愛玩動物国家試験も近づいてきました。

今後は、動物病院としては
より一層、動物看護師の活躍を考えた
経営基盤づくりが必要になってきます。

そのために検討する課題としては
１飼い主の満足度UPの実現

２診療の効率化

３スタッフ1人あたりの売上向上（生産性UP）

４給与のベースアップ

５動物看護師の新しいキャリアによる働きがいの創出

６獣医師の人数（採用）に頼らない組織

７サービスの質・働きがい・収益性が飛躍する

などがあげられます。

まだまだ正しいという
やり方はないので
模索しながら
検討していく必要があります。

来年度は国家資格取得により、
大きくオペレーションが
変わる動物病院様
もでてくるかと思います。

そのためにも早めに
想定の上で
診察の動線づくりや

○薬の飲ませ方・効果の説明
○採血
○投薬
○カテーテル採尿
○病気の説明
○手術前後の注意事項の説明
○カルテの記入　など

権限委譲できるものを
リスト化していくこと
をおすすめします。

北野です。

クライアント様で次期リーダー候補者と面談を行っていると、立場への不安を口にする方が多い。

動物病院業界の場合、院長トップダウンの組織が圧倒的に多く、本当の管理職が院内に存在すること自体が少ない。

看護師長やリーダー、マネージャーなどの役割を置いている場合も多いが、単なる取りまとめ役であることが多く、「管理」する立場ではない。

本来管理職とは、人・物・金・情報・時間などの経営資源が組織発展のために適切に使用されるように管理する役割である。

そのため、獣医療技術とマネジメント技術は全くの別物となるが、職人気質の強い動物病院業界では、技術が高い従業員が管理職の技術を身につけることなく高位役職者となることが多い。

こういった状況なので、院長は管理職に対して物足りなさを感じ、役回りを察しろと考えるだろう。

一方、管理職からすると、何をやってよいのかよく分からない、知りたいけど院内に見本もいないし、知る術もない。

というような状況が生まれてくる。多くの管理職が院長の期待に応えたいと実は考えているだけに勿体ないところである。

組織作りにはまず管理職の役回りの定義化が必要になる。知れば動けるが、察することはできないからである。

そして、定義に沿った役回りを行える人員が出てきたら、それを見て育つ次世代が出てくることになる。この頃には察することもできるようになってくるだろう。

もし管理職に物足りなさを感じる場合には、院長が求める管理職の定義を伝えてみていただきたい。伝えられない場合には、実はご自身に課題があったのだということかもしれない。

スタッフヒアリングをしていてよく聞くことは、「思っていることはあるが院長先生に言えない」という意見です。

「思っていること」がマイナスの意見であれば言いづらい気持ちはわかりますが、業務改善に繋がるようなプラスの意見でも発信できていない場合が多々あります。

それは単純に「意見を発信する場がない」ことが原因であることもあります。

忙しくて日常の業務中に相談する時間がない、定期ミーティングをとる時間もない、など。

１番の解決策は上記時間を確保することですが、それが難しい場合は「目安箱」の導入を検討してください。

せっかくの業務改善の意見が発信されることなく埋もれていくのは勿体ないです。

ただし、意見を出すことは労力と勇気がいることなので、「目安箱」に意見を出してくれた人を評価するルールを作ると、意見も出やすくなります。

また、意見を出させるだけ出させてフィードバックがないと、意見を出しても意味がないとスタッフは思ってしまうので、必ずフィードバックを行うようにしましょう。

素早いフィードバックがあり改善に繋がれば、「目安箱」に意見を出すことの意義を感じてもらえるため、１番最初の意見の対応はとても重要です。

「思っていることがあっても言えない」の理由は様々ですが、「意見を発信する場がない」場合には、ご検討ください。

組織が成長し継続して結果を出し続けるための
成功サイクルのひとつに、
マサチューセッツ工科大学のダニエル･キム教授が提唱している
「組織の成功循環モデル」がある。

