従業員の成長には、明確な目標設定が重要です。

ですが、期間の設定を見誤ったり、高すぎる目標を設定してしまうなどが原因で適切に実行できずに、従業員のモチベーション低下につながる可能性もあります。

目標は明確かつ適切でなければなりません。

目標を立てるにあたって、全く実現不可能なものであっても意味がないですし、簡単に達成できそうなものであっても目標になりません。達成可能な目標の立て方のフレームワークとして有名なものに、SMARTの法則と呼ばれるものです。

SMARTの法則とは、

Specific：「具体的、分かりやすい」

Measurable：「計測可能、数字になっている」

Achievable：「同意して、達成可能な」

Relevant：「関連性」

Time-bound：「期限が明確、今日やる」

それぞれの頭文字を取ったものです。

具体的に解説します。

①Specific（具体的、分かりやすい）

SMARTの法則による目標は、具体性を持ったものである必要があります。
目標が抽象的だと、目標を達成するための行動に落としづらいでしょう。

②Measurable（計測可能、数字になっている）

第2にSMARTの法則による目標は、測定が可能であるかどうかが重要になってきます。
効率的で有効的な目標管理を実行するには、測定可能な目標であることが必要です。

③Achievable（同意して、達成可能な）

第3にSMARTの法則による目標設定は、達成できる見込みの高い目標である必要があります。高すぎる成果を求め、非現実的な目標を設定してしまうと上手くいかないことがあるので注意が必要です。

④Relevant（関連性）

第4にSMARTの法則による目標は、関連性があることも重要となります。
目標を達成した先には何があるのか、何のために目標を達成するのかという関係性が明確になることで、モチベーションの向上と維持に影響を与えます。

⑤Time-bound（期限が明確であるか）

最後にSMARTの法則による目標は、期限が明確かどうかも重要になっています。
具体的で測定可能な目標を設定し、目標の先にある達成すべき課題との関連性が明確になったとします。しかし、期限を定めていなければ、モチベーションを高く維持しながら目標達成に取り組むことは困難です。

適切な目標設定をすることで、評価することも容易になります。

評価する側、される側のためにも目標設定を行いましょう。

忙しくなると机回り、受付回りが汚くなる、いつも以上に色々な場所に色々なものを置いてしまっている。

こんな状況はありませんでしょうか？

さぁ、整理・整頓しようと思っても、まず何をやったらいいか分からない、ということがあります。

そうしたときには、現場に区画線を1本、引いてみることをおすすめします。

区画線とは、モノの置き場を定め、それをだれが見ても分かるように表示した線のことです。整頓を根づかせるときの手法の1つです。

例えば、書類を高く積むことがる用なら壁に横線を入れて、

「書類を置くのはこの高さまでにしましょう」と決めます。そうすれば、これ以上、高く積まれることはないでしょう。

この方法は日本最大手の自動車メーカーの工場でも行われている手法です。

まずは、仮の基準でもよいので線を1本引くことが大切です。

線を引いてみて、現状をよく見たうえで修正をかけていけばよいのです。

基準がないまま動いてしまっている現場はたくさんあります。

仮の基準を作れば、それをもとに正常・異常が分かる状態になるのです。

整理整頓でお困りの場合は、まずは1本線を引いてみてください。

顧客情報に関して
「パソコンやクラウド型電子カルテの
IDとパスワードをメモの形で貼り付けて、
誰でも見られるようにしている」といったものがあります。
いくら電子カルテのセキュリティシステムが
強固だったとしても正規のルートから侵入されてしまうと、

