日本セブンイレブンの創業者である鈴木敏文氏も言っている事ではあるが、ビジネスは「お客様のために」でやると失敗し、「お客様の立場」で考えることが重要である。

セブンイレブンでも「ざるそばのつゆ」でこのようなエピソードがあった。

関東では濃いつゆで麺を軽くつけて食べるのに対して、関西では薄いつゆにしっかりくぐらせて食べる。
セブンイレブンは、関東に本部を置いてるため関東流のつゆが「理想型」であり、これが「お客様のため」と思い込みがあったそうだ。

そのため、関西での売上が伸びなくても、「関西では、ざるそばは人気がない」と決めつけていた。

しかし、「お客様の立場」で考えた場合、つゆを地域が求める様に変更するという事が一番良いという事が分かる。実際に、「関西地方限定」として販売した結果、販売数が全国平均を超えたそうだ。

このように、「お客様のために」で考えると、どうしても「お客様は○○と思っているに違いない」や「お客様は〇〇を望んでいる」と自分の価値観や正論を押し付けてしまうなど、自分が中心となった考え方になってしまう。

一方、「お客様の立場」で考えると、客観的な視点になり「お客様が望むものは何か？」また「お客様にとって、馴染みがあるものは何か？」など色々分かってくる。

ぜひキャンペーンなど考える際は、少し意識してもらいたい

日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ会長が退任することになりました。カサノバ氏と言えば、マクドナルドを｢どん底｣からV字回復させたことで知られています。

2014年に期限切れ鶏肉の使用、異物混入など、複数の問題が相次いで発覚し、業績は大きく悪化しました。

そこで、マクドナルド社は2015年4月より、顧客が意見や感想を寄せることができるスマホアプリを導入するなど、顧客の声を集めて店舗環境の改善に努めました。また、カサノバ氏自ら47都道府県すべてを回り、顧客から話を聞き、現場スタッフとも直接対話を行い、問題点や要望を吸い上げました。

また、広告・キャンペーンにおいても、顧客から名前を募集する「名前募集バーガー」や、人気のハンバーガーを投票で決める「マクドナルド総選挙」など、顧客参加型の企画を相次いで打ち出しました。

顧客目線に立ち、顧客の声を聞き、顧客とともに商品、サービスの改善に努めることで、日本マクドナルドの改革は多くの人々から共感され、最終的に業績回復へとつなげることに成功しました。

動物病院でも、顧客目線、ペット目線を大事にしている病院様が多いでしょう。マクドナルドの徹底した顧客目線の考え方は非常に参考になります。

先日、ある会員様とHPのリニューアルの原稿作成にあたり、インタビューをさせていただきました。

先生の診療や飼い主様、動物の想いなどお聞きする事が出来ました。
この想いに関して、私自身、様々な会員様でインタビューをさせていただいております。
しかしながら、第三者からみたら、とても素晴らしいことが、先生方が当たり前に感じておりアピール出来ていないというケースを多々見られます。

4年前のブログにも「丸亀製麺復活でみる、動物病院のアピール」というタイトルの記事で書かせていただきましたが、病院様のこだわりだったり、取り組みが実は素晴らしい点だったという事があります。
当時の記事はこちら

なかなか病院様からすると、他の病院を比較してみることが出来ないため、気が付きにくい点ではありますが、他の病院と比較している飼い主様や就職活動をしている獣医学生、看護学生からすると、刺さるポイントが多々あるかと思います。

