本日は,集客する上での５つの
ポイントをお伝えします。

【１】露出
出逢いたい飼主様の目の前に
あなたという存在があらわれること。
直接現れるのではなく、
インターネット上での
ウェブサイト、SNS含め、飼主様が悩んでいること
に対して解決できる人だろうという風に思わせることです。

【２】認知
あなたが何屋さんかを 知って認められること。
地域であなたが一番強いのは何かを認知してもらうことです。

【３】共感
人として、共感される存在になること。
動物を大切にしている、保護活動をしている
飼い主様とのコミュニケーションを大切にしているなど

【４】信頼
プロ（専門家）として、信頼される存在になること。
認定医、資格、セミナーの参加など
信頼につながるものを持っているか、勉強しているか
などです。

【５】教育
あなたのサービスを、
今すぐ自分ごととして
意識して 行動に掻き立てられること。
「自分が抱えている問題」 を
今すぐ解決してくれるというように
相手を理解し、それ対してしっかりこたえられるかどうかです。

この５つを意識して
自院の強みをさらに伸ばしていただければと思います。

信頼関係を築くには前提として「相手に興味を持つ」、
「オープンに接する」ということがあります。
それを踏まえた上で信頼関係を築くテクニックをお伝えします。

1：笑顔、相槌、肯定、オウム返しで最初の壁を突破。

「人は自分と違うものに対し違和感を覚えるようにできています。
信頼関係を築きたい相手との間にある
違和感をなくすことから始めるといいと思います。

まずは心理的な壁を取り払うため、相手が話している間は笑顔でしっかりと相槌を打ちます。
そしてこちらが話すタイミングになったら、

相手の話に対して、まず肯定から入りましょう。
一度、肯定をすることで相手は『人間性を受け入れてくれた』と感じてくれます。
また、相手が使用していた単語を使い、オウム返しも忘れずに。
特に感情に関する単語をオウム返しすることで共感度が増します。
また、どんな時もひと呼吸置いてから返答すると、

冷静な対応もできますし、相手に落ち着いた印象を与えることもできます」

2. 関係性が少し進んだら自己開示に挑戦！

「初めましての状態から関係性が少し進み、
もっと深い仲になりたいと感じたら、
自己開示をしてみてください。
相手が解決できるレベルのライトな弱みを見せて相談をしましょう。

『自分にだけ打ち明けてくれた。二人だけの秘密を共有』という関係性を作るのがポイントです。
他にも本人のいない場所で相手を褒めてみましょう。相手は他人から

『あの人、あなたの事をこう褒めていたよ』と聞くことにより、
信頼度がグッと増します。ただ、話す相手を間違えると、変な誤解を生んだり、
上手く効果は表れないので、話す相手選びはしっかり選びましょう」

1に挨拶、2に笑顔、信頼はゆっくり築く
「プライベートでは急に仲良くなることもありますが、
仕事ではひとつひとつの積み重ねで信頼関係は築くものと思っています。
何はともあれ挨拶は絶対大事です
そこからスタートして、徐々にコミュニケーションを深めていきます。
もちろん報・連・相も怠りません」

どの様な時でも誰かが見ているをモットーに真面目に働く
「多くの人が働く職場では、それだけ人の目もあります。
怠けたり、手抜きをすることなく真面目に働くことで誰かがちゃんと見てくれていて、
仕事への信頼度が上がると思っています。また人の話はきちんと聞くことも重要。
目を見て真剣に話を聞く姿勢を嫌がる人はいないかなと。あとは日々一緒に働く仲間なので、
体調や気分の変化に気付き、気配りが出来るよう心がけることです。」

「人間が人を信頼するのは、『自分を認めてくれている』、
『自分を裏切らず、守るべき存在である』からと言われています。
いずれにしても、生命を脅かす存在でなく、守るべき存在。
また、人間性を認めた先に構築されるものです。
相手が自分の存在に対して肯定的である、敵ではない、
似ているなどの親近感を持つと、それらを足掛かりとして、
一緒に過ごしていく中で、それが確信になり、信頼関係を作っていくことになります」

相手への肯定感と、お互いの類似点を見つけることで
関係が深まっていきます。

従業員のモチベーションが上がると、
チームの生産性が高まるだけでなく、
企業全体の業績も上がるメリットがあります。

そして、組織の中で部下のモチベーションや
自分のモチベーションを維持・アップさせるときに知っておきたいのが、

ここで紹介する5つの理論です。

①欲求5段階説
「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、
「生理的」「安全」「社会的」「尊厳」「自己実現」の5つの欲求を
段階的にピラミッド型の階層を表しています。