コンピュータはそれが不正なアクセスかどうかを
判断するのは難しいのが実情です。

こうしたことを踏まえて、

院内では電子カルテや個人情報の扱いに関する
運用管理規定（ガイドライン）を策定、

秘密保持契約書をしっかり交わす

重要なファイルには
パスワード管理をするなどの

すべてのスタッフが周知し、
厳守できるような体制作りが必要となります。

運用のルールだけでなく、
個人情報漏えいの具体的な事例を紹介することで、

そのリスクがどれだけ重大なものとなるかを
知っておくことも重要です。

改めて、自院の個人情報の取り扱いや
電子カルテに関するルールを見直して、
安心安全な顧客情報管理を心がけましょう。

北野です。

新人に仕事のやり方を話すことがよくある。

自身の新人時代を振り返っても、

・考えすぎて手が動かない新人

・とりあえず手を動かす新人

など、タイプが分かれてくる。

成長が遅い新人の特徴は、常に質に重きを置くことにある。

新人はどこまでいっても新人なので、出せる質のレベルには限りがある。これは経験と時間で埋めるしかない。

むしろ、新人の強みは思い切りであったり、失敗が許される立場なので、スピードを最優先にすることが必要である。

早く出てくればその分、上が確認して正しく軌道修正できるし、手戻りも大きく減る。まずはスピード、次に量、最後に質という順を意識させたい。

また、この優先順位は、不況期における経営戦略に通じてくる。発展のためには新たな取組が必要だが、大きな投資は難しい。

また、新しい取組は成功するか不確定なので、一定の質のものを複数実施することが望ましい。さらに、些細なことでもよいので、実行後に組織内にやって良かったというポジティブな雰囲気をもたらしたい。

こういった観点から見ると、リスクヘッジのためにも、1つの取組に時間をかけて質を高めるよりも、スピード感をもってある程度のレベルの取組を複数実行できるようにしたい。

来年に向けて新しい取組の準備はできているだろうか。まだなら、まずは小さく始めることを意識していただきたい。

信頼関係を築くには前提として「相手に興味を持つ」、
「オープンに接する」ということがあります。
それを踏まえた上で信頼関係を築くテクニックをお伝えします。

1：笑顔、相槌、肯定、オウム返しで最初の壁を突破。

「人は自分と違うものに対し違和感を覚えるようにできています。
信頼関係を築きたい相手との間にある
違和感をなくすことから始めるといいと思います。

まずは心理的な壁を取り払うため、相手が話している間は笑顔でしっかりと相槌を打ちます。
そしてこちらが話すタイミングになったら、

相手の話に対して、まず肯定から入りましょう。
一度、肯定をすることで相手は『人間性を受け入れてくれた』と感じてくれます。
また、相手が使用していた単語を使い、オウム返しも忘れずに。
特に感情に関する単語をオウム返しすることで共感度が増します。
また、どんな時もひと呼吸置いてから返答すると、

冷静な対応もできますし、相手に落ち着いた印象を与えることもできます」

2. 関係性が少し進んだら自己開示に挑戦！

「初めましての状態から関係性が少し進み、
もっと深い仲になりたいと感じたら、
自己開示をしてみてください。
相手が解決できるレベルのライトな弱みを見せて相談をしましょう。

『自分にだけ打ち明けてくれた。二人だけの秘密を共有』という関係性を作るのがポイントです。
他にも本人のいない場所で相手を褒めてみましょう。相手は他人から

『あの人、あなたの事をこう褒めていたよ』と聞くことにより、
信頼度がグッと増します。ただ、話す相手を間違えると、変な誤解を生んだり、
上手く効果は表れないので、話す相手選びはしっかり選びましょう」

1に挨拶、2に笑顔、信頼はゆっくり築く
「プライベートでは急に仲良くなることもありますが、
仕事ではひとつひとつの積み重ねで信頼関係は築くものと思っています。
何はともあれ挨拶は絶対大事です
そこからスタートして、徐々にコミュニケーションを深めていきます。
もちろん報・連・相も怠りません」

どの様な時でも誰かが見ているをモットーに真面目に働く
「多くの人が働く職場では、それだけ人の目もあります。
怠けたり、手抜きをすることなく真面目に働くことで誰かがちゃんと見てくれていて、
仕事への信頼度が上がると思っています。また人の話はきちんと聞くことも重要。
目を見て真剣に話を聞く姿勢を嫌がる人はいないかなと。あとは日々一緒に働く仲間なので、
体調や気分の変化に気付き、気配りが出来るよう心がけることです。」

「人間が人を信頼するのは、『自分を認めてくれている』、
『自分を裏切らず、守るべき存在である』からと言われています。
いずれにしても、生命を脅かす存在でなく、守るべき存在。
また、人間性を認めた先に構築されるものです。
相手が自分の存在に対して肯定的である、敵ではない、
似ているなどの親近感を持つと、それらを足掛かりとして、
一緒に過ごしていく中で、それが確信になり、信頼関係を作っていくことになります」

相手への肯定感と、お互いの類似点を見つけることで
関係が深まっていきます。

従業員のモチベーションが上がると、
チームの生産性が高まるだけでなく、
企業全体の業績も上がるメリットがあります。

そして、組織の中で部下のモチベーションや
自分のモチベーションを維持・アップさせるときに知っておきたいのが、

ここで紹介する5つの理論です。

①欲求5段階説
「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、
「生理的」「安全」「社会的」「尊厳」「自己実現」の5つの欲求を
段階的にピラミッド型の階層を表しています。

