北野です。

健康診断以外にもデンタルやスキンケア、

フードキャンペーンなど、

動物病院では様々なキャンペーンを実施する。

そういったキャンペーンをする際には、

何をどのように勧めるか、

を考えていく必要がある。

通常キャンペーンは、

単品として比較的高額な1つのメニューを

割引などをするタイプか、

低価格メニューをフックとして、

関連する本メニューを後から推奨するタイプ、

などバリエーションがある。

件数獲得を目指したい場合や、

いますぐの必要性を感じにくいメニューを

推奨する場合には、

後者を選択していくことになる。

低価格メニューをフロントエンド、

本メニューをバックエンド、

と呼ぶことが多い。

フロントエンドのみしか準備しておらず、

バックエンドが無いことも多い。

キャンペーンの目的を売上増にもとめるなら、

フロントエンドとバックエンドの設計が

欠かせない。

また、飼い主と病院とで、

どの接点でどの媒体でどの情報を出すか、

それらもしっかりと検討しておくことで、

より訴求力の高いものになっていく。

商品設計と情報発信設計の2つを

的確に組み合わせることで、

飛躍的に効果が高まっていく。

キャンペーンを考える際に、

改めて設計を考えていただきたい。

顧客情報に関して
「パソコンやクラウド型電子カルテの
IDとパスワードをメモの形で貼り付けて、
誰でも見られるようにしている」といったものがあります。
いくら電子カルテのセキュリティシステムが
強固だったとしても正規のルートから侵入されてしまうと、

コンピュータはそれが不正なアクセスかどうかを
判断するのは難しいのが実情です。

こうしたことを踏まえて、

院内では電子カルテや個人情報の扱いに関する
運用管理規定（ガイドライン）を策定、

秘密保持契約書をしっかり交わす

重要なファイルには
パスワード管理をするなどの

すべてのスタッフが周知し、
厳守できるような体制作りが必要となります。

運用のルールだけでなく、
個人情報漏えいの具体的な事例を紹介することで、

そのリスクがどれだけ重大なものとなるかを
知っておくことも重要です。

改めて、自院の個人情報の取り扱いや
電子カルテに関するルールを見直して、
安心安全な顧客情報管理を心がけましょう。

北野です。

前回のブログでもお伝えしたように、
企画などを実行する場合は、
スピードを上げることが重要になってきている。

時間をかけて、100％に近い完成度に仕上げて実行するよりも、
40％程度の状態でも早く実行することが求められる。

動物病院業界においては、
この考え方に難色を示す方が多い。

それもそのはず、診療自体に間違いが許されないため、
病院で行う企画についても同様の感覚を持つ方が多い。
そのため、スピードよりも質を重視することになる。

ただし、ここで考えていただきたいことがある。
それは、その企画は何を目的として行うかということ。

病院で行う企画などは何らかの目的のために行っている。
企画は、あくまでも目的を達成するための手段である。

目的を達成するためには正しい手段を選ぶ必要があるが、
不確実な時代には、正解が過去の成功体験上にはないことも多い。

そのため、時間をかけて準備した企画が不発に終われば、
取り戻すためにはより大きな成果が必要となる。

その点、小さく早く実行すれば、
途中での方向修正や、違う企画の実行など、
リカバリーが効きやすく、より成功確率が高まることになる。

ぜひ、手段と目的を分けることを意識していただきたい。

北野です。

新人に仕事のやり方を話すことがよくある。

自身の新人時代を振り返っても、

・考えすぎて手が動かない新人

・とりあえず手を動かす新人

など、タイプが分かれてくる。

成長が遅い新人の特徴は、常に質に重きを置くことにある。

新人はどこまでいっても新人なので、出せる質のレベルには限りがある。これは経験と時間で埋めるしかない。

むしろ、新人の強みは思い切りであったり、失敗が許される立場なので、スピードを最優先にすることが必要である。

早く出てくればその分、上が確認して正しく軌道修正できるし、手戻りも大きく減る。まずはスピード、次に量、最後に質という順を意識させたい。

また、この優先順位は、不況期における経営戦略に通じてくる。発展のためには新たな取組が必要だが、大きな投資は難しい。

また、新しい取組は成功するか不確定なので、一定の質のものを複数実施することが望ましい。さらに、些細なことでもよいので、実行後に組織内にやって良かったというポジティブな雰囲気をもたらしたい。

こういった観点から見ると、リスクヘッジのためにも、1つの取組に時間をかけて質を高めるよりも、スピード感をもってある程度のレベルの取組を複数実行できるようにしたい。

来年に向けて新しい取組の準備はできているだろうか。まだなら、まずは小さく始めることを意識していただきたい。

動物病院様にお伺いする際に、院内視察をすることが多々あります。

待合室や診察室、バックヤードなどを視察して、改善点がないか探していきます。

先日お伺いした動物病院様では待合室で、以下のような改善すべきポイントがありました。

・玄関マットにワンちゃんの毛

・本棚にほこり

・掲示物が曲がっている

など

気付けそうで意外と気付けない改善ポイントです。

従業員として働いていると、飼い主目線を忘れてしまうこともあります。

日々の仕事のチェックリストに盛り込むのも１つです。

また、定期的に飼い主目線になってスタッフ全員で院内を回り、改善点をディスカッションすることも１つです。

他スタッフの改善ポイントの視点を知ることで、自身の視野を広げることに繋がるかもしれません

コンビニ最大手のセブンイレブン。

上半期の既存店売上高がコロナ前(2019年)を上回ったそうです。

よくよく見てみると、売上高は1.1％増ですが、顧客数11.0％減という実情があります。

コンビニは元々「ちょっと高いけど便利だから」という理由で利用する方が多かったですが、昨今の物価上昇などから、同じものなら安いスーパーなどで買うというように、経済的に合理的な行動を取る方が増えてきたのでしょう。