まずは、競合となる他院のHPをみるだけでも構いませんので、比較を行っているみる事をオススメします。

「クロスモーダル（感覚間相互作用）現象」という言葉が、広告の世界で研究などがされている。

人間の五感は、それぞれが独立して感じているのではなく、聴覚と味覚、視覚と触覚、というように複数の感覚が混ざり合って脳で処理されるという。

一番有名な例は、かき氷

イチゴとメロンの味は、実はほぼ同じ味だが、色や匂いによって、違う物と感じるようだ。

聴覚も同じで、ポジティブな音楽と重厚なネガティブな音楽とで同じチョコレートでも、より甘く感じたり、苦く感じたりする。

これらの現象が起こる原理は、まだまだ未解明ではあるが、その人の過去の経験が影響を受けているという。

もしかしたら、飼い主様の動物病院を受診した際の評価というのも、影響を受けているのかもしれない。
五感を意識した環境づくりをやってみてはいかがでしょうか？

オランダのスーパーで「スローレジ」の導入が進んでいるそうです。

スーパーのレジは「いかに早く会計を終わらせるか」が通常ですが、このレジではむしろゆっくりとお会計をして欲しいお客様向けのレジです。

・店員さんとおしゃべりを楽しみたいお客様

・お年寄りの方など時間がかかってもいいから、落ち着いてゆっくりお会計したいお客様

などにぴったりです。

日本でも既に導入しているお店もあり、通常レジとスローレジを併用し、お客さんが使い分けているようです。

このレジの時間単価は高くないでしょうが、お客様との絆を作ることができ、「このスーパーだから行きたい」とリピーターになってもらえる可能性が高まります。

また、店員サイドからみても、お客様に急かされながらお会計をするよりも、お客様と楽しくお喋りしながら会計ができれば、仕事のやりがいも上がるでしょう。

動物病院でも、飼い主様のニーズに応じてサービスを提供するという考え方は参考にできるはずです。

例えば、閑散期限定、時間限定、１つの診察室限定といった制限を設けて、獣医師やスタッフと世間話ができる「スロー診察」を導入するなども１つです。

忙しい病院様だと簡単に導入できないかもしれませんが、飼い主様とスタッフの満足度アップのために検討してみてはいかがでしょうか？

顧客（動物病院では飼い主様やペット）との接点をいかに持つかは、マーケティングをする上で欠かせない要素です。

とは言え、ただ数多く接点を増やせばよいというわけではありません。

接点を増やすためには人員や時間など労力がかかるため、適切なタイミングで、適切な内容で接点を持つことが重要です。

また、接点というと、飼い主様とペットが病院に来た時を想像されがちですが、オンライン上でも接点を持つことは可能です。

病院のLINE公式アカウントはオンライン上で飼い主様と接点を持てる、良い機会になります。

例えば、今のタイミングで適切な接点の持ち方の例を挙げると、「フィラリア予防薬の最後の１回を飲み忘れないように！」といったLINEの配信です。

ただし、全ての飼い主様がLINEを見ていると思わずに、来院された飼い主様にも「フィラリア予防薬を飲み忘れしないように！」という話をしていくことが、正しい接点の作り方になります。

今は顧客と接点を持てる媒体が多数ある分、SNSで発信して満足してしまうことにも繋がりかねないため、改めて顧客との１つ１つの接点の機会を大事にしてみてください。

先日、ビジネスホテルに泊まった際に、清掃が行き届いていないホテルに当たってしまいました。

床や机に細かなゴミが散乱し、ベッドメイキングの仕方やバスタオルの畳み方も雑など。

普段は予約サイトで口コミを見てから予約をしていますが、全国旅行支援キャンペーン中でホテルの予約が取りづらいこともあり、何とか予約が取れたホテルでした。

案の定、口コミを見ると清掃に対するクレームに溢れていました…

ホテルにとっての清掃はサービスの核となる部分なので、一概に動物病院様で当てはめることはできませんが、動物病院様においても“清掃”に気を抜いてはいけないなと感じました。

現に、ある動物病院様の口コミで、獣医療やスタッフ対応については大変良い評価をしてくれているが、清潔感においては厳しい評価をされていた動物病院様がありました。

実際に、病院内を視察してみると全体的にはキレイにしているものの、細かなところで汚れや埃、掲示物の破れなど気になるところがありました。

せっかく良い獣医療や対応をしていても、清掃が行き届いていないことでマイナスポイントになってしまうのは非常に勿体ないです。

清掃はどのサービスにおいても基本となりますので、改めて気にしていただければと思います。

そして、是非スタッフ目線ではなく、飼い主様目線になって清掃をしていただくと、普段気付けなかったことに気付けるようになります。

動物病院様にお伺いする際に、院内視察をすることが多々あります。

待合室や診察室、バックヤードなどを視察して、改善点がないか探していきます。

先日お伺いした動物病院様では待合室で、以下のような改善すべきポイントがありました。

・玄関マットにワンちゃんの毛

・本棚にほこり

・掲示物が曲がっている

など

気付けそうで意外と気付けない改善ポイントです。

従業員として働いていると、飼い主目線を忘れてしまうこともあります。

日々の仕事のチェックリストに盛り込むのも１つです。

また、定期的に飼い主目線になってスタッフ全員で院内を回り、改善点をディスカッションすることも１つです。

他スタッフの改善ポイントの視点を知ることで、自身の視野を広げることに繋がるかもしれません

動物病院様で頻繁にお聞きする悩みの１つに「クレーム」があります。

基本的には病院側の接遇力を上げることで、クレームを減らしていくことは可能です。

しかし一方で、病院側の落ち度はないクレームというものも時に発生します。

そういったクレームが起きた場合に、病院側に落ち度がなかったことを証明するため、受付などに防犯カメラを設置する動物病院様も複数あります。

また、電話でも同様に、録音機能を付けているケースも聞きます。

クレームは起きないようにすることも大切で、防犯カメラや電話録音機能をクレーム抑止として活用するのであれば、防犯カメラを飼い主様が気付きやすい場所に設置する、電話では「このお電話はサービス向上のため録音させていただきます」といった音声を最初に流すといった手段をとれます。

クレーム対応による時間のロスと、対応スタッフの疲弊を考えると、クレーム対策にお金をかけるのも１つかもしれません。

予防シーズンのピークも過ぎ、少しずつ余裕が出てくる時期だと思います。

この時期にぜひ、忙しさを乗り越えた後の院内見直しを行ってみてください。

忙しいからとそのままにしていた崩れたディスプレイ棚や何年も貼り続けている同じ掲示、

色あせたポスターなどに気づくかもしれません。

動物病院は、動物の毛やホコリが舞いやすく、掃除を数日していないだけで、

ディスプレイ棚、商品、観葉植物に毛やホコリが付きます。

忙しい日ほど、飼い主様が長く過ごす待合室が乱れていると居心地が悪く、

待っている時間が余計長く感じてしまいます。

この時期に見直し、繁忙期でも『キレイ』を保てる取り組みをしてみてください。

●ずっと同じポスターが掲示されている、ポスターが色あせている

スタッフさんは、剥がしてよいのか判断できず、そのままにしてしまうことが多いです。

掲示する際に、掲示期間を決め、ポスターに小さく書いておくと、

期間が過ぎたらスタッフさん判断で剥がすことができます。

また、季節に合わせてなど次にどのポスターを掲示するか決めておくと

劣化したポスターが放置されることなく、貼り替えがされます。

●ディスプレイ棚のホコリ、乱れがある

忙しい時期は気が付いていても誰かがやってくれると見過ごすことも多いです。

そういった場合は、曜日やエリアなどで担当制にしてみてください。