先日、ある会員様とHPのリニューアルの原稿作成にあたり、インタビューをさせていただきました。

先生の診療や飼い主様、動物の想いなどお聞きする事が出来ました。
この想いに関して、私自身、様々な会員様でインタビューをさせていただいております。
しかしながら、第三者からみたら、とても素晴らしいことが、先生方が当たり前に感じておりアピール出来ていないというケースを多々見られます。

4年前のブログにも「丸亀製麺復活でみる、動物病院のアピール」というタイトルの記事で書かせていただきましたが、病院様のこだわりだったり、取り組みが実は素晴らしい点だったという事があります。
当時の記事はこちら

なかなか病院様からすると、他の病院を比較してみることが出来ないため、気が付きにくい点ではありますが、他の病院と比較している飼い主様や就職活動をしている獣医学生、看護学生からすると、刺さるポイントが多々あるかと思います。

まずは、競合となる他院のHPをみるだけでも構いませんので、比較を行っているみる事をオススメします。

「クロスモーダル（感覚間相互作用）現象」という言葉が、広告の世界で研究などがされている。

人間の五感は、それぞれが独立して感じているのではなく、聴覚と味覚、視覚と触覚、というように複数の感覚が混ざり合って脳で処理されるという。

一番有名な例は、かき氷

イチゴとメロンの味は、実はほぼ同じ味だが、色や匂いによって、違う物と感じるようだ。

聴覚も同じで、ポジティブな音楽と重厚なネガティブな音楽とで同じチョコレートでも、より甘く感じたり、苦く感じたりする。

これらの現象が起こる原理は、まだまだ未解明ではあるが、その人の過去の経験が影響を受けているという。

もしかしたら、飼い主様の動物病院を受診した際の評価というのも、影響を受けているのかもしれない。
五感を意識した環境づくりをやってみてはいかがでしょうか？

ある経営者から「年々、従業員の質が下がっている」という話になりました。これは決して、今の従業員のせいだけとは言い切れないという。

教えは、伝言ゲームではないが段々下がっていく部分があるため、教える側の教える内容の質が低ければ、当然教わった側も質が悪い状態で、どんどん下の方に伝わっていく。

そういう意味では、教える側のレベルを上げる事が初めになる。

当社では、新人スタッフ向けの教育プログラムを実施しています。
https://k4q7z.hp.peraichi.com/

特に社会人として、最低限身につけてほしいルールやマナーなどを教える事に時間をさけれない動物病院の方は、利用していただけると幸いです。

北野です。

待ち時間というと、ネガティブなイメージしかないが、
待ち時間をお得に楽しむサービスが出てきている。

飲食店などで行列に並ぶ前後でQRコードを読み取り、
待ち時間に応じたポイントが付与され、
ポイントに応じたドリンクなどと交換することが出来る。

また、ディズニーランドでも、
アトラクションによっては待ちたくない人向けの有料パスがあり、
通常とは別ルートでアトラクションに入場できる。

一方で、待つ人向けのルートでは、
有料パスの人が見られない空間を通るようになっており、
待つ人だけが楽しめる工夫もされている。

このように、待つということはネガティブなイメージがあるが、
待つということをポジティブに変える取り組みが進んでいる。

会員様でも、待ち時間を有効活用するための、
「10分お手入れサービス」の提供や、
QRコードを活用した宝探しなど楽しめる工夫を行っている。

今後は、
待ちたくない人向けの有料付加サービスと、
待ってもよい人向けの付加サービスの両方が必要になるかもしれない。

動物病院で何ができるかを検討していきたい。

先日、ある経営者の方の話を聞く機会がありました。
色々と気づきを与えていただいた、とても楽しく、勉強になる時間でした。

その中で、印象的だったのは、当たり前の事をやりつづけるという事でした。
難しいことではなく、当たり前にできることでさえ、人は続けられない。

どうしても楽な方向に流れてしまい、続けることができなったりする。

動物病院でも、同じことが言えると思います。
院内をキレイにする、チラシなどが減っていたら補充する。飼い主様がきたら、元気に挨拶をする。

今一度、当たり前と思っている事が出来ているかをチェックください。
そして、できていない場合は、どうやったらできるようになるか考えてみて頂くと良いと思います。

健診やデンタルキャンペーンなど何らかの企画を行う場合に、
PDCAサイクルに基づくことをお勧めしている。

これは、改善を行うことを目的にしている。
改善を行うためには、何が成功で何が失敗かを把握しないといけない。

そのためにも、企画を行う場合のゴールを設定する必要がある。
またゴールにも段階的なゴールがあることも知っておきたい。

例えば、何らかのキャンペーンの受診目標を30件とする。
その30件を達成するためには、その前の段階での実施率が何件必要なのか？
その実施率を達成するためには、どの程度の情報発信（DM発送数など）が必要になるのか？

そういった数値目標や数値目安をゴールから逆算して検討しておく。
そうすると、最終的なゴールの達成・未達成時にどのプロセスで改善が必要なのかが分かるようになっていく。