これは、組織を
「関係の質」「思考の質」「行動の質」「結果の質」という４つの質で捉え、

組織が活性化する“グッドサイクル”を回すためには、
まず「関係の質」を向上させることが重要である、
という考え方です。

「関係の質」すなわち組織の中のコミュニケーションや
関わり方が良くなると、

「思考の質」つまり前向きな思考や
幅広い視野が得られ、

それは「行動の質」を受動的なものから
能動的なものへと変え、「結果の質」を高めることにつながるということです。。

そしてその結果、「関係の質」がますます向上する、という循環が生まれます。

もっとも重要なことは、
他者からほめされる／他者をほめるという
「他者とつながること」により、

自分自身の価値や価値観を認識することができるという関係をもつことです。

特に、他者から認められることで
それまで自分では認識していなかった
価値に気付くと、それは自信につながるほか、

自分がその組織に役立っていることを確認することができ、
組織へのエンゲージメントが強化されます。

ほめあう組織体系をつくっていきましょう。

愛玩動物看護師の試験も
あと予備試験は５か月
今回は研究で分かっている
勉強に重要な能力についてお伝えします。

1．インプット力を鍛えるなら「3つに絞る」
「今日のセミナーはひとことも聞き逃さないぞ！」と意気込んだのに、
時間が経つと全然内容を覚えていない……。

そんなときは、
意気込みが逆にマイナス作用を及ぼしているかもしれません。

脳が一度に記憶して処理できる情報は3つまで。
それ以上になると、脳の機能がパンクして
逆に情報を忘れてしまうのだそうです。

「一言一句をものにするぞ」と意気込むほど、
脳は学べない状態になってしまうのです。

インプットの量を脳の機能に即して
「3つ」に絞り込むことをすすめています。

たとえばセミナーでも、

「まずは3つ何かをもち帰れば十分」という姿勢で
聞くほうがいいです。

２. 習慣化力を鍛えるなら「3種類の目標を立てる」　
勉強が3日坊主で終わりがちな人は、
目標の立て方を見直してみましょう。

勉強の習慣化には、以下の3つの目標設定が効果的です。

結果目標：得たい結果の目標。何を、いつまでに遂行するか。
（例：2022年中に○○の資格をとる）
状態目標：得続けたい心の状態。数値も期限もなし。

（例：毎日楽しく過ごしたい）

行動目標：上記を達成するための行動。
（例：結果目標に対して→毎朝6時から1時間勉強する。
　　　状態目標に対して→家に帰ったら30分以上遊ぶために毎日18時に退社する）

習慣化に失敗するのは結果目標しか決めないからです。
結果目標だけでは、結果にとらわれすぎて
過程の楽しさを見失うため、行動が続きません。

ですが、状態目標を設定すれば、結果にとらわれすぎるのを防げます。

上記の例で言うなら、「楽しく過ごしたい」からこそ、
勉強も「楽しむ」という姿勢を崩さずにいられる、

つまり「勉強を継続できる」ということです。

勉強を習慣化したいときは、
目標の立て方をよく意識してください。

３. 地頭力を鍛えるなら「WHY型の好奇心をもつ」
勉強した内容から得られる気づきを増やしたい、
と思う人は地頭力を鍛えましょう。

地頭力とは「情報を活かして、自分で答えを導き出す力」のことです。

地頭力を鍛えるには「WHY型の好奇心をもつこと」がよいトレーニングになります。
あらゆるものに「なぜ？」と理由や背景を問いかけ、
思考を深めていくのです。
たとえば、

集中力を鍛えるには
感情コントロールのスキルを磨けばいい
→なぜ？

→脳内の大脳辺縁系が集中を邪魔するから

→なぜ？

→大脳辺縁系は感情をつかさどっていて、簡単に理性を押し流すから

というように、自分で調べながら考えるプロセスを経ることで、
情報のみにして終わらせない習慣が身につきます。
本を読んだときやセミナーを受けたときにも、

「なぜ？」と思ったことを突きつめて調べていけば、
得られる気づきを増やすことができそうです。

5. 記憶力を鍛えるなら「覚えたことを人に話す」
勉強して覚えたつもりでも、すぐに忘れてしまう。
そう悩んでいる人は、覚えたことを人に話して記憶を強固にしましょう。

記憶は、自分の経験が絡んだ「経験記憶」と
知識や情報に関する「知識記憶」の2種類に分けられるそうです。

このうち、自由に思い出せるのは経験記憶のほうで
知識記憶は、十分なきっかけがないと思い出せません。

勉強した内容が思い出せないのは、知識記憶のままになっているからです。

それを経験記憶に変えてしまえば、長く覚えていられると言います。

覚えたことを人に話すという方法。

勉強した内容が「○○さんに話した」
「図に書いて説明した」という経験と結びつき、

知識記憶から経験記憶への移行が図れるのです。
たとえば、自分の仕事と直結する分野の勉強をしたあとなら、

職場で話題にしやすいはず。
話すことで相手から新しい情報を
得られるなどの、二次的な効果も期待できそうです。

6. 読解力を鍛えるなら「音読」
本や資料を読んですばやく要点をつかみ取ったり、
情報の真偽を判断したりするのに欠かせない「読解力」。
読解力を磨くには「音読」が効果的です。

