北野です。

何件かの会員様で先行的に仕込んでいる取組がある。

まだ模索段階なので、どう展開できるかは今後次第であるが、①未来の飼換え需要促進、②若年齢からの病院への定着、③飼い主意識の向上、などを一気通貫で実現できると考えている。

ある会員様とのディスカッションの中で、ペットロスが発生する理由の一つに「過去への後悔」があるという。

あの時こうしてあげればよかったなど、過去の自分の決定への後悔である。特に病気をもっと早く見つけられれば、というものが多いという。

これが発生する原因は判断材料が少ないということがある。通常、病気は予見できることは少なく、定期的な健診を受けて数値変化をみていくしかない。

こういった個体ごとの特性を予め知り、未来に向けたプランニングを若齢期から行うことができれば、飼い主様・ペットへの関わり方を大きく変えることができるのではと考えている。

今回の新しい取組はこういったコンセプトに基づいてる。モデルケースが出来上がれば、また報告を行っていきたい。

北野です。

現場の業務改善を行う際には

2つの視点がある。

1つ目は困りごとの改善、

2つ目は非効率な業務の改善である。

ミーティングなどで、

「何か困ってることない？」

と誰しもが聞いたことがあるだろう。

この聞き方だと

改善ではなく個々の不満が噴出するか、

何も出ないかの二択となる。

院長の困りごとは組織課題であるのに対し、

従業員の困りごとは個人課題だからである。

個人課題には感情が伴うことも多いので、

組織課題にも繋げにくい。

適切に組織課題の改善を進めるのであれば、

「時間がかかってしまってる業務はないか？」

「減らせる業務はないか？」

というような、

非効率を産み出している業務を

洗い出していくことが改善の糸口となりやすい。

出てきた非効率業務をリストアップし、

実行可能性と緊急性、インパクト性などを

考慮して優先順位を付けて取り組んでいく。

非効率業務の改善には

スタッフさんの協力が欠かせない。

上手に現場の声を拾いあげながら進めていただきたい。

従業員の成長には、明確な目標設定が重要です。

ですが、期間の設定を見誤ったり、
高すぎる目標を設定してしまうなどが原因で適切に実行できずに、
従業員のモチベーション低下につながる可能性もあります。

目標は明確かつ適切でなければなりません。

目標を立てるにあたって、全く実現不可能なものであって
も意味がないですし、
簡単に達成できそうなものであっても目標になりません。
達成可能な目標の立て方のフレームワークとして有名なものに、
SMARTの法則と呼ばれるものです。

SMARTの法則とは、

Specific：「具体的、分かりやすい」

Measurable：「計測可能、数字になっている」

Achievable：「同意して、達成可能な」

Relevant：「関連性」

Time-bound：「期限が明確、今日やる」

それぞれの頭文字を取ったものです。

具体的に解説します。

①Specific（具体的、分かりやすい）

SMARTの法則による目標は、具体性を持ったものである必要があります。
目標が抽象的だと、目標を達成するための行動に落としづらいでしょう。

②Measurable（計測可能、数字になっている）

第2にSMARTの法則による目標は、測定が可能であるかどうかが重要になってきます。
効率的で有効的な目標管理を実行するには、測定可能な目標であることが必要です。

③Achievable（同意して、達成可能な）

第3にSMARTの法則による目標設定は、達成できる見込みの
高い目標である必要があります。
高すぎる成果を求め、非現実的な
目標を設定してしまうと上手くいかないことがあるので注意が必要です。

④Relevant（関連性）

第4にSMARTの法則による目標は、関連性があることも重要となります。
目標を達成した先には何があるのか、
何のために目標を達成するのかという
関係性が明確になることで、
モチベーションの向上と維持に影響を与えます。

⑤Time-bound（期限が明確であるか）

最後にSMARTの法則による目標は、
期限が明確かどうかも重要になっています。
具体的で測定可能な目標を設定し、
目標の先にある達成すべき
課題との関連性が明確になったとします。
しかし、期限を定めていなければ、
モチベーションを高く維持しながら目標達成に取り組むことは困難です。