従業員のモチベーションが上がると、
チームの生産性が高まるだけでなく、
企業全体の業績も上がるメリットがあります。

そして、組織の中で自分のモチベーションをあげたい、
部下のあげさせたいときに知っておきたいのが、
アメリカの心理学者、アブラハム・H・マズローが提唱した
「欲求5段階説」という心理学理論です。

「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、
「生理的」「安全」「社会的」「尊厳」「自己実現」の5つの欲求を段階的に
ピラミッド型の階層で表しています。

その欲求に対して
うまく応えていくことが必要になります。

ただ、近年の雇用形態もさまざまです。
正社員もいれば、契約社員、パートやアルバイトもいることでしょう。
そして、職場によっては、任される仕事の量や、
従業員の年齢層やバックグラウンドも異なります。

そんな多様化している従業員のモチベーションをあげる
方法をお伝えします。

部下の個性や適性を把握した上で、目標設定を一緒に考える
組織（チーム）では、1カ月や3カ月などに区切って、
個々の仕事の目標を掲げることでしょう。
そのときにマネジメントする側がしておきたいのが、
部下である従業員自ら目標設定をさせることです。

ただ「今月は100件の健診を達成します」といった
数字の目標だけではなく、

目標の数値に向かってどのようなプロセスでやるのかということを
考えるよう促します。
目標に向かってどのようなことをやればよいか見える化できるので、
モチベーションがあがりやすくなるでしょう。

また、マネジメントする側が部下に目標設定をさせるときは、
部下の個性や適性も把握した上ですり合わせ、
目標を定めることが重要です。部下の個性や適性を考えず、
目標設定のアドバイスをしてしまうと、
モチベーションをさげてしまう可能性も高くなるので、注意が必要です。

チームの人間関係を円滑にする
仕事は個々に割り振りがあっても、
一つのチームとして仕事します。
人間関係がギスギスしていると、
チームに所属するメンバーの仕事のモチベーションを下げるしまうこともあるかもしれません。
それを未然に防ぐには、従業員同士の仲間意識を高め、
目的意識を共有することが大切です。

部下といつでも相談できる関係性を築く
部下のモチベーションが低い理由の一つとして、
上長に相談しにくいという点が挙げられます。マネジメントする上長が気にかけることで、
部下が業務で悩んでいる、
モチベーションがイマイチということも早い段階で気づけるでしょう。

「何かあったらいつでも連絡してほしい」と声をかけ、
部下から相談があったら話してもらう時間を設けることをおすすめします。

業務の過程にフォーカスして評価やフィードバックを行う
部下が仕事で目標を達成したら褒め、達成しなかったら冷たく対応するケースもあります。

目標を達成できなくても、手を抜かず仕事を進めていたなら、
その仕事ぶりを評価することに注力しましょう。
評価のコメントに関しては、個別にメールやチャットでも構いませんが、
できればメンバーのいるタイミングで褒めるということが大切です。
褒められた従業員が周りに認められているということを実感できるでしょう。

チャレンジしたいという気持ちを受け入れる
マネジメントする側は、部下の仕事をある程度割り振っており、
任せていることでしょう。一つの仕事を最初から最後までやり抜くことも大切ですが、
部下が仕事に慣れ、新しい仕事をチャレンジしたいという様子を示していたら、
検討することも必要です。

チャレンジ精神旺盛なできる部下がいても社歴が浅いという理由で、
新しいことを任せられないとなると、
部下のモチベーション維持が難しくなります。

「チャレンジしたい！」という意識が高い部下がいれば、
できるだけその気持ちを受け入れることが大切です。
チャレンジさせることでモチベーションがあがり、
やがて組織の戦力として活躍できる見込みがあるかもしれません。
責任感が育まれ、モチベーションをあげて仕事をするようになります。

