ビジネスにおいて最も重要なこと。
それは、 「顧客が欲しいけれど、ありそうで、ないもの」を見つけることです。

しかし、これは非常に難しいものです。
「飼い主様にアンケートを取ればいい」という意見もありますが、実はアンケートからはヒット商品やヒットサービスは生まれません。

あのスティーブ・ジョブズは顧客調査をしませんでした。
高級トースターで有名なバルミューダの寺尾社長も、顧客調査をしないことで有名です。

なぜ、調査をしないのか？
それを示す、ある食器メーカーの有名なエピソードがあります。

「言っていること」と「やっていること」は違う

食器メーカーが主婦たちに尋ねました。
「次に買うとしたら、どんな皿が欲しいですか？」

議論の末、彼女たちが出した答えは「モダンな四角い黒い皿」でした。
ところが、帰り際にお礼として好きな皿を持って帰ってもらうと、全員が「丸くて白い皿」を選んだのです。

驚いた担当者が理由を聞くと、彼女たちはこう答えました。
「うちの棚、丸い皿ばかりだから四角いと重ならないのよね」
「うちのテーブルは木目だから、白い方が料理が映えると思って」

これが顧客心理の真実です。
人は、自分が本当に何を求めているのか、自分自身でもよく分かっていないのです。

「飼い主様が言う通りに設備を整えたのに、反応が薄い」
もし先生がそう感じているなら、それは飼い主様の「言葉」だけを信じてしまったからかもしれません。

では、どうすれば「真のニーズ」が見つかるのでしょうか？

方法１：「違和感のある少数意見」に宝が眠っている

1980年代、シャンプー市場で大ヒットした「ピュア」という商品があります。
当時の開発担当（後の花王社長）は、500件のアンケートの中に、たった3件だけあった「髪を軽くしたい」という言葉に注目しました。

当時は「しっとり」が常識。
しかし、その「違和感」を掘り下げ、朝シャン文化に合わせた「軽い仕上がり」を打ち出し、爆発的に売れたのです。

動物病院でも同じことが言えます。
例えば、多くの飼い主様は「待ち時間を短くしてほしい」と言います。
しかし、ある一人の飼い主様がポツリと言った「待ち時間は長くてもいいから、他の犬と顔を合わせたくない」という違和感のある言葉。

ここにこそ、「個室待合室」や「完全予約制」といった、地域で独走するためのヒントが隠されています。
多数派の意見ではなく、これからは「かすかな変化」に気づく目利きが求められます。

方法２：現場を観察する「エスノグラフィー」

もう一つ、強力な手法が「エスノグラフィー（行動観察）」です。

途上国の未熟児を救うために、あるチームが「安価な保育器」を作ろうとしました。
しかし、現地に行ってみて驚愕します。
そもそも8割の赤ちゃんは自宅で生まれ、そこには電気が通っていなかったのです。

彼らが現場を観察して作ったのは、電気のいらない「寝袋のような保育器」でした。
これは、現場で母親たちが「湯たんぽ」で必死に温めている姿を観察したからこそ生まれた発明です。

今日からできる「観察」

飼い主様に「何が不満ですか？」と聞く必要はありません。
その代わり、待合室での飼い主様の動きをじっくり観察してみてください。

・会計を待つ間、ずっと重いケージを膝に乗せて疲れていないか？

・掲示板を読んでいるふりをして、実は周囲の視線を気に病んでいないか？

・診察室を出た後、すぐにスマホで何かを検索していないか？（説明が難しかったサインかも）

「問い」を向けるべき相手は、飼い主様の「言葉」ではなく、自身の「観察眼」です。
一番厳しい顧客になったつもりで、「なぜ今、あの方は眉をひそめたのか？」と考え続ける。
その「なぜ」の先に、地域から選ばれ続ける病院の未来があるはずです。

飼い主様の満足度を、どう測っていますか？

顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）だけでは見えてこない、もう一つの重要な指標があります。それが今回ご紹介するCustomer Effort Score（CES）＝顧客努力度スコアです。

