規模の小さな組織ほど
業務（役割）分担は緊急課題です。

営業会社において
業務の効率化は経営の生命線となります。

中小企業にとって現有資産である
人材を有効活用するためには業務の改善は必須です。

「適材適所」という言葉があるが、
小さな組織には当てはまらないでしょう。

ですから、役割分担が必要なのです。　

役割分担は業務自体をルーチンワーク化し、
誰に代わってもできることを目指します。

言い換えれば、業務をシンプルにし、
ルーチンワーク化することで
組織を収益に直結した業務に集中させることを目的とします。

組織における役割分担とは「人に仕事を付ける」から
『仕事に人を付ける』ことで、
業務の標準化を可能にするものです。

標準化は
　・行動についての決まりごとをつくる

　・その決まりごとを具体的に繰り返し教育し、実行する

　・定期的にその決まりごとを修正し、追加する

　　業務改善は企業にとって永遠の課題でもあります。

経営者のすべては業務改善の必要性を認識していますが、
どれだけの企業が達成できているかは疑問です。

マンパワーに依存した業務推進には限界があります。

業務改善は業務のムリ・ムダ・ムラを無くすことで、
コスト削減、実行可能な経営計画の策定、
メンタルヘルス対策、ノウハウの構築など、
数多くの問題の解決を可能にしてくれます。

北野です。

働き方改革という名の下、労働時間や労働環境改善の動きが始まり、ブラック企業という言葉も一般化している。

働き方改革により｢働きやすさ｣は改善したものの、｢働きがい｣を得られない企業が増えているという。

仕事が緩すぎて成長できない｢ゆるブラック企業｣という言葉が出てきているという。

経営者達からは失笑が漏れそうであるが、イメージに反して働くことに意欲的な若手が多いこともあり、会社としては考えておきたいテーマである。

ある調査によると、「働きがい」のポイントが高い企業は残業時間が多く、有休消化率が低いが社員の士気が高く、1年後の売上高の伸びに相関しているという。

一方で「働きやすさ」のポイントが高い企業は残業時間も短く有休取得率も高く、1年後の営業利益の伸びに相関しているという。

拡大という攻めに入るなら「働きがい」を、維持という守りに入るなら「働きやすさ」が大切になるだろう。ただし、どちらが大切というより、そのバランスと比重をどちらに置くかとなり、どこでスイッチを入れ替えるかということが重要となるだろう。

今年から絆パーパス経営を提唱しているが、「パーパス」は「働きがい」に大きく寄与する取組である。

拡大タイミングにおいても考えておきたい。

北野です。

ある会員様では、今よりも少ない人員で今以上の運営を行える体制作りをイメージし始めている。

採用が難しくなってきていることもあるが、高い生産性の組織作りが様々な社会環境の変化に備えることができると考えているからである。

特に来年4月からは動物看護師の国家資格化に伴う看護師の業務範囲の拡大によって、獣医師業務の軽減も可能になると考えている。

ここ数年間でデジタルツールなどへのタスクシフティングを進めてきているが、さらに人へのタスクシフティングも合わせることで、より効率的な運営ができるようになるだろう。

今年は例年以上に採用に関するご相談をお受けする。それらの病院は設備も医療技術も労働環境も経営方針もとても素晴らしい病院が多くなっている。かつてのような3Kに近い環境はない。

それでも採用に困っているということは、1つには情報発信力の弱さという点もあるが、何というか従来の延長線上での運営となっており、素晴らしいのだが旧態依然としている印象を受ける。

M&Aによるグループ化の進行、専門科病院の増加、病院数増加・動物頭数減、スクリューフレーション基調というダイナミックに変化している環境下では、従来型の延長ではなく相応の体制変化が必要なのではないかと感じている。

そもそも人を採用することだけが解決策なのか？など今まで当たり前だったことを疑うことも必要だろう。

高い生産性を発揮できるということは、高い成長性、労働条件の拡充など組織としての魅力をさらに高めることにも繋がる。

未来の採用力強化を考えるうえで、今から準備しておきたい。

神奈川県大和市がコンビニのトイレを「公共トイレ」として市民に使ってもらう取り組みを始めました。

市内には公衆トイレが少なく、気軽に使えるトイレを増やす狙いがあります。

協力してくれる店には店頭にステッカーを貼る代わりに、トイレットペーパー200ロールを提供するようですが、募集開始1カ月で応じたのは7店だけ。

弊社では絆パーパス経営という、環境及び社会・ステークフォルダー（従業員やお客様）にとっての存在意義を考え、絆を作っていくことが、アフターコロナの経営として重要だと考えています。

