良いサービス、良い商品には「TCO」という考え方が重要という。

「TCO」とは「Total Cost of Ownership（総保有コスト）」の略で、購入からサービスの終了（廃棄）までのコストを考える事を指し、いかにTCOを下げれるかが重要となる。

動物病院で言えば、「飼い主様が抱えるコスト」と「動物病院が抱えるコスト」がある。

では、「飼い主様が抱えるコスト」とは何があるだろうか？

・（潜在であれば）検索コスト…最適な動物病院を探すコスト
・金銭コスト…サービス・商品のみだけでなく、付随するコスト（車で通院する場合はガソリンなど）

・時間的コスト…通院や自宅でのオペレーション（投薬など）
・心理的コスト…商品・サービスを利用する事で、不安が解消されたり、安心できるか？

などなど

一方「動物病院が抱えるコスト」とは？
・金銭コスト…家賃、人件費、仕入れなど
・時間的コスト…オペレーション、スタッフが成熟するまでの時間、問題が発生した時への対応する時間
・心理コスト…院内で起こっている問題に対する不安

などなど

これらコストを限りなく０にするもしくは、コストを上回る価値の提供が出来れば、飼い主様はサービスを利用したり、商品を購入する。
病院側も利益が確保でき、スタッフの負担が少なくなる。

言葉にすると当たり前で簡単ではあるが、実行はとても難しい事でもある。
院長など経営サイドは、TCOを意識し悩まれながら最適な判断や選択をしているが、スタッフが意識しようとすると、どうしても「業務が楽になるには？」という意識が強くなってしまうケースが多々ある。
※どうしてもスタッフの皆さまは視座が低くかったり、目の前の事で精一杯であるということもあり仕方ない部分もあるが…

そういったスタッフに対して、少しでも視座を上げるにはミーティングなど通して飼い主様視点や自分が一つ上の役職であった場合どうだろうか？と想像させる機会を設けるのが良いだろう。

TCOを意識しながら、自院のサービスや体制づくりなど考えてもらいたいと思う。

先日、大ヒット作を数々誕生させた漫画雑誌の編集長の動画を見る機会があった。

動画の中で印象的だったのは、「ヒットする漫画家の条件」と「編集者として心構え」だった。

ヒットする漫画家は、「熱量」が違うと編集長は言う。
「漫画を描きたい」と「プロの漫画家として食っていく覚悟」との違いで表現されていた。
ヒットする漫画家は、後者であり「漫画に対して『いいね』と言われてお金をもらって生活する人達である」という。

そのため読者に伝わり、望むもの、読みたい物を自分が持っている物にアレンジして作り出せないとダメという。

そうではない漫画家は前者のような自己満な漫画家であり、「壁に絵を描いていればよい」と話していた。

そして、「編集者としての心構え」は、「選択に決断できないといけない」と話していた。
編集者は、日々選択を求められ「51：49」というような選択肢に対して、「51を100と思って決断していかないといけない」と話していた。そういった決断をするために、「目の前の才能を信じて踏み込む事」と「徹底的な研究」であった。

