北野です。

色んな規模の病院様のコンサルティングを行っているが、規模が大きくなるにつれて経営推進のために、組織の作り方を考えていく必要がある。

大きくは専業型と兼業型とに分けられる。経営推進部門を前者は経営企画室などとして専業人員を設置すること、後者は獣医師兼など二足のワラジを履かせるというものである。

それぞれにメリットデメリットはあるのだが、現実論として後者を選ぶ場合が多い。この場合では、経営情報の共有化と的確な現状把握が欠かせない。

トップが意思決定した事柄を上手く浸透させるには「なぜやるか？」への腹落ちが必要となる。

経営状態が良いときは、

（1）未来目標

経営状態が悪いときは、

（1）現状の直視

（2）具体的な実効策とプロセス

等を伝えることが良いと考える。

先日も少し業績が下がっているクライアント様の幹部ミーティングにて、現状の経営数値について報告した。どの数字がどう影響していそうかを、現状と未来予測を交えてお伝えした。

参加者の中には、具体的数字を知って現場イメージが変わった人もいるであろう現実を知ったメンバーが腹落ちして、行動できればより推進力が高まっていく。

自院の経営状況に応じて取り組んでいただきたい。

アウトドアのウェアや用品を取り扱うブランド「パタゴニア」の企業理念をご存知でしょうか？

【1991年】

「最高の商品を作り、環境に与える不必要な悪影響を最小限に抑える。そして、ビジネスを手段として環境危機に警鐘を鳴らし、解決に向けて実行する」

↓

【2019年】

「私たちは、故郷である地球を救うためにビジネスを営む」

どちらも「環境保全」に立ち向かう強い決意が伝わります。

一方で、1991年は「どのような方法で環境問題に立ち向かうか？」という「HOW」が焦点となっていましたが、2019年は「何のために自分たちが存在しているのか？」という「WHY」へと大きくシフトしていることが伺えます。

元々、パタゴニア創業者のシュイナード氏は「製造業」と「環境保全」のジレンマを抱えている方でした。

まずは社員などを巻き込みながら、環境に対する社内革命を起こしていきます。

その後、売上の１％を環境保全に寄付したり、サスティナブルな製造基準を設定するなど、業界や社会に向けたアクションを始めていきました。

また、オーガニック食品を取り扱う会社を立ち上げ、「食」の流れの修復も試みています。

こういった様々な活動を通して、「製造業」という枠に縛られることなく「環境保全」という目的に対して自由に発想し、自信を得られたからこそ、理念をリニューアルしたのかなと感じます。

重みのある企業理念です。

皆さんご存知かと思いますが、2022年10月～最低賃金が上がります。

時給ベースで31円アップとなり、過去最高の引き上げ幅です。

2021年はコロナの影響で時給ベース１円アップだったことを考えると、引き上げ幅はより大きく感じます。

動物看護師さん、トリマーさん、受付さんは最低賃金に近い給与で雇用しているケースも少なくないため、該当の動物病院様は最低賃金を割ることのないよう、給与の見直しが必須です。

たかが31円と思われがちですが、2021年の月収に比べると、1か月あたりおよそ5000円アップ、年間では約60,000円アップすることになります。

複数人の給与見直しをしてベースアップすることを考えると、それなりの金額になります。

人件費が上がる分、無駄を省いて効率化する、コスト削減をする、値上げをするなど、検討していただく必要があるかもしれません。

北野です。

コロナ以降で、オンライン会議などが大きく普及したが、リアルとオンラインの大きな差を感じるようになっている。

特に人と会うことや情報を収集するという点においては、リアルに勝るものはない。

場には独特の空気感があり、その空気感によって受ける感覚が物事を正しく見る際に大きく影響してくる。

また多くの先生もご経験済みだろうが、オンライン参加だと、「ながら参加」というのも多く、リアルよりも得られるものが少なくなっていないだろうか。

弊社でも開催セミナーを、来年からはリアル開催に切り替える予定にしているが、リアル現場で得られる知識などはオンラインの比ではないだろう。

このように、移動距離と情報は比例する。

コロナのこともあるが、ぜひ積極的に病院を出ていただきたい。

北野です。

何件かの会員様で先行的に仕込んでいる取組がある。

まだ模索段階なので、どう展開できるかは今後次第であるが、①未来の飼換え需要促進、②若年齢からの病院への定着、③飼い主意識の向上、などを一気通貫で実現できると考えている。