今回のこの取り組みは、環境及び社会向けとしては非常にプラスな取組みではありますが、実際に掃除するのはコンビニの従業員であり、万引きなど防犯上のリスクも上がってしまうなど、ステークフォルダーや自社にとってはプラスとは言い難いものです。

もちろん、トイレの利用から商品購入に繋がることもありますが、「公共トイレ」となることが、「環境や社会」にとっての自社の存在意義として適切なのかは考える必要があります。

環境及び社会・ステークフォルダー・自社が、ｗｉｎ−ｗｉｎ−ｗｉｎとなるために、まずは自社の存在意義をしっかり考え、その上で取組みを考えていくことが大切です。

北野です。

先日来開催しているセミナーは過去最高の参加者数となっている。

今回のセミナーテーマは絆パーパス経営というものであるが、早速会員様では自院のパーパス作りが始まっている。

パーパスに正解はなく、各病院ごとに独自性あるほうが良いと考えているが、いざ作るとなると手が止まる方も多いであろう。

パーパスは環境、社会、ステークホルダーに対して病院の存在意義を表したもので、それらの対象に向けて自院が何を提供するかを言葉にしていくプロセスとなる。

具体的な作成手順は数回分のコンサルティングに匹敵するので割愛するが、盛り込む要素の切り口としては、

・病院名(法人名)の由来

・獣医師になろうと思ったきっかけ

・開業しようと思ったきっかけ

・今の開業地域を選んだきっかけ

・病院設計時に気をつけたこと

などがある。

これらは、過去の院長の決断という原体験を基にしたアプローチである。パーパスは現在から未来に向けた視点・メッセージなので、過去・現在・未来と繋がっていることを考えると、過去を振り返ることは非常に有用となる。

さらに発展的な取組としては、院長の過去の原体験を基にしたストーリーを採用に活かすことも検討している。

価値観が同じ人の採用に繋がればよいと思う。

ぜひパーパス作りにチャレンジしてみていただきたい。

ある耳鼻科の院長先生がコスプレをして診察をしているという話を知りました。

最初はクリスマスイベントでサンタクロースの衣装を着て診察したところ、患者様からは概ね好評で、自身も楽しかったそうです。それから各種イベントでコスプレをするうちに、毎日コスプレで診察するようになったそうです。

コスプレ診療の目的やメリットとして

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１つ目に、自身が楽しいから。

２つ目に、「せっかく治すなら楽しく」あって欲しいから。

病気自体は辛いですが、常に辛くて暗い気持で過ごすのでなく、未来へのポジティブなモチベーションを持っていただきたい。

３つ目に、コスプレをすることでスタッフにも自分が本気であることを示すため。

「せっかく治すなら楽しく」を合言葉のように、常にスタッフと想いを共有しながら診療している。自らコスプレすることで「この人は本気だ」と感じてもらい、自院のコンセプトを実行し続けてもらえたらと考えている。