「山ほどの漫画に触れ、自分が読者として良いと感じた漫画を見つけた際は、徹底的に研究し、その理由を追求していた」という。

成功する人は「勉強熱心」、「素直」、「プラス発想」と言われている。
まさしく「勉強熱心」と「素直」の事例ともいえる。

先日、愛犬と宿泊できるリゾート施設の設計を知る機会がありました。

そこでは単に「犬も泊まれる」という対応ではなく、犬の目線や動線、安全性まで徹底的に考え抜かれていました。

コンセントの位置は高く設定され、コード事故を防ぐ設計。

エレベーターホールには内部の様子が分かる映像があり、他の犬との接触を避けられる工夫。

自動ドアのセンサーは高い位置に設置され、万が一犬が客室から出てしまっても反応しない安全構造。

館内表示は犬の目線にも設けられています。

床材は滑りにくく、関節への負担に配慮された仕様。

ドッグランの出入口は二重扉構造で、飛び出しを防ぐ設計。

客室内の家具配置も、犬の動線を妨げないよう整えられています。

一つひとつは小さな工夫かもしれません。

けれど、その積み重ねが伝えているのは「歓迎しています」という姿勢です。

それは単に利用条件を整えているのではなく、

「あなたの大切な家族を前提に考えています」という意思表示でもあります。

そして同時に、

「あなたの家族は“同伴者”ではなく“主役”です」

と、空間そのものが静かに語りかけているようにも感じられます。

設備や仕様の説明がなくても、その場に立ったときに伝わる安心感。

それこそが、設計されたホスピタリティなのかもしれません。

さらに、スタッフは動物関連の知識や経験を持つ人材が中心です。

レストランでは犬と飼い主が同じテーブルで食事を楽しめるだけでなく、犬の性格や様子を踏まえた席の組み合わせまで行われています。

「同伴可能」という条件を整えることと、

「安心して過ごせる状況をつくる」ことは、まったく別です。

ここまで考えられているのはなぜでしょうか。

それは、「犬を受け入れる」のではなく、

「愛犬家の不安を理解する」ことから設計しているからです。

マーケティングの視点で見ると、顧客が選んでいるのは設備そのものではありません。

「ここなら大丈夫」と感じられる理由です。

動物病院も同じです。

私たちは医療を提供する場所です。

しかし同時に、飼い主様が安心を得る場所の一つでもあります。

多くの場合、焦点は

・診察

・治療

・説明

という機能に向きがちです。

けれどこれからは、診察という瞬間的な行為だけではなく、

「愛犬の安心拠点」としてどう設計していくかという視点も必要なのではないでしょうか。

待合の導線。

他の犬との距離感。

事故を未然に防ぐ仕組み。

スタッフの専門性の伝え方。

それらは医療の質とは別に、体験として設計できる領域です。

マーケティングとは、新しい需要を無理に作ることではありません。

すでに存在している不安や願いに気づき、それを形にすること。

医療機関であることは大前提です。

その上で、「ここに来れば大丈夫」と思える拠点としてどう在るか。

その問いを持ち続けることが、これからの選ばれる理由になるのではないでしょうか。

都心部で、建設予定が白紙になるケースが出てきている。

東京　中野サンプラザ
東京　新宿西南地区
奈良県　橿原市新庁舎
愛知県　名鉄名古屋駅一帯再開発

などなど

いずれも建設費の高騰が原因である。

また近年、家賃が高騰していった結果、テナントが抜けていくというケースも出てきている。

商店街が「シャッター商店街」になった原因の一つに大型商業施設の誕生を言われるが、今後の時代「商店街への回帰」という流れが、目覚ましくなるかもしれない。

今後の流れを注目していきたい。

先日、代表の藤原も報じたが、倒産が増加している。

帝国データバンクによれば、2025年に判明した人手不足倒産のうち、「従業員退職型」は124件で、前年から約4割増加した。
そして、集計可能な2013年以降で最多を更新した。

業種別でみれば、最も多いのが「建設業」（37件）で全体の29.8％を占め、サービス業は「サービス業」（29件）であった。

２つの業界に共通するのは、従業員の退職により外注に頼らざれなくなり、コスト増しになり資金繰りが困難になった事が理由のようだ。

先日、建築業界の経営者と話す機会があり、ほとんどの現場は外注をしないと回せないという。
高い賃金でないと若い子は辞めてしまう、更には、せっかく手に塩かけて育てた子が、やっと売上を立てれるほど一人前になった段階で、独立しようと辞めてしまうという。
※その経営者曰く、独立して食えるほど甘くはない業界（義理人情が強いなど含め）ではあるが…

「人手不足」、「物価高」という現代の戦国時代の中で、どのように生き残っているか？
業界のトップリーダーが、天下を取っていくのか、それとも1つの弱小と思われた企業が下剋上の如く、天下を取っていくのか

そのためには、時流を読み対応していくことが重要となる。
小手先の手法では、なかなか上手くいかない時代となるだろう。

先日、ITの調査会社が、「AIは急速に『Garbage In, Garbage Out（ゴミを入力すればゴミが出てくる）』という古典的な問題に直面している。」と警鐘を鳴らした。

「AIスロップ」とも呼ばれる現象だが、AIによって大量に作られた低品質かつ信頼性の低いコンテンツにより、AIが間違って学習してしまう恐れがある。
※つまり、嘘や低品質の内容をAIが正しい情報と認識してしまう事をいう。

この事により、架空の法律や判例を回答に参照したり、医療でいえば架空の治療法をAIが回答するようになる。

それぞれの分野の専門家であれば、AIの回答を検証する事が出来るが、一般の人達は確かめようがない。

ネットの力は、架空情報でも一気に拡散される。
10年くらい前に、ネット掲示板のスレッドきっかけで「国際信州学院大学」という架空の大学が誕生し、実在の大学と信じ込む人が出てきたケースもある。
（参照：https://www.j-cast.com/2018/04/17326408.html?p=all）