ある会員様とのディスカッションの中で、ペットロスが発生する理由の一つに「過去への後悔」があるという。

あの時こうしてあげればよかったなど、過去の自分の決定への後悔である。特に病気をもっと早く見つけられれば、というものが多いという。

これが発生する原因は判断材料が少ないということがある。通常、病気は予見できることは少なく、定期的な健診を受けて数値変化をみていくしかない。

こういった個体ごとの特性を予め知り、未来に向けたプランニングを若齢期から行うことができれば、飼い主様・ペットへの関わり方を大きく変えることができるのではと考えている。

今回の新しい取組はこういったコンセプトに基づいてる。モデルケースが出来上がれば、また報告を行っていきたい。

スタッフヒアリングをしていてよく聞くことは、「思っていることはあるが院長先生に言えない」という意見です。

「思っていること」がマイナスの意見であれば言いづらい気持ちはわかりますが、業務改善に繋がるようなプラスの意見でも発信できていない場合が多々あります。

それは単純に「意見を発信する場がない」ことが原因であることもあります。

忙しくて日常の業務中に相談する時間がない、定期ミーティングをとる時間もない、など。

１番の解決策は上記時間を確保することですが、それが難しい場合は「目安箱」の導入を検討してください。

せっかくの業務改善の意見が発信されることなく埋もれていくのは勿体ないです。

ただし、意見を出すことは労力と勇気がいることなので、「目安箱」に意見を出してくれた人を評価するルールを作ると、意見も出やすくなります。

また、意見を出させるだけ出させてフィードバックがないと、意見を出しても意味がないとスタッフは思ってしまうので、必ずフィードバックを行うようにしましょう。

素早いフィードバックがあり改善に繋がれば、「目安箱」に意見を出すことの意義を感じてもらえるため、１番最初の意見の対応はとても重要です。

「思っていることがあっても言えない」の理由は様々ですが、「意見を発信する場がない」場合には、ご検討ください。

数年前から、セルフレジを導入しているスーパーやコンビニを目にするようになりました。

しかし、その一方で、セルフレジのレーンはガラガラなのに、有人レジは混みあっている場面に出くわすことも多いです。

デジタルに慣れているであろう若者ですら、セルフレジを使っている人は少ないように見受けられます。

また、あるスーパーが「従業員の人員不足により、しばらくの間セルフレジは封鎖いたします」という張り紙を貼り、Twitterで話題になっているというニュースがありました。