愛玩動物国家試験も近づいてきました。

今後は、動物病院としては
より一層、動物看護師の活躍を考えた
経営基盤づくりが必要になってきます。

そのために検討する課題としては
１飼い主の満足度UPの実現

２診療の効率化

３スタッフ1人あたりの売上向上（生産性UP）

４給与のベースアップ

５動物看護師の新しいキャリアによる働きがいの創出

６獣医師の人数（採用）に頼らない組織

７サービスの質・働きがい・収益性が飛躍する

などがあげられます。

まだまだ正しいという
やり方はないので
模索しながら
検討していく必要があります。

来年度は国家資格取得により、
大きくオペレーションが
変わる動物病院様
もでてくるかと思います。

そのためにも早めに
想定の上で
診察の動線づくりや

○薬の飲ませ方・効果の説明
○採血
○投薬
○カテーテル採尿
○病気の説明
○手術前後の注意事項の説明
○カルテの記入　など

権限委譲できるものを
リスト化していくこと
をおすすめします。

近年、様々な業界で
進むデジタル化・DX化の流れは、
動物病院業界にもあり、例外ではないということです。

しかし、多くの動物病院では、
現在の業務方法から大きく転換できておらず、

院内業務のデジタル化による
効率化も進んでいないのが現状です。

この2つは、業界の進歩のために
必要なことであるため、問題視されています。

特に、電子カルテの活用や
オンライン診療の有用性は、

さまざまな領域で
人間医療に遅れをとっています。

その理由の一つは、人間の一般医療とは異なり、

動物病院は基本的に
全科を診る必要があり、患者の症状や疾患によって
獣医師が取るべき行動が異なることが多いからです。

問診、身体検査、採血など、
さまざまな処置や検査を行うことになります。

そのため、紙のカルテを
使い続けるところが多く、

電子カルテを導入している動物病院でも、
後日カルテを入力することが頻繁にあると思います。

さらに、診察する動物に目を配ると同時に、

パソコンやタブレットの操作が
難しいという課題もあります。

電子カルテの普及率が低く、
獣医療情報の標準化が進んでいないため、
獣医療データの
ビッグデータ化が
あまり進んでいないのが現状です。

最近では、
音声認識によりテキストをデータ化し、
カルテ入力システムであるSOAPに
構文整理できる技術が人医療では導入されており、

紙カルテから電子カルテへの移行や、
電子カルテの入力補助として利用でき
これは、獣医師の業務効率化につながる可能性もあります。

デジタル技術の活用により、
動物病院の業務効率化と
医療の質の向上を支援することで、
動物医療をより向上できるかと思います。

これからは、
このようなデジタルトランスフォーメーションを行い
将来を見据えた
動物診療の仕組みづくりが
重要になるかと思います。

北野です。

クライアント様で次期リーダー候補者と面談を行っていると、立場への不安を口にする方が多い。

動物病院業界の場合、院長トップダウンの組織が圧倒的に多く、本当の管理職が院内に存在すること自体が少ない。

看護師長やリーダー、マネージャーなどの役割を置いている場合も多いが、単なる取りまとめ役であることが多く、「管理」する立場ではない。

本来管理職とは、人・物・金・情報・時間などの経営資源が組織発展のために適切に使用されるように管理する役割である。

そのため、獣医療技術とマネジメント技術は全くの別物となるが、職人気質の強い動物病院業界では、技術が高い従業員が管理職の技術を身につけることなく高位役職者となることが多い。

こういった状況なので、院長は管理職に対して物足りなさを感じ、役回りを察しろと考えるだろう。

一方、管理職からすると、何をやってよいのかよく分からない、知りたいけど院内に見本もいないし、知る術もない。

というような状況が生まれてくる。多くの管理職が院長の期待に応えたいと実は考えているだけに勿体ないところである。

組織作りにはまず管理職の役回りの定義化が必要になる。知れば動けるが、察することはできないからである。

そして、定義に沿った役回りを行える人員が出てきたら、それを見て育つ次世代が出てくることになる。この頃には察することもできるようになってくるだろう。

もし管理職に物足りなさを感じる場合には、院長が求める管理職の定義を伝えてみていただきたい。伝えられない場合には、実はご自身に課題があったのだということかもしれない。

北野です。

関西のある洋菓子メーカーの求人で、掲載内容と実際の支給に大きな差があったと、元従業員が裁判を起こした。

もちろん虚偽記載になるため、労基署の是正勧告が入ることになる。正確な意図は分からないが少しでも人が欲しい会社側が、他社より優位に見せるために行った可能性が高い。

弊社でも求人媒体に掲載する内容を検討する際に、競合他社の求人内容も見ていくが、中には明らかな違和感を感じる求人もある。

当たり前ではあるが、掲載内容と雇用条件とは一致させる必要がある。求職者の信頼を失うだけでなく、スタッフの自院に対しての信頼を失うことになりかねない。

かけるべき努力を誤らないようにしたい。