適切な目標設定をすることで、
評価することも容易になります。

評価する側、される側のためにも
目標設定を行いましょう。

北野です。

コンサルタントをやっていると、様々な病院様から本当に様々なご相談をお受けする。

1つ1つの課題は小さくとも塵も積もればということで、全てが積み重なり院長先生のストレスに繋がっていく。

こういった課題を解決する際には、優先順位付けが必要になる。有名な分け方が、緊急度×重要度の高い低いの4象限に分ける方法である。

医療にもSOAPのような整理術があるが、何らかの思考整理形式に合わせて考えると正確に判断を下しやすい。

課題解決を上手に行いながら発展されている院長先生は、こういった思考整理の枠を複数持たれていることが多い。

1つお勧めしているのが、

・感情×ルール

・長期×短期

で課題を分類する方法である。

事業に関わるものから、スタッフ間のいざこざまで課題には大小ある。全てに時間を割いていては時間がいくらあっても足りなくなる。

なので優先順位付けが必要になるし、特に個々の感情に基づく課題は根深いことも多く解決不可能なものもある。

その点ルール決めを行えば解決できるものは、直ぐにでも解決したい。そのため、実行可能性までの短期・長期を分けると、ルール×短期の課題から取り組むことができる。

こういった思考整理術を意識することで、限られた時間を大切に使っていただきたい。

北野です。

今年から絆パーパス経営という概念を提唱している。今日はそれに関わる取組を紹介したい。

パーパスとは会社の有りたい姿を明文化し、羅針盤としていく手法である。

パーパスは関わる人、社会、環境に対してどういった影響を与えたいかを3方向に向けて考えていく。

そのため広義で抽象的な表現になりやすい。経営者が使うには便利ではあるが、末端に行けば行くほどイメージしにくく、現場に落とし込むことに苦労する。

そこでお勧めしているのが、従業員個々の原体験に基づく職業選択理由と将来イメージの確認である。

人は何かを選択する際に、無意識にでも個々の原体験を基にしていることが多い。ましてや、高校卒業段階で将来の仕事を決めている動物関連職種従事者であればなおさらである。

病院の有りたい姿と従業員個々の有りたい姿をどの点で結びつけられるかを探っていく。

人が成長するためには、外からの影響ではなく内発的動機に基づく必要がある。内発的動機は本人のwantに紐付いているし、wantの根幹は職業選択理由とも関わっている。

忙しい病院ほど、日々の業務に追われ成長のために必要な内発的動機やwantを忘れがちになり、いつの間にか時間だけが過ぎ去っている。

本来やりたかった仕事であるし成長意欲も高かったにも関わらず、｢思ってた仕事と違う｣となってしまう。

それらを防ぐためにも、パーパスと個人欲求を結びつけ、取組可能な部分はルール化制度化し、日々の業務に落とし込んでいく。

それが仕事の｢やりがい｣となっていくだろう。

下期に向けて取り組んで頂きたい。

北野です。

病院の業績が良くとも、モチベーションが上がらない、面白いことがない、と言われる院長先生が多い。

端から見るととても成功している病院でもである。そんな院長先生と話す中で気付いたことをお伝えしたい。

まず前提としてあるのは、ここ数年は世の中的に｢不確実性の高い時代｣であるということだ。現在進行形の新型コロナもそうだし、過去10年で自然災害含めて予測不能な課題が発生している。

そして次に、｢答えを解くステージ｣から「問題を見つけ設定して解くステージ」に多くの病院が入っているということである。

開業して10年ほどは、患者数を増やす・売上を増やすという問題を解くために解決策を実行していけばよい。

これらの問題はとても分かりやすく設定できるし、前年比20%増などと大きな数値で出るから解いた時の達成感も大きくなる。

一方である程度の規模感まで来ると、母数が大きいため成長しても一桁増となるし、キャパシティ要因により思うような成長ができなくなる。

これらは、売上増や来院数増という問題を、これまでと同等に解き続けていることで起こってくる。

こうなると、解き方をよりブラッシュアップして確度を高めるか、もしくは別の問題を自己設定しなくてはならない。

多くの院長先生は別の問題を設定するということを忘れて過去の延長線上に居続けることが多い。

延長線上にいることが悪いわけではない。それを解き続けることに楽しさとモチベーションを維持し続けることができるのであれば。

別の問題を探すためには、まずは以下を考えてみていただくとよいだろう。

・開業時になしえたかったことは何か？

・自身に関わる人にどんな影響を与えたいか？

・やりたいと思っていて手をつけられていないことは何か？

などである。つまりは、何らかの理由をつけて先延ばしにしていることを思い出していただきたい。

経営者は本来は何かをやりたい！という｢欲｣を持っているハズである。それが時間や人や忖度など、あらゆる理由でウチに秘め、いつの間にか忘れてしまっていることも多い。

もう一度その想いを思い出し、カタチにすることにチャレンジしていただきたい。

さらにその欲を｢ビジョン｣や｢パーパス｣などの言葉にしていけると、院長個人の欲求からチーム、組織の欲求へと昇華させることができる。

下期に向けて是非実行していただきたい。

５月２７日に、国内線の飛行機では初めてとなる、ペットと一緒に機内に搭乗できるサービスが始まりました。

日本の航空会社の国内線ではペットは貨物室に預けられていましたが、航空会社のスターフライヤーは２０２１年１０月から検証フライトを実施するなど、アレルギー対策など検討を重ねており、ようやくサービスが開始となりました。