CESとは？ 飼い主様の「手間」を数値化する

CESは、飼い主様が自院のサービスを利用する際に、どれだけ手間や労力がかかったかを測る指標です。

「今回の診察はスムーズでしたか？」「予約は簡単に取れましたか？」

といった質問で、飼い主様が感じた「簡単さ」や「大変さ」を数値化します。

なぜこれが重要なのでしょうか？

ペットの体調が悪い時、飼い主様は大きな不安を抱えています。そんな時に、病院の予約が取りにくかったり、待ち時間が長かったり、会計で手間取ったりすると、その「手間」がさらにストレスを増幅させてしまいます。

CESが高い（つまり、手間が少ない）ほど、飼い主様はそのサービスを「使いやすい」「利用しやすい」と感じ、結果として病院へのロイヤリティが高まり、再来院や口コミにも繋がりやすくなります。

動物病院でCESを活用する流れ

飼い主様が病院との接点を持つあらゆる場面で、「どこに手間がかかっているか」を見つけることです。

1. 飼い主様の「困りごとポイント」を見つける

飼い主様が病院に来てから帰るまで、どんな時に「困ったな」「面倒だな」と感じているか、想像してみましょう。

• 来院・予約時:
  • 「電話がなかなか繋がらない」
  • 「駐車場が分かりにくい、狭い」
  • 「オンライン予約システムが使いにくい」
  • 「待合室での待ち時間が長すぎる」

• 診察・会計時:
  • 「獣医師や看護師さんの説明が専門的すぎてよく分からない」
  • 「お薬の受け取りに時間がかかる」
  • 「会計が混んでいて待つ」

これらの「困りごとポイント」が、まさにCESを改善すべきターゲットです。

2. 「困りごとポイント」の直後にCES調査を実施

飼い主様が「困った」と感じた瞬間に近いタイミングで、短いアンケートを実施します。例えば、「今日の診察までの待ち時間は、ストレスなく過ごせましたか？」や「会計はスムーズでしたか？」など、具体的な質問をします。診察後や会計後すぐのアンケートが有効です。5段階や7段階評価で、直感的に答えられるように工夫します。

3. 「手間をなくす」ための具体的な改善策を実行する

調査で明らかになった「高労力ポイント」に対して、具体的な改善策を打ち出します。

CESの活用は、単に業務を効率化するだけでなく、「この動物病院は、飼い主のことを本当に考えてくれている」という信頼感を生み出します。飼い主様の手間を減らすことは、結果的に満足度を高め、長期的なリピーターを増やし、良い口コミが広がることにも繋がります。

ぜひ、皆さんの動物病院でもCESを取り入れて、飼い主様とペットにとって最高の病院を目指してください。

北野です。

これからの動物病院経営において、重要なキーワードのひとつが「関係性構築」であると考えている。
従来のように、症状が出てから病院を受診する「治療型」だけではなく、
病気になる前の段階で飼い主に異変へ気づいてもらうために“情報提供型”のアプローチが必要だと感じている。

たとえば、梅雨の時期に多くなる皮膚トラブルや外耳炎。
湿度の高い環境は菌の繁殖に適しており、気づかぬうちにかゆみやにおいの原因となっていることがある。

こうした季節ごとの特徴を踏まえた情報を、適切なタイミングでわかりやすく発信していくことで、
「あれ？うちの子も少し耳をかゆがっているかも」といった飼い主の“気づき”を引き出すことができる。

大切なのは、こうした情報発信がキャンペーンや商業的プロモーションの延長ではなく、
日常の延長線上にあることだ。

押しつけがましい表現ではなく、あくまで「役に立つ生活情報」のように自然に届ける。
この姿勢が、動物病院に対する信頼の醸成につながる。

たとえば
「この季節はこういう症状が出やすくなりますよ」
「こうしたお手入れをしておくと予防になりますよ」といったアドバイスを、
LINE配信や院内掲示、ブログ記事として提供することで、
飼い主の安心感や「この病院はちゃんと考えてくれている」という信頼感を育むことができる。

