梅雨の時期に多くなる皮膚トラブルや外耳炎。
湿度の高い環境は菌の繁殖に適しており、気づかぬうちにかゆみやにおいの原因となっていることがある。

こうした季節ごとの特徴を踏まえた情報を、適切なタイミングでわかりやすく発信していくことで、
「あれ？うちの子も少し耳をかゆがっているかも」といった飼い主の“気づき”を引き出すことができる。

大切なのは、こうした情報発信がキャンペーンや商業的プロモーションの延長ではなく、
日常の延長線上にあることだ。

押しつけがましい表現ではなく、あくまで「役に立つ生活情報」のように自然に届ける。
この姿勢が、動物病院に対する信頼の醸成につながる。

たとえば
「この季節はこういう症状が出やすくなりますよ」
「こうしたお手入れをしておくと予防になりますよ」といったアドバイスを、
LINE配信や院内掲示、ブログ記事として提供することで、
飼い主の安心感や「この病院はちゃんと考えてくれている」という信頼感を育むことができる。

情報発信は単なる告知ではない。
病気のリスクを減らし、ペットの健康寿命を延ばすための“啓発活動”であり、
飼い主との継続的な関係性を築くための大切な手段である。

治療ではなく予防、売り込みではなく共感。
この姿勢こそが、これからの動物病院が地域に根ざし、
選ばれ続けるための基盤となる。

今後の動物病院は、単なる診療の場ではなく、
ペットと暮らす生活を支える“情報のハブ”であるべきだ。

その実現のために、日常に寄り添う情報発信を続けていくことをお勧めする。

北野です。

最近、会員様で、動物病院の情報発信において「飼い主の声」を活用する取り組みを強化している。

単なる口コミの収集にとどまらず、より戦略的な意味を持たせた“声の活用”を強化している。その目的は大きく分けて2つある。

1つは検索エンジン対策（SEO）としての活用。多くの飼い主が動物病院を探す際にGoogle検索を利用しており、Googleが重視する評価基準「E-A-T」—専門性（Expertise）、権威性（Authoritativeness）、信頼性（Trustworthiness）—への対応は欠かせない。

さらに、2022年12月には新たに「経験（Experience）」が追加され、「E-E-A-T」という新たな評価フレームワークが構築された。これにより、病院視点でのコンテンツだけでなく、実際にサービスを受けた飼い主の体験談が「経験」として高く評価されるようになった。

もう1つは求職者に向けたブランディング。動物病院業界では人材確保が年々難しくなっており、求職者に対して自院の魅力を明確に伝えることが求められている。院長やスタッフの言葉に加え、飼い主からの信頼と満足の声は、第三者の視点として強い説得力を持ち、求職者に「ここで働きたい」と思わせる後押しになる。

こうした背景を受け、会員様では飼い主の声を積極的に収集し、ホームページ上で発信する取り組みを推進している。来院の経緯や診療の印象、スタッフの対応など、飼い主の体験談一つ一つが「実績」として積み重なり、新たな信頼を生み出す基盤となっている。声の集積は単なる評価ではなく、病院の価値を示す資産となる。この“声の力”を活かした取り組みを継続していくことが、より重要になると考えている。

昨年より、人件費増加・仕入れ値増加など、
経営コストの増加が目立つようになってきています。

従来は需要増加に伴い、
「成長＝売上増・規模増」という図式が一般的でした。

しかし、現在の環境下においてはその図式が成り立ちにくく、
目標や方向性を見失いがちになっていると感じます。

動物病院は社会性の高い職種であり、
企業活動の目的は永続であることが第一となります。
これを根本に見据えると「成長＝売上増・規模増」以外にも、
「成長＝利益増」や「成長＝従業員の成長」という図式なども
考えることができるでしょう。

また、最近は採用難により、
需要はあるが人手不足で対応が難しい（=売上を上げづらい）という
病院様も増えてきています。

成長の指標として売上増だけでなく、
利益増なども見据えていただくと良いでしょう。

利益をどのように高めるにかついてですが、
大きく２つの方法があります。

（１）売上を上げる

売上は　売上＝来院数×来院回数×診療単価に分解でき、
病院状況によって数を増やすことが難しければ、
診療単価を上げることが必要です。

診療単価を上げるには、
値上を含む価格改定か診療項目の新設などがあります。

（２）原価をコントロールする

動物病院は多品種少量扱いという特殊な業種であり、
在庫管理漏れや価格転嫁漏れが発生しやすいといえます。
在庫管理を改善するだけで年間の利益が大きく上昇することもあり得ます。