読解力の低い人は、
一部の単語だけを拾いながら読んでいく「飛ばし読み」が癖になっていると述べます。
重要な単語だけ拾えれば効率よく読めますが、
重要な部分を見落としたり、自分で勝手にストーリーを展開したりしてしまう
「悪い飛ばし読み」が癖になっていると、文章を正しく読解できません。

そんな悪い飛ばし読みを矯正するのに効果的なのが音読です。
なぜなら、声に出して読む際には、
必然的に一言一句を意識することになるからです。
たとえば、
本のなかでうまく理解できない部分に行き当たったら、
その部分だけでも音読してみてください。

新しい知識を学ぶ力を鍛えるには「知っていることを書き出す」
まったく知識のないジャンルの勉強をするときは、
理解が難しく時間もかかるものです。

これから勉強することについて
自分がすでにもっている知識を事前に書き出すと、

新しい情報への理解が早くなることが確認されたそうです。
その理由は、人間の脳には、
新しい知識を古い知識に結びつけて覚える仕組みがあるからだとか。

ぜひ、上記を参考にしながら勉強に取り組んでみてください。

コミュニケーションは
人間とって必ずしも必要なもので
人間関係、売り上げにも左右します。

コミュニケーションもレベルがあり、
ぜひ、目指してもらいたい
コミュニケーションを今回お伝えできればと思います。

レベル１
コミュニケーション1.0
まずは、恋愛で誰と誰がくっついたとか、
誰々がスキャンダルを起こしたとか
よく話の中で聞くかと思います。

人間は、人の噂話が好きな生き物です。
噂話と並んで話題に挙げやすいのが、
天気の話だったり、
最近のニュースだったり、直近の仕事など、
今自分が直面している物事の話です。

このような話題は正直誰でも思いつくものなので、
コミュニケーション1.0と定義しています。

噂話や物事の話が必ずしも悪いわけではありませんし、
入り口としては当たり障りがなく、
話しかけるきっかけづくりになりやすいです。

しかし、それだけに終始してしまうと、
あまり印象に残らない会話になってしまいます。
要するに印象、存在が薄くなってしまいます。

レベル２
コミュニケーション2.0
では、次の次元であるコミュニケーション2.0とは、
“自分の考えを話すこと”です。

他の人からは聞けない、オリジナリティがあって
中身が伴う会話ができれば、
この人の話をもっと聞いてみたい！となります。

人気のあるYoutuberの話、有名なお笑い芸人の話を聞いてみると、
やはりその人独自の考えを
話していることに気づかされます
ぜひ、自分の考えを世の中に発信していきましょう。

レベル３
コミュニケーション3.0
さて、いよいよコミュニケーション3.0です。
コミュニケーション2.0ができていれば十分ではあるのですが

コミュニケーション３は
「共感コミュニケーション」と
「驚嘆コミュニケーション」の２つ

「人の話を聞く以外の方法で、その人が何を好んでいるかを知ろうと思うなら、
いろいろと話題を変えて話すといいです。

その人があくびをしたり、嫌な顔をせず、
じっと注目しているのであれば、
間違いなくそれこそが相手の好む話題だ。」

相手はどんなことが好きなのか、
まず興味を引くテーマを見つけるべく、

会話をしながら探るという方法。

そして共感してもらえる土台を作ります。

相手が興味のない話をしても、右から左に抜けてしまって頭に入ってきません。

そのため、相手が聞きたい話題を見つけることが先決ですが、
これには豊富な話題を持っていることが条件となります。

そして、もう１つの
「驚嘆コミュニケーション」とは、いわゆる
意図的にサプライズを仕掛けることをいいます。

平凡な日常をぶち破るような
刺激的なサプライズを意図的に用いることです。

方言、大きなリアクション、トーク、ストーリー

今まで出会ったことない話

そんな驚嘆コミュニケーションができれば、

必ず人の心に残ります。ぜひ、意識して実践してみましょう

夏場のエアコンの設定温度は何℃にしていますか？

動物病院だと動物や飼い主様が来院することから、少し低めに設定していると思いますが、一般的には「２８℃」と言われることが多いですよね。

姫路市役所では２０１９年に実証実験として、夏場のエアコンの設定温度を「２５℃」に変更した結果、残業時間が大幅に減ったそうです。

エアコンの設定温度を下げた結果、光熱費は月額で7万円増えたものの、姫路市役所はおよそ4000人が勤務しており、残業時間は平均で２．９時間減りました。

人件費に換算するとひと月で4000万円相当。

より快適な環境を整えて仕事に取り組む方が、効率的と考えられます。

人手不足などから、動物病院では「いかに効率を上げるか」に悩むケースは多いです。

今回のように、エアコン代を節約するといった目先の利益を気にするのではなく、「いかに従業員が快適な環境で仕事ができるか」を考えていくことが効率化につながるかもしれません。