AIへの依存が高まっていく中で、噓情報に振り回されやすくなる。
動物病院業界も、噓情報を信じてしまった飼い主様への対応に苦労する事が予想される。

近年、Vibe Marketingと呼ばれるマーケティング手法が拡大している。

Vibe Marketingとは、製品やサービスの「機能」や「スペック」を売り込むのではなく、それらが醸し出す「雰囲気（Vibe/Mood）」や「世界観」を共有し、感情的なつながりを生み出す手法である。

某ノーコーディング（プログラムを必要としないアプリ開発）のサービス会社は、CMで誰でもアプリを作れる事を示すために、年配の男女が業務効率アプリを開発しているというストーリーを出した。

また、少し前から話題になったAMSR（聴覚や視覚への刺激により心地よさを生み出す動画）も、咀嚼音などからその食品の旨さなどを発信している。

※私個人としては、30年くらい前に放送されていたお茶漬けのCM「ただいまお茶漬け中」が該当するように思う。

動物病院でもVibe Marketingが色々な場面で使える。
過去に行われたものとしては、「手術の麻酔をかける際、必ず抱っこして行う」というスタッフの写真を含めてHPに掲載したものがある。
これにより、飼い主様に手術の不安感を安心感を変える事に成功した。

今後、Vibe Marketingが色々な例で出てくるだろう。
上手く取り入れていきたい。

海外では、リクルーティングにAIを組み込んだサービスであったり、ゲーミフィケーションを取り入れた採用が進んでいるようだ。

企業が求める人材に関して質問すると、AIが候補者の履歴書などをベースに最適な人材をピックアップし、スカウトメールの文章まで自動で作成できるようだ。

また、選考においてもゲーミフィケーション（ゲームの要素を応用してゲーム以外の分野に活かしたもの）を適性検査に取り入れている。

例えば、ユニリーバやテスラーなどは、「Pymetrics」という12個のミニゲームを候補者にやらせて、候補者の能力を評価しているという。

・1分間でスペースキーをできるだけ多く押すゲーム
・風船を割らないようにポンプで空気を入れてお金を稼ぐゲーム
・パートナーと$5ずつ持っている状態から、追加で得た$5を分配するゲーム

これらミニゲームを行う事で、候補者の以下の能力を評価している。

・リスク許容度 
・学習能力
・意思決定
・集中力 
・努力 
・感情 
・公平性 
・注意力 
・寛容さ 

他にもコンサルティング会社であるデロイトは、ゾンビから生き残るゲーム（ゾンビサバイバル）を通して「論理的思考力」や「決断力」を評価しているという。

今後のリクルーティングの進化を注目していきたい。

昨年、弊社の藤原がブログで「様々な業種でファストパスの導入が一般化してきている」と報じた。

先日、私が受診したクリニックでも「ファストパス」が導入されていた。

クリニックの場所柄、ビジネスマンや旅行者の受診が多く、移動などに時間に追われているため、ファストパスが求められるのかと想像する。

現代の日本人は、「タイパ」と「トキ消費」の二極化が顕著になってきている。

失敗や自分にとって価値がない時間に対しては、シビアなタイパが重視されるに対して、自分が本当に価値があると感じたものには、惜しみなく時間を使う「トキ消費」。

対極する「タイパ」と「トキ消費」を上手く獣医療のサービスに落とし込む事がポイントになる時代である。

「Liquid Death（リキッド・デス＝液体の死）」という商品は、ご存知だろうか？

商品名から激辛ソースの商品と想像するかもしれないが、実はこの商品は

ミネラルウォーター

である。

商品のHPを見ていただくと分かるが、見た目はビール缶でヘビメタのデザインではあるが、中身は完全なミネラルウォーターである。

「ミネラルウォーター」というと、「健康」、「大自然」というイメージが強い。
実際、ポスター、CMなどの広告思い出していただくと、「大自然の湧き水」であったり、「モデル」、「ヨガ」など明るいイメージがある。

しかし、「Liquid Death」は、「デス」と代表されるように、真逆な方向に商品をブランディングしているため、とても興味深い。
従来、ヘビメタなどのライブ会場やパーティなどでは、ビールやウォッカなどヘビーなアルコールが合う雰囲気があった。しかし、この商品によりミネラルウォーターを飲んでも「かっこ悪くない」という新しい価値を創造した。

新たなマーケットを創造するために、常識を疑ったり、真逆なものを組み合わせる、とても興味深い事例と言える。

「Liquid Death」の商品ページはこちら