1便につき１頭まで搭乗可能で、料金は1頭5万円と費用は高めです。

ただし、国内線での初の試みということもあり、10月末までに30件以上の予約が入っているそうです。

こういった競合のいないサービスは費用が高くても一定数の利用が見込めます。

あとは、競合が参入する前に、いかに収益性があり、質の高いサービスに改良していけるかがポイントになってきます。

自院で何かマーケティングの取り組みをする際には、利益が見込め（長期視点での利益でもOK）、飼い主様のニーズに適応しており、且つ他院がやっていない革新的な企画を考えていけると良いです。

北野です。

動物病院数も増加してきており、予防やフードなどの医療技術以外は、どの病院に行っても同じものが手に入るようになっている。

特にフードやサプリなどの小売り商品はネット通販でも購入することができるため、扱いを減らす動物病院も出てきている。

小売り商品は在庫管理、賞味期限管理や発注業務など、様々な付加業務が発生することもあり、業務効率化の課題となることもある。

取扱いを続ける、削減するかどちらが正解かは病院の状況によって変わってくる。販売による利益と人件費などの諸経費を比較して、収支状況によって判断するという方法もある。

もし、取扱いを継続するならば、病院で買うことの意味を付加することを考えていきたい。

これには三層のレイヤーがあると考えている。一層目は自身の動物へのポジティブな効果、二層目は病院で買うことで何らかの社会貢献に繋がるなどのポジティブなアクション、三層目はこの病院で買いたいというようなブランディングである。

二層目以降が意味変となり意味売りとなってくる。ここの部分が強くなることができると、小売り商品のみならず、病院の差別化・競争力の強化にも繋がってくる。

病院全体のブランディングというのは難しさを感じるかもしれないので、まずは小売り商品の意味変と意味売りから考えていただきたい。

北野です。

先日会員様でクレーム対応についての相談があった。詳細は差し控えるが、動物病院様ならどこもが経験するような内容である。

そのため、対応自体は問題なく進んでいくが、どこまで対応すべきかということが課題となる。問題について訴えている飼い主様の声を｢ご意見｣と受け取るか｢クレーム｣と受け取るか、対応の線引きをどこで区切るか？を決めておく必要がある。

お客様は神様ですのように考えて、対応の線引きを越え続けてしまうと、不均衡がうまれて｢前は対応してくれた｣、｢あの人はよくて何故私はダメなのか｣というような負のスパイラルに陥る。

こういったことを防ぐためには、ルール設計と線引きの2つが必要となる。

飼い主様からお声が出るということは、何らかのルール設計上の不備がある可能性が大きく、その改善に全力を注がなければならない。

お声への対応に振り回されて終わりではなく、その改善に時間と労力をかける必要がある。ルール整備に自信が持てるようになると、「ご意見」と「クレーム」の線引きも行いやすくなる。

またクレームにははっきりと「No」を言えるようにもなる。ルール設計にしっかりと目を向けて時間をかけていただきたい。

規模の小さな組織ほど
業務（役割）分担は緊急課題です。

営業会社において
業務の効率化は経営の生命線となります。

中小企業にとって現有資産である
人材を有効活用するためには業務の改善は必須です。

「適材適所」という言葉があるが、
小さな組織には当てはまらないでしょう。

ですから、役割分担が必要なのです。　

役割分担は業務自体をルーチンワーク化し、
誰に代わってもできることを目指します。

言い換えれば、業務をシンプルにし、
ルーチンワーク化することで
組織を収益に直結した業務に集中させることを目的とします。

組織における役割分担とは「人に仕事を付ける」から
『仕事に人を付ける』ことで、
業務の標準化を可能にするものです。

標準化は
　・行動についての決まりごとをつくる

　・その決まりごとを具体的に繰り返し教育し、実行する

　・定期的にその決まりごとを修正し、追加する

　　業務改善は企業にとって永遠の課題でもあります。

経営者のすべては業務改善の必要性を認識していますが、
どれだけの企業が達成できているかは疑問です。

マンパワーに依存した業務推進には限界があります。

業務改善は業務のムリ・ムダ・ムラを無くすことで、
コスト削減、実行可能な経営計画の策定、
メンタルヘルス対策、ノウハウの構築など、
数多くの問題の解決を可能にしてくれます。