情報発信は単なる告知ではない。
病気のリスクを減らし、ペットの健康寿命を延ばすための“啓発活動”であり、
飼い主との継続的な関係性を築くための大切な手段である。

治療ではなく予防、売り込みではなく共感。
この姿勢こそが、これからの動物病院が地域に根ざし、
選ばれ続けるための基盤となる。

今後の動物病院は、単なる診療の場ではなく、
ペットと暮らす生活を支える“情報のハブ”であるべきだ。

その実現のために、日常に寄り添う情報発信を続けていくことをお勧めする。

日本セブンイレブンの創業者である鈴木敏文氏も言っている事ではあるが、ビジネスは「お客様のために」でやると失敗し、「お客様の立場」で考えることが重要である。

セブンイレブンでも「ざるそばのつゆ」でこのようなエピソードがあった。

関東では濃いつゆで麺を軽くつけて食べるのに対して、関西では薄いつゆにしっかりくぐらせて食べる。
セブンイレブンは、関東に本部を置いてるため関東流のつゆが「理想型」であり、これが「お客様のため」と思い込みがあったそうだ。

そのため、関西での売上が伸びなくても、「関西では、ざるそばは人気がない」と決めつけていた。

しかし、「お客様の立場」で考えた場合、つゆを地域が求める様に変更するという事が一番良いという事が分かる。実際に、「関西地方限定」として販売した結果、販売数が全国平均を超えたそうだ。

このように、「お客様のために」で考えると、どうしても「お客様は○○と思っているに違いない」や「お客様は〇〇を望んでいる」と自分の価値観や正論を押し付けてしまうなど、自分が中心となった考え方になってしまう。

一方、「お客様の立場」で考えると、客観的な視点になり「お客様が望むものは何か？」また「お客様にとって、馴染みがあるものは何か？」など色々分かってくる。

ぜひキャンペーンなど考える際は、少し意識してもらいたい

日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ会長が退任することになりました。カサノバ氏と言えば、マクドナルドを｢どん底｣からV字回復させたことで知られています。

2014年に期限切れ鶏肉の使用、異物混入など、複数の問題が相次いで発覚し、業績は大きく悪化しました。

そこで、マクドナルド社は2015年4月より、顧客が意見や感想を寄せることができるスマホアプリを導入するなど、顧客の声を集めて店舗環境の改善に努めました。また、カサノバ氏自ら47都道府県すべてを回り、顧客から話を聞き、現場スタッフとも直接対話を行い、問題点や要望を吸い上げました。

また、広告・キャンペーンにおいても、顧客から名前を募集する「名前募集バーガー」や、人気のハンバーガーを投票で決める「マクドナルド総選挙」など、顧客参加型の企画を相次いで打ち出しました。

顧客目線に立ち、顧客の声を聞き、顧客とともに商品、サービスの改善に努めることで、日本マクドナルドの改革は多くの人々から共感され、最終的に業績回復へとつなげることに成功しました。

動物病院でも、顧客目線、ペット目線を大事にしている病院様が多いでしょう。マクドナルドの徹底した顧客目線の考え方は非常に参考になります。

先日、ある会員様とHPのリニューアルの原稿作成にあたり、インタビューをさせていただきました。

先生の診療や飼い主様、動物の想いなどお聞きする事が出来ました。
この想いに関して、私自身、様々な会員様でインタビューをさせていただいております。
しかしながら、第三者からみたら、とても素晴らしいことが、先生方が当たり前に感じておりアピール出来ていないというケースを多々見られます。

4年前のブログにも「丸亀製麺復活でみる、動物病院のアピール」というタイトルの記事で書かせていただきましたが、病院様のこだわりだったり、取り組みが実は素晴らしい点だったという事があります。
当時の記事はこちら

なかなか病院様からすると、他の病院を比較してみることが出来ないため、気が付きにくい点ではありますが、他の病院と比較している飼い主様や就職活動をしている獣医学生、看護学生からすると、刺さるポイントが多々あるかと思います。