従業員のモチベーションが上がると、
チームの生産性が高まるだけでなく、
企業全体の業績も上がるメリットがあります。

そして、組織の中で自分のモチベーションをあげたい、
部下のあげさせたいときに知っておきたいのが、
アメリカの心理学者、アブラハム・H・マズローが提唱した
「欲求5段階説」という心理学理論です。

「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、
「生理的」「安全」「社会的」「尊厳」「自己実現」の5つの欲求を段階的に
ピラミッド型の階層で表しています。

その欲求に対して
うまく応えていくことが必要になります。

ただ、近年の雇用形態もさまざまです。
正社員もいれば、契約社員、パートやアルバイトもいることでしょう。
そして、職場によっては、任される仕事の量や、
従業員の年齢層やバックグラウンドも異なります。

そんな多様化している従業員のモチベーションをあげる
方法をお伝えします。

部下の個性や適性を把握した上で、目標設定を一緒に考える
組織（チーム）では、1カ月や3カ月などに区切って、
個々の仕事の目標を掲げることでしょう。
そのときにマネジメントする側がしておきたいのが、
部下である従業員自ら目標設定をさせることです。

ただ「今月は100件の健診を達成します」といった
数字の目標だけではなく、

目標の数値に向かってどのようなプロセスでやるのかということを
考えるよう促します。
目標に向かってどのようなことをやればよいか見える化できるので、
モチベーションがあがりやすくなるでしょう。

また、マネジメントする側が部下に目標設定をさせるときは、
部下の個性や適性も把握した上ですり合わせ、
目標を定めることが重要です。部下の個性や適性を考えず、
目標設定のアドバイスをしてしまうと、
モチベーションをさげてしまう可能性も高くなるので、注意が必要です。

チームの人間関係を円滑にする
仕事は個々に割り振りがあっても、
一つのチームとして仕事します。
人間関係がギスギスしていると、
チームに所属するメンバーの仕事のモチベーションを下げるしまうこともあるかもしれません。
それを未然に防ぐには、従業員同士の仲間意識を高め、
目的意識を共有することが大切です。

部下といつでも相談できる関係性を築く
部下のモチベーションが低い理由の一つとして、
上長に相談しにくいという点が挙げられます。マネジメントする上長が気にかけることで、
部下が業務で悩んでいる、
モチベーションがイマイチということも早い段階で気づけるでしょう。

「何かあったらいつでも連絡してほしい」と声をかけ、
部下から相談があったら話してもらう時間を設けることをおすすめします。

業務の過程にフォーカスして評価やフィードバックを行う
部下が仕事で目標を達成したら褒め、達成しなかったら冷たく対応するケースもあります。

目標を達成できなくても、手を抜かず仕事を進めていたなら、
その仕事ぶりを評価することに注力しましょう。
評価のコメントに関しては、個別にメールやチャットでも構いませんが、
できればメンバーのいるタイミングで褒めるということが大切です。
褒められた従業員が周りに認められているということを実感できるでしょう。

チャレンジしたいという気持ちを受け入れる
マネジメントする側は、部下の仕事をある程度割り振っており、
任せていることでしょう。一つの仕事を最初から最後までやり抜くことも大切ですが、
部下が仕事に慣れ、新しい仕事をチャレンジしたいという様子を示していたら、
検討することも必要です。

チャレンジ精神旺盛なできる部下がいても社歴が浅いという理由で、
新しいことを任せられないとなると、
部下のモチベーション維持が難しくなります。

「チャレンジしたい！」という意識が高い部下がいれば、
できるだけその気持ちを受け入れることが大切です。
チャレンジさせることでモチベーションがあがり、
やがて組織の戦力として活躍できる見込みがあるかもしれません。
責任感が育まれ、モチベーションをあげて仕事をするようになります。