それでも売上高が回復したのは、客単価が15％増えたからです。

コンビニでは３つの価格帯の商品が混在して売られるケースが多く、

カップラーメンだと

・プライベートブランド品の安い商品

・カップヌードルなど一般的な価格帯の商品

・ラーメンの名店とコラボした高い商品

このように、低価格商品を好む客層も極力逃さないよう、客単価を上げる策を打っています。

セブンイレブンの場合は、客離れを防ぎ切れていないのが数字に表れていますが。

動物病院様でも動物飼育数が増えない中、また昨今の物価上昇の中で、いかに顧客数を減らさず、売上を維持・上昇させていくかが大きな課題です。

北野です。

物価上昇に伴い、様々な値上げが続いている。

動物病院は自由診療のため、支払いにおける納得感が必要となる。満足度=価値/価格となるが、価値向上だけでは、払いたくても払えない、という場面も出てくるだろう。

その場合に支払い方についても、相手の心理を後押しするものを用意する必要が出てきている。保険適用、カードの分割、サブスク設定など、負担感を軽減する方法を考えたい。

合わせて未収リスクも高まる可能性もあるので、しっかりと対策も考えておきたい。

 北野です。

JBVPの特別プログラムにて、「日本から犬猫がいなくなる？どうなる伴侶動物医療」 という講演がある。

申込み済で未視聴の場合にはぜひご覧いただきたい。3部構成で、第1部の視聴期限は今月中までとなっている。

詳細は割愛するが、タイトルのように今後の飼育頭数の見通しについての講演であった。

我々もセミナーでお伝えしているが、2023年頃を境に高齢動物の来院が減少し始める。既に会員様でも死亡頭数が過去最高水準となってきているところもある。

この流れは止めることはできず、自院単独で対応するか、周囲と協力して対応するかを考えていく必要がある。

これは自院の地域のポジショニングによって変わってくる、地域1番病院の方針、2番手の方針、3番手以下の方針など様々である。

周囲と協力して共争する取組を始めている会員様もいる。ポジティブに未来を見据えて対応策を検討していただきたい。

北野です。

弊社では現在、VR（virtual reality ）の動物病院での導入を推進している。

VRは平面であった映像を立体化することができ、空間的な把握ができるようになる。

そのため、VRが得意な範囲としては、

・言葉ではなく、感覚で教えること

・面ではなく立体で捉えるべきこと

・空間認識、別視点での動きを知る必要があること

などがある。

一方で、画質やデータ容量のことから、超高解像度な映像は現実的でなく、細かなディテールが重要な部分は不向きになってくる。

活用例としては、

・診察札や手術室内での空間認識

→ こういう動きを周りはしてる

・採血や保定などの手技

→ どういう手順で行うか

・保定などの扱い方

→ こういう時に、ここに力を入れる、ここは入れないなど

・トリミング

→ どうカットすれば丸いラインができるかなど

こういった、言葉では表しにくく写真や動画などの平面映像では理解しにくい部分を立体的に表現することが可能となる。

さらに、こういった最新テクノロジーを導入することにより、省コストでの高効果、教育コストの低下、先端イメージの付加による採用へのポジティブな影響なども出てくるであろう。

これらの取組については年末から年始にかけて、発表していく予定である。

ぜひ、最新の取組をキャッチアップしていただきたい。

Google口コミなど、飼い主様が匿名で病院を評価できる媒体が増えています。

良い口コミもあれば、悪い口コミもあるでしょう。

「アメリカにおける消費者苦情処理」調査において、グッドマンの法則というある法則性が発見されています。

まず前提として、不満を持った顧客の中で、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てしたのはたった４％という結果でした。

つまり、１人クレームがあったとすると、同じ思いの方が２５人ほどいると考えてください。

グッドマンの第二法則に「不満を抱いた顧客の悪い口コミは、満足した顧客の良い口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものがあります。

上記から悪い口コミがあった時、その内容が真実であれば病院側の改善は必須ですし、悪い口コミに対する対応も考えていただく必要があります。

まず、良い口コミでも、悪い口コミでも、返信することをお勧めします。

誠実な返信をすることで、悪い口コミを読んだ他の飼い主様に対して悪い印象を与えないことに繋がります。

もちろん、中には事実と異なる口コミをされる方、該当事案が特定できない口コミもあります。

その場合にも反論は控えて

・該当する飼い主様がわからず、適切な返信ができないこと

・差し支えなければ、病院へ直接連絡を頂ければ、誠心誠意対応すること

などを返信することで、他の飼い主様にも悪い印象を与えずに済みます。

口コミ返信をご検討ください。