まずは、競合となる他院のHPをみるだけでも構いませんので、比較を行っているみる事をオススメします。

「クロスモーダル（感覚間相互作用）現象」という言葉が、広告の世界で研究などがされている。

人間の五感は、それぞれが独立して感じているのではなく、聴覚と味覚、視覚と触覚、というように複数の感覚が混ざり合って脳で処理されるという。

一番有名な例は、かき氷

イチゴとメロンの味は、実はほぼ同じ味だが、色や匂いによって、違う物と感じるようだ。

聴覚も同じで、ポジティブな音楽と重厚なネガティブな音楽とで同じチョコレートでも、より甘く感じたり、苦く感じたりする。

これらの現象が起こる原理は、まだまだ未解明ではあるが、その人の過去の経験が影響を受けているという。

もしかしたら、飼い主様の動物病院を受診した際の評価というのも、影響を受けているのかもしれない。
五感を意識した環境づくりをやってみてはいかがでしょうか？

オランダのスーパーで「スローレジ」の導入が進んでいるそうです。

スーパーのレジは「いかに早く会計を終わらせるか」が通常ですが、このレジではむしろゆっくりとお会計をして欲しいお客様向けのレジです。

・店員さんとおしゃべりを楽しみたいお客様

・お年寄りの方など時間がかかってもいいから、落ち着いてゆっくりお会計したいお客様

などにぴったりです。

日本でも既に導入しているお店もあり、通常レジとスローレジを併用し、お客さんが使い分けているようです。

このレジの時間単価は高くないでしょうが、お客様との絆を作ることができ、「このスーパーだから行きたい」とリピーターになってもらえる可能性が高まります。

また、店員サイドからみても、お客様に急かされながらお会計をするよりも、お客様と楽しくお喋りしながら会計ができれば、仕事のやりがいも上がるでしょう。

動物病院でも、飼い主様のニーズに応じてサービスを提供するという考え方は参考にできるはずです。

例えば、閑散期限定、時間限定、１つの診察室限定といった制限を設けて、獣医師やスタッフと世間話ができる「スロー診察」を導入するなども１つです。

忙しい病院様だと簡単に導入できないかもしれませんが、飼い主様とスタッフの満足度アップのために検討してみてはいかがでしょうか？

顧客（動物病院では飼い主様やペット）との接点をいかに持つかは、マーケティングをする上で欠かせない要素です。

とは言え、ただ数多く接点を増やせばよいというわけではありません。

接点を増やすためには人員や時間など労力がかかるため、適切なタイミングで、適切な内容で接点を持つことが重要です。

また、接点というと、飼い主様とペットが病院に来た時を想像されがちですが、オンライン上でも接点を持つことは可能です。

病院のLINE公式アカウントはオンライン上で飼い主様と接点を持てる、良い機会になります。

例えば、今のタイミングで適切な接点の持ち方の例を挙げると、「フィラリア予防薬の最後の１回を飲み忘れないように！」といったLINEの配信です。

ただし、全ての飼い主様がLINEを見ていると思わずに、来院された飼い主様にも「フィラリア予防薬を飲み忘れしないように！」という話をしていくことが、正しい接点の作り方になります。

今は顧客と接点を持てる媒体が多数ある分、SNSで発信して満足してしまうことにも繋がりかねないため、改めて顧客との１つ１つの接点の機会を大事にしてみてください。

先日、ビジネスホテルに泊まった際に、清掃が行き届いていないホテルに当たってしまいました。

床や机に細かなゴミが散乱し、ベッドメイキングの仕方やバスタオルの畳み方も雑など。

普段は予約サイトで口コミを見てから予約をしていますが、全国旅行支援キャンペーン中でホテルの予約が取りづらいこともあり、何とか予約が取れたホテルでした。

案の定、口コミを見ると清掃に対するクレームに溢れていました…

ホテルにとっての清掃はサービスの核となる部分なので、一概に動物病院様で当てはめることはできませんが、動物病院様においても“清掃”に気を抜いてはいけないなと感じました。

現に、ある動物病院様の口コミで、獣医療やスタッフ対応については大変良い評価をしてくれているが、清潔感においては厳しい評価をされていた動物病院様がありました。

実際に、病院内を視察してみると全体的にはキレイにしているものの、細かなところで汚れや埃、掲示物の破れなど気になるところがありました。

せっかく良い獣医療や対応をしていても、清掃が行き届いていないことでマイナスポイントになってしまうのは非常に勿体ないです。

清掃はどのサービスにおいても基本となりますので、改めて気にしていただければと思います。

そして、是非スタッフ目線ではなく、飼い主様目線になって清掃をしていただくと、普段気付けなかったことに気付けるようになります。