細かな作業とはなりますが、小さな改善が大きな成果にもなりますので、
重要な取組だと認識してください。

2025年はどのような成長を目標とするか、
しっかりと考えてみてください。

北野です。
ニューヨークにある飲食店では、遠く離れたフィリピンスタッフがZoomを介してレジ係を行っているという。

ニューヨークでは最低賃金がどんどん上昇しており、採用も難しくなっている。

英語が話せ、賃金の安いフィリピン人をZoomを介した受付スタッフとして勤務させるサービスである。

この受付スタッフは複数業種、複数店舗の受付を兼ねており、サービス提供側も人員を効率よく使えている。

動物病院業界においてもコロナ禍でオンライン診療の導入が進んだが、結局浸透するまでには至っていない。

オンライン診療には、
・D to P
・D to D to P
などの複数のモデルがあるが、D to P のように飼い主様が獣医師のような専門職と1対1で対する場面ではオンラインが浸透しなかった。

今後はD to D to P のように、病院にいるリアルスタッフを介してオンラインで行う、もしくは受付のような専門職以外をオンラインに変えていく可能性は残っていると感じる。

人手不足と生産性向上の両面を考えていきたい。

北野です。
4月には新入社員が入ってきた動物病院様も多いだろう。この時期の課題は新人教育、辞めさせないための入社後フォローなど様々である。

辞めさせないための取組はオンボーディングといい、これまでにも色々な取組を紹介してきた。

今回は従業員教育について考えてみたい。
一口に従業員教育と言っても様々な種類がある。

技術・手順を教える「やり方教育」、社会人とさてのスタンスを教える「あり方教育」などである。

「あり方教育」の延長線上には、「こういう時は、こう対応する」などの、「あり方」をベースとした「対応法教育」がある。

やり方教育はマニュアル化することができるが、あり方教育はマニュアル化ができない。また、その時のシチュエーションなどの文脈によって対応を変える必要があるため、正解が1つでないことも多い。

接遇、ホスピタリティ、クレーム対応などはこの「対応法教育」に含まれてくる。

通常、対応法教育はいわゆるOJTなどの発生タイミングで、先輩がやっていることを見せながら教えることが多い。しかし、見て覚えろという教育手法が時代遅れであることもあるし、クレーム対応などでメンタルにきてしまうと退職リスクも高まるなど、非常に取扱いの難しいテーマであった。

これらの課題をどう解消するかを考えた結果、一つの答えに辿り着いた。それは、
・暗黙知の形式知化
・インプットとアウトプットの掛け算
などである。

理屈はここでは省くが、要は「病院がこれまで体験してきたことを誰もが疑似体験できる場を作る」ということである。

この疑似体験という学習プロセスは、講義を受けるといった従来学習の18倍の定着効果があると言われている。

やり方は以下である。

（1） 基礎知識を学ぶ

疑似体験をすることは有用ではあるが、基礎知識が無いと話についていけない。話について行けないと思考停止となる。まずは基礎知識を簡易的にでも学ぶ。

（2）他者の経験を知る

「処方するお薬を渡し忘れたら」など、特定のシチュエーションにおける、他者の対応方法を聞く。その対応方法も1人ではなく複数人分を聞くと、手札を増やすことができる。

（3）自身の考えを述べる

間違いを気にせず、自分であればどう対応したか？を述べる。未体験事項であっても話す。話す（アウトプット）というプロセスを経ることで、自分の中での思考プロセスが整理されていく。

（4）他者経験について議論する

複数人分の対応方法を聞いたら、自身の意見も含めて参加メンバー全員で「どうすればもっと良い対応ができたか？」と議論する。議論することで、対応方法の統一性や相互理解を深めることができる。

これらを、短時間でも良いので、定期的に実施し疑似体験を深めていく。このプロセスを経験いただくと、新人スタッフでも見違えるような対応を見せるようになってくる。

疑似体験を経て、
「こんなことも起きるんだ」、「こういう対応があるんだ」など、心準備と対応の複数手札を持てたことが大きいだろう。これを見ていると、できないのではなく、知らなかっただけということに気付かされる。

このプロセスをぜひ導入していただきたいのだが、どう導入すればよいのか分からない。という動物病院様も多いかもしれない。

弊社サービスの紹介となり恐縮ではあるが、これらを導入するための場作りとして、「まなべる。すごろく」という教材を作成した。

既に先行販売分は会員様を中心に完売し、現在第２次販売を開始している。

下記サイトに詳細があるので、ご興味を持って頂いた場合にはご覧いただきたい。忙しいフィラリアシーズンが終わり、従業員教育に本腰を入れられる時間が作れるようになってくる。