ゴールからの逆算をイメージしていただきたい。

「行動の科学」に、有名な心理学者レビンの
B＝ｆ（P・E）
という公式があります。

B ＝Behavior （人間の行動・態度）
ｆ＝function(関数)
P ＝Personality（個人の性格、能力）
E ＝Environment（環境条件）

この公式の意味は、関数「人の行動（B）」は、変数「本人の要素（P）と、環境の要素（E）」で決まる、ということです。
つまり

同じような環境にいる人たちは同じような行動をとる。

同じような性格の人たちは同じような行動をとる。

ということが言えます。

良い行動は良い環境から生まれます。

会社にとっての良い環境にできるかどうかは組織文化によって左右されます。

そのためイキイキとした企業を作るには、何らかの形で組織文化をコントロールしていくことが必要になります。しかし、組織文化を直接的にコントロールすることは不可能です。ただし、人事制度の変更などで、間接的に影響を与えることは可能です。

組織文化は急に作れるわけではありませんが少しずつでも定着した企業文化を作るようにしましょう。

北野です。
他院との差別化を行うにおいて、何を打ち出すか？を考える必要がある。

診療科目なのか、サービス面なのか、訴求点は様々であるが、そもそもニーズがあるのかが重要となる。
当然需要のない訴求をしても新規は増えず病院の独りよがりになってしまう。
マーケティングの考え方に市場ポジションといあものがある。これは、市場のどこに自社を置くか？ということになるが、
ここを意識していないことが多い。

理想的な市場は、
・大きな市場
・競合が少ない
・自院の強みを活かせる
・スピード感を持って取り組める
などである。

当然、動物病院業界のように飽和状態になっていてライフサイクル論において衰退期に入っている業界においては未開拓の市場は少なくなっている。

しかし、市場を小さくしていけば、まだまだ勝ち筋が見えてくる市場も存在している。
さらに検索数などの世の中のニーズデータを組み合わせていけば、ニーズがある市場というのも見えてくるであろう。
そういった市場をテストを兼ねて複数用意し、スピード感を持って全力で取りに行く。大きくは無い市場のため、複数用意しておくと成功確率は高まるだろう。
フィラリア時期が終わった後に、何をやろうかな？と考えておられる場合には、新たな市場を取るということにチャレンジしていただきたい。

北野です。
経営相談などで漠然とした将来不安を口にする方も多い。その結果、何をやればよいのか、よく分からなくなっていると。

こういう時にお勧めしているのは、
・ありたいこと
・やりたいこと
・やらねばならぬこと
の整理である。

ありたいことは長期的な課題
やりたいことは中期的な課題
やらねばならぬことは短期的な課題
と言い換えることもできる。

様々な課題を3つに整理していきながら、すごく近くにある課題（短期的）と、すごく遠くにある課題（長期的）の両方を大事にしていきたい。

なぜならその間にある中期的なことはなかなか思い通りにならないからである。
人の採用を例にとると、
従業員の労働環境を改善したい（長期的）
そのために人員を採用したい（中期的）
求人媒体に求人掲載をしたい（短期的）
となる。

長期的な想いを大切にしつつ、短期的な行動をキッチリとやり切ることはできるが、中期的なことはなかなか思い通りにはいかない。
ただし、長期と短期を大切にするからこそ、中期も実現可能性が高くなる。
迷いが生じた場合には、こういったように考えていただきたい。

北野です。
ある会員様では、選抜メンバーによる戦略チームを作り、このチームを中心とした経営改善を行っている。
年始からスタートし四半期が経つが徐々に良い効果が見られてきた。実際に売上や来院数なども昨対比で130%などと結果も出てきている。
今回はそんなチーム作りを紹介したい。

（1）圧倒的当事者
戦略チームミーティング最初には、
・自分達は与党であること
・正しいサイクルを意識すること
を毎回確認している。
これもあってか、外来状況などへの数字を意識するメンバーも増えてきており、自分達が主体的にやるんだという気持ちが芽生えてきている。

（2）数字の具体性
チームメンバーには、売上や外来数など基本的な数字から弊社での分析報告など、あらゆる数字を見せている。
このように数字という目に見える具体性があることで、より主体的になってきていると感じる。

（3）チームの力
選抜メンバーだけあって元々ポテンシャルはあるが、チームになっていなかったことにより、力が分散していたように見受けられる。
チーム化により、意識統一も進んできており、よい相乗効果が生まれてきていると感じる。

（4）短時間集中型
チームミーティングは約1.5時間と短時間集中型で行われる。前にも後にも別の予定があるために延ばすことができない。
時間制限があることで、この時間で何とかするんだという気持ちが芽生えてきている。

（5）実行スピード
何をいつやるか、ということをその場で決めている。また別に時間をとって話し合いましょうは原則無い。
小さな取組であっても、何かをすぐに実行することで実行癖をつけられるようになってきている。
まだ四半期のみの取組であるが、メンバーのポテンシャルもあってか、病院に活気が出てきている。
前回紹介した定例化と合わせて取り組んでいただきたい。