愛玩動物国家試験も近づいてきました。

今後は、動物病院としては
より一層、動物看護師の活躍を考えた
経営基盤づくりが必要になってきます。

そのために検討する課題としては
１飼い主の満足度UPの実現

２診療の効率化

３スタッフ1人あたりの売上向上（生産性UP）

４給与のベースアップ

５動物看護師の新しいキャリアによる働きがいの創出

６獣医師の人数（採用）に頼らない組織

７サービスの質・働きがい・収益性が飛躍する

などがあげられます。

まだまだ正しいという
やり方はないので
模索しながら
検討していく必要があります。

来年度は国家資格取得により、
大きくオペレーションが
変わる動物病院様
もでてくるかと思います。

そのためにも早めに
想定の上で
診察の動線づくりや

○薬の飲ませ方・効果の説明
○採血
○投薬
○カテーテル採尿
○病気の説明
○手術前後の注意事項の説明
○カルテの記入　など

権限委譲できるものを
リスト化していくこと
をおすすめします。

北野です。

クライアント様で次期リーダー候補者と面談を行っていると、立場への不安を口にする方が多い。

動物病院業界の場合、院長トップダウンの組織が圧倒的に多く、本当の管理職が院内に存在すること自体が少ない。

看護師長やリーダー、マネージャーなどの役割を置いている場合も多いが、単なる取りまとめ役であることが多く、「管理」する立場ではない。

本来管理職とは、人・物・金・情報・時間などの経営資源が組織発展のために適切に使用されるように管理する役割である。

そのため、獣医療技術とマネジメント技術は全くの別物となるが、職人気質の強い動物病院業界では、技術が高い従業員が管理職の技術を身につけることなく高位役職者となることが多い。

こういった状況なので、院長は管理職に対して物足りなさを感じ、役回りを察しろと考えるだろう。

一方、管理職からすると、何をやってよいのかよく分からない、知りたいけど院内に見本もいないし、知る術もない。

というような状況が生まれてくる。多くの管理職が院長の期待に応えたいと実は考えているだけに勿体ないところである。

組織作りにはまず管理職の役回りの定義化が必要になる。知れば動けるが、察することはできないからである。

そして、定義に沿った役回りを行える人員が出てきたら、それを見て育つ次世代が出てくることになる。この頃には察することもできるようになってくるだろう。

もし管理職に物足りなさを感じる場合には、院長が求める管理職の定義を伝えてみていただきたい。伝えられない場合には、実はご自身に課題があったのだということかもしれない。

スタッフヒアリングをしていてよく聞くことは、「思っていることはあるが院長先生に言えない」という意見です。

「思っていること」がマイナスの意見であれば言いづらい気持ちはわかりますが、業務改善に繋がるようなプラスの意見でも発信できていない場合が多々あります。

それは単純に「意見を発信する場がない」ことが原因であることもあります。

忙しくて日常の業務中に相談する時間がない、定期ミーティングをとる時間もない、など。

１番の解決策は上記時間を確保することですが、それが難しい場合は「目安箱」の導入を検討してください。

せっかくの業務改善の意見が発信されることなく埋もれていくのは勿体ないです。

ただし、意見を出すことは労力と勇気がいることなので、「目安箱」に意見を出してくれた人を評価するルールを作ると、意見も出やすくなります。

また、意見を出させるだけ出させてフィードバックがないと、意見を出しても意味がないとスタッフは思ってしまうので、必ずフィードバックを行うようにしましょう。

素早いフィードバックがあり改善に繋がれば、「目安箱」に意見を出すことの意義を感じてもらえるため、１番最初の意見の対応はとても重要です。

「思っていることがあっても言えない」の理由は様々ですが、「意見を発信する場がない」場合には、ご検討ください。

組織が成長し継続して結果を出し続けるための
成功サイクルのひとつに、
マサチューセッツ工科大学のダニエル･キム教授が提唱している
「組織の成功循環モデル」がある。

これは、組織を
「関係の質」「思考の質」「行動の質」「結果の質」という４つの質で捉え、

組織が活性化する“グッドサイクル”を回すためには、
まず「関係の質」を向上させることが重要である、
という考え方です。

「関係の質」すなわち組織の中のコミュニケーションや
関わり方が良くなると、

「思考の質」つまり前向きな思考や
幅広い視野が得られ、

それは「行動の質」を受動的なものから
能動的なものへと変え、「結果の質」を高めることにつながるということです。。

そしてその結果、「関係の質」がますます向上する、という循環が生まれます。

もっとも重要なことは、
他者からほめされる／他者をほめるという
「他者とつながること」により、

自分自身の価値や価値観を認識することができるという関係をもつことです。

特に、他者から認められることで
それまで自分では認識していなかった
価値に気付くと、それは自信につながるほか、

自分がその組織に役立っていることを確認することができ、
組織へのエンゲージメントが強化されます。

ほめあう組織体系をつくっていきましょう。