ぜひ、ご活用頂きたい。

【まなべる。すごろく】
https://sustaina.hp.peraichi.com/sugoroku

北野です。
お客様とお話ししていると、
一定規模以上の病院様では、
人事的な話題が多い。

その中でも頭を悩ませるのは、
誰を上に引き上げるか？
という物差しについてである。

年功序列、目に見える能力が優秀、
面倒見が良い、人間性など
様々な物差しがある。

そんな物差しを持つ上で、
ある書籍で紹介されていた基準が
参考になるため紹介したい。

①すぐにあきらめる
②できない言い訳をする
③危機感がない
④成果が出ない理由を外部要因にする
⑤やるべきことを「自分がやらなくていい理由」を見つけてやらない
⑥ミスをしても謝らない
⑦ミスをしても、バレないようにごまかす
⑧人が見ていないところでサボる
⑨うそをついてごまかす
⑩トラブルから逃げる

これらの要素を上が持っていると、
その素養を下も持つようになるので機能しなくなる。

もちろん全てを満たす人は少ないため、
その人の持つ一番悪い部分が、
下に影響を与える場合にどうなるか？
を判断基準にするとよいとのことである。

なかなか難しい人間性としての部分の
言語化基準である。

ぜひ参考にしていただきたい。

北野です。
心理学的効果を活かした手法に
ザイオンス効果というものがある。

これは、何度も接触を繰り返すことで興味や好意を持つようになる、
という心理学的効果である。

顧客との情報発信の重要性で語られることが多い。
できる限り短期間に接触することや、効果のある接触回数には限りがあるなど、
様々な使い方があるのだが、意外と知られていないことの1つに、
ネガティブな状態を持ち直す方法では無い、ということである。

ネガティブな状態で繰り返し接触されると当然印象が良くなることはなく、
さらにネガティブな状態にしかならない。

ザイオンス効果が最も効果を発揮するのは、
「好きでも嫌いでもないフラットな状態」であるという。

ザイオンス効果を期待する場面は、
DMやニュースレターなどの情報発信であろう。
しばらく来ていない飼い主様にも情報を届け再来院を狙っていく。

しかし、ザイオンス効果を狙うならば、
どこかで上限を切らないと、
ネガティブな状況にしかならず、
負が負を呼ぶことにもなりかねない。

よく知られた方法であるため、
適切に使用しないと正しい効果が出ることはない。

伝える相手をしっかりと見据えた情報発信をしていただきたい。

北野です。
ある書籍によると、上長と部下との関係において、上長には「縦横の仕事のものさし」があるという。

縦のものさしは仕事に求めるクオリティと成果、横のものさしは仕事のやり方進め方の多様性だという。

上長になる人は一般的に仕事における成果を上げている人であり、過去の成功体験に基づくものさしを持っている。

自分にも思い当たるが、このものさしのみで部下の仕事を判断すると、コミュニケーションも上手くいかなくなり、結果自身が巻き取る必要性にかられてくる。

動物病院の現場においては、仕事のできる看護師さんがいつまでも仕事を下に振れないという状況をよく見かけるが、このものさしによるものが大きいだろう。

下の仕事を見るときに、自分のものさしによってどれくらい判断しているかを常に意識しなければならない。

時には締め、時には緩める。
そういった感覚を持てないと忙しいという状況からは抜け出せない。ぜひ、そういうスタッフさんを見かけたら、一緒に考えてあげていただきたい。

北野です。
怒って手が付けられない猫ちゃん、
いわゆるシャーシャー猫限定の譲渡会が、
大盛況だったという話を聞いた。

一般的には、デメリットとなるであろう、
「シャーシャー」をその子の個性として、
訴求した結果だという。

この話を聞いたスタッフさん自身も、
実はシャーシャー猫が大好きだという。
他の猫にはない魅力があるとのこと。

このように見せ方を変えれば、
デメリットも魅力に変わり、
それが好きな相手にピッタリとはまる。

また、この「シャーシャー猫」は
病院に来たくても連れてきにくい、
連れて行ける時には病気が進行しているという
問題も抱えている。

動物病院として、
こういった層にどうすれば来ていただけるか？
というアプローチ方法も検討していきたい。

北野です。
アメリカの研究機関によって提唱され、
文部科学省も導入している、
ラーニングピラミッドという考え方がある。

これは、アクティブラーニングという、
能動的な学びを根底としている。

講義を受ける学び方に比べて、
ディスカッションする、他の人に教える
などを交えることで、
最大18倍もの学習効果が得られるという。

これを院内で行うには、
相互にコミュニケーションが発生する場を
作り上げる必要がある。

特に年次に関係なく、
・自分の意見を言う
・他の人の意見を疑似体験する

ということが最も重要となる。

弊社では、
この効果的な学び方を促進できるよう、
「まなべる。すごろく」という教材を開発している。

既に１次販売分は完売し、
もうすぐ２次販売分のご案内を開始する。

従業員教育に役立てていただきたい。