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３つ目がすごく大事だと感じました。

理念やコンセプトを掲げている動物病院様も多いと思います。

それを作った院長先生自身が理念やコンセプトに沿った行動ができているかというと、胸を張って言える人は多くないのではないでしょうか。

また、理念やコンセプトに沿った行動ができていたとしても、それがスタッフまで共有できているかというと、さらにハードルが上がります。

自身の本気を伝えて、スタッフと想いを共有するためにコスプレ診療しているというのは、とても深いなと感じました。

想いをスタッフさんと共有するために、院長先生方も何ができるのか？を考えて実行していただけると、より良い動物病院になっていくのではないでしょうか。

北野です。

最近、今後の動物病院ってどうなるんだろう？

ということを考えている。

そのヒントとなる話題を見つけたので共有したい。それは、ソニーが発表した電気自動車の話。

CES 2022という展示会で発表された内容にて、コンセプトカーの発表があった。

その中に、開発における重点領域として、下記の3つが発表されていた。

・「Safety（安心安全なモビリティー）」

・「Adaptability（人に近づき、共に成長する）」

・「Entertainment（モビリティーエンターテインメント空間の進化）」

この中には、車によくある機能的な価値は出てこず、むしろ、車で移動中の体験価値を高めるという点に重点がおかれているようにみえる。

運転が趣味の人は別にして、多くのドライバーは車ごとのスペック差には気付くことができないだろうし、どの車も大きな差はない。

また、どこかの自動車メーカーが新機能を開発しても、すぐに他社から似たような機能が付加されることにもなる。

機能的な価値は一定以上の技術や開発力、財力さえあれば模倣可能なものであり、差別化可能期間は短くなっている。

こうなると、一定の機能価値を提供しつつ、そこで過ごす体験価値をどう提供するかが差別化要因になるだろう。

では、自社単独で機能価値と体験価値の両方を開発・提供していくのだろうか。

ソニーの場合は体験価値の開発を主に行い、車体などの機能価値は専業メーカーとの共同開発になるだろう。

機能価値に秀でている企業は体験価値を提供できる企業と組み、体験価値に秀でている企業は機能価値を提供できる企業と組む、という流れになるも思われる。

動物病院において考えてみると、診療技術や医療機器、経験値などが機能価値、待ち時間の過ごし方、予約の便利さ、情報の取得し易さなどが体験価値となるだろう。

院長自身が機能価値に重点を置いているならば、院内外から体験価値に秀でた人間を探してくることが求められてくるだろう。

こうなると、獣医師や看護師、トリマーなどの職種に従事する人員からも、機能担当と体験担当というような役割分担も進むかもしれない。

あるクライアント様と電子カルテと連動したアプリ開発を検討しているが、動物病院業界は機能価値に重点を置いてきた業務であり、体験価値にリソースを割けている病院はほぼ皆無である。

この先、動物病院の二極化が明確に進むことになるが、機能価値か体験価値のいずれかに秀でるようにならないと残念ながら成長は鈍化していくことになるだろう。

逆に大規模病院に囲まれていようとも、体験価値が優れていることにより、選ばれる病院になれる可能性も大いにある。

自院の置かれている状況を踏まえ、着手して頂きたい。

先日、トンガ諸島で大規模な噴火が発生しました。

この度の噴火や津波により被災された皆さま、ならびにそのご家族の皆様に心よりお見舞い申し上げます。

噴火に伴い、日本各地でも津波警報・注意報が発表されました。

そんな中、宮城県多賀城市にある「びっくりドンキー」店員の行動が称賛されています。

この店員は避難指示警報が発令された直後に、お客から代金をもらうことなく避難を優先させる対応をしました。

元々、「びっくりドンキー」では緊急時にはレベル別の対応マニュアを作成しており、今回のような「避難指示」では「生命の安全を最優先して、店舗は臨時休業する」という扱いになっています。

しかし、営業中に発生した際の代金についてのマニュアルは特に作られていません。

この店員が「人命優先」というマニュアルの本当の意味を理解して、自身で適切な判断をした結果です。

知っている人も多いかもしれませんが、ディズニーランドを運営するオリエンタルランドも「The Five Keys～5つの鍵～」という行動基準を作っています。（以前は４つの鍵）

Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）、Inclusion（インクルージョン）という５つの行動基準があり、その中でもSafety（安全）を最優先しています。

東日本大震災の際に、キャストがこの行動基準に沿った適切な行動をして、称賛を浴びていました。

経営理念や病院理念をしっかりと掲げている動物病院様も多いと思いますが、従業員に落とし込むことは容易ではないです。

そのため、今回の例のように、マニュアルや行動基準（行動指針）を作ることで、病院が大切にしていることを従業員に浸透させてみてはいかがでしょうか。

北野です。

今年から弊社で提唱する経営方針のひとつに「絆」と「パーパス」の2つがある。

2月後半から3月頭にセミナーを行うので、そこで詳しく解説したいが、今回はその中で、「絆」における考え方を紹介したい。

絆は、経営者・スタッフ・飼い主様という3者の間で構築していくことが必要となる。

スタッフとの間で構築するのがマネジメント、飼い主様との間で構築するのがマーケティングとなる。

マーケティングにおいては、

・単年での絆作り

・生涯での絆作り

の2つが求められてくる。

単年での絆作りでは、

・新規来院から3回目までのアプローチ

・適切な時期での情報提供

・関係性の基盤作り

生涯での絆作りでは、

・未来院時のリマインド

・健診受診率などキードライバー指数の向上

・緩やかな関係性作り

・サービスのユーザビリティ

などが必要となる。

詳しくはセミナーなどでもお伝えしていくが、飼い主様との絆作りに注力していただきたい。

北野です。

あけましておめでとうございます。

本年もよろしくお願い申し上げます。

今年最初の記事となるので、

目標設定についてお伝えしたい。

よく、セミナーなどでもお伝えしているが、

コロナ以降で院長が抱える最大の課題は、

「面白いことがない」

というものである。

今年に入ってオミクロン株により、

感染者数が激増し始めており、

まだまだ変わらない生活が続きそうである。

我々自身も含めて大切にしている考え方に、

「保守7割革新3割」というものがある。

私達も会員動物病院様に対して、

時流にあったご提案をしていく立場として、

我々自身を変革し続けることを大切にしている。

ただし、良きモノ（文化）は守りつつ、

新しきモノ（刺激）を取り入れる割合として、

保守7割革新3割という割合を目安にしている。

こうしておくことで、

バランスを保ちながら時流適応ができていく。

年始となり、様々な目標設定をする機会があると思う。是非新しいこと3割を目指していただきたい。