北野です。

新人と接しているとイラッとすることがある。

あれ？俺何かなめられてるかも？

様々な先生方とお話ししていると出てくるちょっとした悩みである。

報連相が無い、勝手に判断する、毎回同じ間違いをする、想定外のことが処々発生してくる。

例えば電話対応などで、伝言メモを渡されるが内容が意味不明、受けたメンバーに確認しても要領得ないなどもある。

新人研修などを行う弊社メンバーから聞いた話では、電話対応を教える時に忘れがちなのが、「知識」であるという。

電話口の相手に不快感を与えない、いわゆる接遇的要素も大切であるが、正しく伝達するためには、用語や名前など、知っているか知っていないかの知識が必要とのこと。

知識の理解が本質であり、その上に接遇などが重なっていく。

これは、電話対応などに限った話ではなく、報連相不足や勝手な判断など、あらゆる場面で共通することであると感じる。

なぜ報連相が必要か？

なぜこういう判断が間違いなのか？

院長や管理職の当たり前が伝わらない根底には、「なぜ」を教えていないことがある。

面倒だし、嫌になるし、イラッとするし、一時の感情では投げ出したくなることも多い。

有名な諺に、

早く行きたければ一人で行け

遠くに行きたければ皆で行け

というものがある。

皆で行くためには仲間を作らないといけない。そのためにも、一時の感情を抑えて、しっかり教える。伝わらなければ何回も教える。

忙しい中で行うのは骨が折れるだろう。

ただしかし、そこを避けていては結局自分が忙しいままである。腹を据えて取り組んで頂きたい。

ペップトークとは、アメリカで試合前などに選手を励ますために

指導者が行う短い激励のメッセージのことを言います。

このペップトークは緊張や不安をやる気に変え、本来持つ力を最大限に引き出す話し方として、

広く取り入れられるようになりました。

動物病院でも院長がスタッフのやる気を引き出したいとき、

リーダースタッフによる後輩指導のときなどでペップトークを利用することができます。

▪ペップトークの構成

ペップトークは4つも要素で組み立てられています。

１．受容（相手の感情を受け入れる）

２．承認（プラスに変換する）

３．行動（してほしい行動を促す）

４．激励（背中を押してあげる）

▪（例）保定がうまくできなかった新人スタッフに対して

（受容）飼い主様の前で緊張してしまったかな。

（承認）数をこなしていけば徐々に慣れて、うまくできるようになっていくよ。

（行動）マニュアルでポイントを確認して、アニマルスタッフで復習してから、

もう一度診察の保定に挑戦してみよう。

（激励）一緒に頑張ろう

スタッフや後輩がミスをしてしまったときは、

「できてなかったよ」「ここが悪い」とできなかったことだけを指摘したり、

改善点のみ伝えたりするのではなくペップトークの例のように次も頑張ろうと

前向きに取り組めるような声かけを心がけてみてください。

2020年6月1日に大企業対象で施行されたパワハラ防止法（労働施策総合推進法）が

2022年4月1日から中小企業にも義務化されました。

具体的罰則は設けられてはいませんが、対策を講じない場合は労働者に対し、

安全配慮義務を怠ったとして損害賠償責任を問われるケースもあります。

何より、獣医師、動物看護師の採用が難しい状況の中、無駄な離職は防がなければいけません。

そして、実習生がそういったやりとりを見ると絶対に採用につながることはなく、

最悪、周囲に話され実習生も来なくなってしまいます。

ですので、パワハラの防止には病院全体で取り組む必要があります。

▪パワハラとは？

厚生労働省で下記の３つの条件がそろった場合、パワハラと判断されると定義されています。

①    優越的な関係に基づく言動

②    業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動

③    身体的もしくは精神的な苦痛を与えること

パワハラは、そのときの状況など様々な要因を総合的に判断されるため、

何がいけないと明確なものはありませんが、パワハラにとられるような言葉（※）は避け、

大勢の前で叱責したり、不必要に何度も同じ叱責を行ったり、

怒鳴るなど威圧的にとられる指導をしたりすることは避けましょう。

※パワハラにとられるような言葉

・やる気がないなら、辞めた方がいい

・ばかやろう

・病院のとってマイナスな存在、給料泥棒

・あなたは獣医師として実力がない

・あなたがいなくても病院は問題ない

・お前、何やってんだ