北野です。

今回のセミナーテーマである、絆パーパス経営であるが、
その中に出てくる「和を以て貴しとなす」というものがある。

これは、人々がお互いに仲良く調和することが必要であり、
そのためにもよく話し合いなさい、という意味がある。

冬季五輪の女子カーリングが史上初の決勝進出を果たしたが、
試合中の様子を見ていると、この言葉を思い出すことが多い。

ピンチの時もチャンスの時も、誰かが好調の際も不調の際も、
皆で声を出して話し合い、チーム力を向上させている。

前回のオリンピックでは「ステイポジティブ」
というコンセプトを持って参加していたという。

皆がこのコンセプトを体現したことも
大きな成果を成し遂げた要因であるだろう。

誰もが自身の意見を言い話し合える環境は心理的安全性を高めることにもつながる。

これは日本人が元来もつ素養だという。
ぜひこの感覚を持って行っていきたい。

藤原です。
先日、今年1月の景気ウオッチャー調査の街角景気を内閣府が発表した。
3ヶ月前と比べた景気実感を表す指標は、37.9で前月から19.6ポイント低下した。
この低下幅は、東日本大震災以来の二番目に大きな下がり幅だった。
やはり、オミクロン株の広がりによる気運の低下が影響している。
まずは、三月までの四半期の中で景気感を見ていきたい。

藤原です。
ある大学の教授が試算した猫による経済効果（ネコノミクス）金額は、2兆824億円にのぼるという。
コロナ禍でも、ネコノミクスは堅調であり、猫を飼う人は増加していると予想できる。
ホテルなどは、2月22日の猫の日に様々な企画を実施し集客を促進する。
あるホテルでは、猫の手を模したパンをホテルのベーカリーで提供したり、また、あるホテルでは、猫の公式マスコット人形をECサイトで販売する。
他の業種でも猫関連グッズの販売を猫の日に強化する。
猫の日を意識した企画を考えていきたい。

藤原です。
様々なマネジメントスタイルがあるが、最も陥りやすいマネジメントスタイルをノスタルジックマネジメントと定義した。
これは、過去の自分自身の時代で、成功したマネジメントを現在の現場のマネジメントに落とし込もうとすること。
もしくは、過去の自分を等身大以上にイメージし、立場が上がった状況で自分がやってきたことを部下に強要すること。
今一度、気をつけてもらいたい。

藤原です。
先日、昨年の10月から12月のGDPが発表された。
実質の前期比は1.3%増、年率換算で5.4%増であった。
これは、コロナが一旦落ち着いたころの数字であり、2四半期ぶりのプラスであった。
しかしながら、前期はコロナの影響を受けており、この伸び率は少ないと見られている。
実質経済成長率も非常に低い。諸外国との比較をしっかりとセミナーでお伝えしていきたい。

藤原です。
厚生労働省が発表した21年平均の有効求人倍率は、1.13倍であった。
これは、前年と比較すると0.05ポイント下がった数字になる。
18年から19年は有効求人倍率は、1.6倍を超えておりまだまだ雇用の回復には遠い状況である。
今後、どのように変化していくのか、キャッチアップしていきたい。

藤原です。
弊社が主催する出版記念セミナーまで、約二週間前になった。
絆パーパス経営を中心にしたセミナーであるが、すでに約100名のお申込みをいただいている。
様々なことを整理しているが、開廃業調査がらみえた業界最大動物病院（企業）の出現や、スタッフ年齢のボリュームゾーン、飼い主様のパーソナル情報収集結果など、最初のセミナー告知時点でわからなかったことが、どんどんと見えてきている。
コロナ禍のピークアウトが見えてきており、アフターコロナを迎える可能性が高くなってきている時点で、是非、これから重要になる絆パーパス経営を知っていただきたい。

藤原です。
ある地方スーパーでは、イートインスペースを活用し、デイサービスを実施している。
介護事業者が利用者の家に車で迎えに行き、スーパーのイートインコーナーに送迎する。
そのあと、血圧などを測定し体操などで体をほぐすという。
その後買い物をするが、冷蔵庫に残っているものを思い出したりすることが認知症予防になるという。
このような柔軟な視点のコラボレーションは今後、様々な業種で増えていくと感じる。
発想を広げていきたい。

ある耳鼻科の院長先生がコスプレをして診察をしているという話を知りました。

最初はクリスマスイベントでサンタクロースの衣装を着て診察したところ、患者様からは概ね好評で、自身も楽しかったそうです。それから各種イベントでコスプレをするうちに、毎日コスプレで診察するようになったそうです。

コスプレ診療の目的やメリットとして

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１つ目に、自身が楽しいから。

２つ目に、「せっかく治すなら楽しく」あって欲しいから。

病気自体は辛いですが、常に辛くて暗い気持で過ごすのでなく、未来へのポジティブなモチベーションを持っていただきたい。

３つ目に、コスプレをすることでスタッフにも自分が本気であることを示すため。

「せっかく治すなら楽しく」を合言葉のように、常にスタッフと想いを共有しながら診療している。自らコスプレすることで「この人は本気だ」と感じてもらい、自院のコンセプトを実行し続けてもらえたらと考えている。

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３つ目がすごく大事だと感じました。

理念やコンセプトを掲げている動物病院様も多いと思います。

それを作った院長先生自身が理念やコンセプトに沿った行動ができているかというと、胸を張って言える人は多くないのではないでしょうか。

また、理念やコンセプトに沿った行動ができていたとしても、それがスタッフまで共有できているかというと、さらにハードルが上がります。

自身の本気を伝えて、スタッフと想いを共有するためにコスプレ診療しているというのは、とても深いなと感じました。

想いをスタッフさんと共有するために、院長先生方も何ができるのか？を考えて実行していただけると、より良い動物病院になっていくのではないでしょうか。

先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

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数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

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ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！