先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

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数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

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ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！

藤原です。
日々の小さな変化に気づき、広い視野で先を見越して次の一手をうつ。
さらに、自分一人ではなく周囲を巻き込みながら道を切り拓いていくマインドと技術を持った人をチェンジリーダーという。
コロナ禍の中で、このチェンジリーダーが非常に重要になってきている。
過去からの延長が現在であり、未来になるという流れはコロナにより変わった。
日々からキャッチアップできるチェンジリーダーになる、もしくは見つけていってほしい。

藤原です。
料理宅配事業は21年は約7975億円と、コロナ前の約2倍に拡大した。
そのような市場拡大の中で、宅配のネット上だけで店舗を持ち、厨房のみで料理を提供するゴーストレストランという業態が拡大している。
個人事業主が運営者として多かったが、最近では大手コンビニなどかコンビニ名を隠しながら参入している。
また、大手ファミレスも店舗名とは違う名前のブランドをネット上で作り、宅配事業に参入を始めている。
このようなゴーストレストランは、さらに増加していく。
新しい料理宅配事業のスタンダードになると感じる。

北野です。

4月になると新人が入ってくる。

新人教育においては、教える側は「教え方」と「叱り方」を、教えられる側には「あり方」と「やり方」を、共有しておく必要がある。

最近、会員様でお伝えしているのが「叱り方」について。

褒めて伸ばすという考え方が主流になりつつあるが、ダメなものはダメと伝えて叱ることも必要である。

しかし、教育担当となる若手スタッフ自体が叱られた経験がないことも多く、叱り方が分からないということがある。

また、パワハラなどの「○○ハラ」が言われるようになり、相手にとって耳の痛いことを伝えるのに躊躇する傾向もあるだろう。

私も昔は愛情たっぷりにボロクソに叱られた経験もあるが、今思えばありがたい経験である。時代が違うという見解もあるが、関係性作りに努めれば問題はなくなるだろう。

むしろ今の主流は、「ダメなことをする」→「叱らない」→「ダメなことを繰り返す」→「諦めて相手への期待感がなくなる」→「関係性がより希薄になる」という、言わずに諦めるというプロセスに陥りやすい。

叱ることはリスクと考えがちであるが、叱らないことのリスクも多大にある。今一度考えておきたい。

藤原です。
先月から、新しいタイプの飼い主様アンケートが何件かの会員様で始まった。
今までに無かった飼い主様のことを深く知るアンケートであり、飼い主様の年齢や年収なども知ることができるようなアンケート形式である。
回収が徐々に始まり出したが、飼い主様のパーソナルな情報の回答率は95%以上になっている。
様々な知恵を入れた飼い主様アンケートであるが、この回収率は非常に嬉しい限りである。
もちろん、会員様の考えにより項目の変化も可能であり、フレキシブルなアンケートになっている。
これからは飼い主様との絆づくりのためにしっかりと飼い主様を知っていきたい。

藤原です。
ある調査会社がまとめた20代から50代の女性2000人に昨年アンケート調査を実施した。
そのアンケートの中に美容サロンを選ぶ際にエシカルを意識するかという項目があった。
この項目では、約30.6%の人がエシカルを意識すると回答したという。
美容業界を選ぶ際にも自分以外の他者や社会、環境などを思いやるエシカルが大切になってきている。
やはり、様々な業界でも絆パーパス経営が中心になっていくと感じる。

藤原です。
先日、新刊である「超二極化時代を切り拓く！動物病院 絆パーパス経営」が発刊された。
実に7年ぶりに執筆した書籍となる。
（書籍案内） sustaina.hp.peraichi.com/fujiwarabook
アフターコロナからの新しい経営を解説した書籍になっている。
環境や社会、飼い主様及びスタッフとの関わり、絆作り、win-win-win、Z世代などを解説している。
是非、一度通読いただきたい。

藤原です。
先日、新刊である「超二極化時代を切り拓く！動物病院 絆パーパス経営」が発刊された。
実に7年ぶりに執筆した書籍となる。
（書籍） https://www.amazon.co.jp/dp/B09RWVS57K/ref=sr_1_15?__mk_ja_JP=%E3%82%AB%E3%82%BF%E3%82%AB%E3%83%8A&crid=9N79JER565U6&keywords=%E3%83%91%E3%83%BC%E3%83%91%E3%82%B9&qid=1644236729&s=digital-text&sprefix=
アフターコロナからの新しい経営を解説した書籍になっている。
環境や社会、飼い主様及びスタッフとの関わり、絆作り、win-win-win、Z世代などを解説している。
是非、一度通読いただきたい。

藤原です。
あるシンクタンクの調査によると、VR市場は2025年には約7930億円になると予想されている。
このVRの市場規模は、2020年と比べて約3倍までになる。
ゲームはもちろん、スポーツや教育にもVRは活用されている。
今後、さらにVR市場は伸びていくと感じる。

藤原です。
2019年の食品小売業のフードロス発生量は、64万トンであったっ発表があった。
非常に多くのフードロスが起こっており、対応に取り組むスーパーも徐々に多くなってきている。
あるスーパーでは、店内の700品目の商品を量り売りしている。
売れ残った食材は併設されてるレストランの食材となり、それでも売れ残った食材は瓶詰にして加工食品で販売しているという。
持続可能性と収益性の両方を追求するビジネスモデルが非常に重要になっていくと感じる。