人手不足を解消するために導入されたセルフレジではありますが、使い方のわからないお客様への説明や対応で人員が取られているのが現状のようです。

動物病院のおいても、ネット予約システムやLINE公式アカウント、病院アプリなど様々なデジタル媒体の導入が進んでいます。

しかし、飼い主様の利便性向上やスタッフの効率化のためにデジタルを導入しているのにも関わらず、先述したスーパーのような状況になっては本末転倒です。

デジタル化は今後も進んでいくかと思うので、しっかりと精査をして正しく導入していくことが大切です。

北野です。

マーケティングにおいて、

WEB対策の必要性は

誰もが感じるところであろう。

WEB対策には、

検索順位を高めるSEO対策、

地図検索順位を高めるMEO対策、

の2つがある。

以前は別々の対策であったが、

年々それらは連動するようになっている。

検索エンジンとしてのGoogle、

地図エンジンとしてのGoogleマップ、

これらに適時対応することが必要である。

テクニックを挙げるとキリが無いが、

普遍の考え方として、

閲覧者が興味を持つ正しい情報を適時更新する、

ということになる。

Googleマップに連動する、

Googleビジネスプロフィールでは、

診療時間や休診日、最新情報などを

常に正しい状態にしておく。

新しいお知らせがあれば、

それをしっかりと掲載していく。

突然の臨時休診、

既存飼い主様への公式LINEへの告知のみ

などで終わっていないだろうか？

病院へ来院する飼い主様が

病院へ来てみて初めて臨時休診を知る

ということになれば、

病院への信頼低下にも繋がりかねない。

新患なら次の来院はほぼ無いだろう。

ユーザーエクスペリエンスという考え方がある。

これは、提供サービス全てが

顧客体験の向上を目指すもの。

ホスピタリティ、オンラインサービス、

様々に工夫を凝らして提供しているだろう。

ただ、素晴らしいサービスを提供しても、

その入口である情報発信時に落ち度があれば、

体験すらしてもらえないことになってくる。

結局これは優先順位の視点を

どこに持ってくるか？ということになる。

多くの病院は、

リアルに病院へ来院している飼い主様へは

かなりの確度で取り組んでいる。

一方で、

まだ病院へ来ていない飼い主様など、

目に見えない相手へは、

意識が向いていないことが実際に多い。

ビジネスは相手と出会って始まるもの。

出会わなければ始まらない。

だとすると、

出会うために必要なポイントに

しっかりと時間をかけてはどうだろうか？

信頼を積み重ねるには、

小まめな更新が欠かせない。

新患獲得のためには、

地道な活動が欠かせなくなっている。

北野です。

現場の業務改善を行う際には

2つの視点がある。

1つ目は困りごとの改善、

2つ目は非効率な業務の改善である。

ミーティングなどで、

「何か困ってることない？」

と誰しもが聞いたことがあるだろう。

この聞き方だと

改善ではなく個々の不満が噴出するか、

何も出ないかの二択となる。

院長の困りごとは組織課題であるのに対し、

従業員の困りごとは個人課題だからである。

個人課題には感情が伴うことも多いので、

組織課題にも繋げにくい。

適切に組織課題の改善を進めるのであれば、

「時間がかかってしまってる業務はないか？」

「減らせる業務はないか？」

というような、

非効率を産み出している業務を

洗い出していくことが改善の糸口となりやすい。

出てきた非効率業務をリストアップし、

実行可能性と緊急性、インパクト性などを

考慮して優先順位を付けて取り組んでいく。

非効率業務の改善には

スタッフさんの協力が欠かせない。

上手に現場の声を拾いあげながら進めていただきたい。

北野です。

今年に入って事業継承やM&Aに関する相談が増えている。

何件かの会員様では、仲介会社や売却候補先との面談に立ち会い、
「中の人」という扱いで、病院価値の向上のサポートをしている。

買い手候補は動物病院関連事業者だけではなく、
ファンドや一般企業であることも多くなっている。

これらを通じて感じることは、
買い手候補が動物病院業界における知識が乏しいほど、
一般企業の観点で見てくるということである。

そのため、売却交渉を進める上での資料準備にかなりの時間を要することになる。

今回は病院のサポートとして、
弊社もかなりの工数をかけてサポートさせていただいて、
ようやく全資料を揃えることができたというレベルであった。

これらを考慮すると、
事業継承やM&Aを検討するのならば、
院長自身が運営している間に整えておくべきことが多数ある。

一例を挙げると、
・病院数値の整理
・強みの把握
・賃金台帳整備
・雇用関連の整備
・獣医師法など法的対応

などである。

特にM&A後のリスク管理のために、
労務面、法律面の取組に懸念を示すこともある。

これらを整えておくことで、
売却交渉におけるスピード感も高めることができるし、
病院価値を高めることにも繋がってくる。

将来的に考えるのであれば、
早めに着手をしておいていただきたい。