レストランなどで、お客様が食べ残しが多かった時に、単にお皿を下げるウェイターと、何かひと声かけるウェイターのふた通りに分かれます。

これは「作業する人」と「仕事する人」の違いであるといえます。

「作業する人」は会社のサービスマニュアルを徹底します。

「仕事する人」はお客様の気持ちに自分の心を寄り添います。

仕事をする人は

『お口に合いませんでしたか？』

『少し量が多すぎましたか？』

などの言葉が出てきます。

このような言葉で会話が成立すれば、お客様も次回への期待を膨らませてくださるに違いがありません。

大事なのは、お客様が不満そうに見えたり、商品が気に入らないように感じた場合、思い切って声をかけ、何らかのフィードバックを受けとる勇気を持つということです。作業をする人ではこのような会話はマニュアルにない限り実施されることはありません。

不満を聞くことが自分の成長にもつながりますし、「次はこうしますね」とお客様に提案が出来れば。それが次回のお客様との物語に繋がっていくのです。

動物病院でも、何か不満そうに見えた飼い主様には勇気をもって声をかけて頂きたいです。