北野です。

最近、今後の動物病院ってどうなるんだろう？

ということを考えている。

そのヒントとなる話題を見つけたので共有したい。それは、ソニーが発表した電気自動車の話。

CES 2022という展示会で発表された内容にて、コンセプトカーの発表があった。

その中に、開発における重点領域として、下記の3つが発表されていた。

・「Safety（安心安全なモビリティー）」

・「Adaptability（人に近づき、共に成長する）」

・「Entertainment（モビリティーエンターテインメント空間の進化）」

この中には、車によくある機能的な価値は出てこず、むしろ、車で移動中の体験価値を高めるという点に重点がおかれているようにみえる。

運転が趣味の人は別にして、多くのドライバーは車ごとのスペック差には気付くことができないだろうし、どの車も大きな差はない。

また、どこかの自動車メーカーが新機能を開発しても、すぐに他社から似たような機能が付加されることにもなる。

機能的な価値は一定以上の技術や開発力、財力さえあれば模倣可能なものであり、差別化可能期間は短くなっている。

こうなると、一定の機能価値を提供しつつ、そこで過ごす体験価値をどう提供するかが差別化要因になるだろう。

では、自社単独で機能価値と体験価値の両方を開発・提供していくのだろうか。

ソニーの場合は体験価値の開発を主に行い、車体などの機能価値は専業メーカーとの共同開発になるだろう。

機能価値に秀でている企業は体験価値を提供できる企業と組み、体験価値に秀でている企業は機能価値を提供できる企業と組む、という流れになるも思われる。

動物病院において考えてみると、診療技術や医療機器、経験値などが機能価値、待ち時間の過ごし方、予約の便利さ、情報の取得し易さなどが体験価値となるだろう。

院長自身が機能価値に重点を置いているならば、院内外から体験価値に秀でた人間を探してくることが求められてくるだろう。

こうなると、獣医師や看護師、トリマーなどの職種に従事する人員からも、機能担当と体験担当というような役割分担も進むかもしれない。

あるクライアント様と電子カルテと連動したアプリ開発を検討しているが、動物病院業界は機能価値に重点を置いてきた業務であり、体験価値にリソースを割けている病院はほぼ皆無である。

この先、動物病院の二極化が明確に進むことになるが、機能価値か体験価値のいずれかに秀でるようにならないと残念ながら成長は鈍化していくことになるだろう。

逆に大規模病院に囲まれていようとも、体験価値が優れていることにより、選ばれる病院になれる可能性も大いにある。

自院の置かれている状況を踏まえ、着手して頂きたい。

北野です。

春に向けて採用活動が始まっていく。
今年もコロナの影響を考慮しながらの活動となりそうである。

昨年は感染対策のために、就職イベントへの参加の制限や県をまたいでの移動の制限など、就職先探しに制限をかけられながらの活動となっていた。

学生達の雰囲気を見ていると、今年も学校へ顔色を伺いながらの就職活動を余儀なくされている。

学生達は自分のことだけではなく、学校や友人、研究室、あらゆる人に配慮している。

本人は行きたくても行けない、制限の中で活動をしないといけない、先行き不安の中で活動をしないといけない、など乱暴にまとめると「学生達は大変」なのである。

一方で病院側は地域によりではあるが、採用活動には積極的なのは変わらず、実習見学受入にも積極的となっている。

これら両者をみていると学生と病院側の温度差を感じることも多い。

こういった時期だからこそ、病院から学生側に発信するメッセージとはしては、学生のおかれている状況に寄り添うことが求められていると感じる。

コロナの状況に対してだけではなく、学生から「この病院さんは自分たちのこと分かってくれてるな」という内容を発信できるようにしていきたい。

北野です。

Googleマイビジネスの口コミなど、
第3者による口コミを受けることがある。

良い口コミばかりではなく、
悪い口コミ、中には身に覚えのないものも含まれてくる。

悪い口コミの多くはクレームであり、
クレームを言う人には、
・オフステージ型
・オンステージ型
という2種があるという。

オンライン上での悪い口コミを書く人はオンステージ型、
受付や電話などの直接面と向かってクレームを言う人がオフステージ型となる。

オフステージ型のクレーム発信者は常に回答を期待しているのに対して、
オンステージ型のクレーム発信者は回答を期待している割合は低いという。

Googleマイビジネスの口コミなどは匿名性も高いため、
直接言いにくいが何かアクションを起こしたいという人も多いだろう。
また、自分の不満を誰かにも伝えたいという想いも持っていることと思う。

当然、こういった匿名性の高い口コミに対応することは骨の折れる作業であり、
モチベーションの上がらない業務となる。

しかし、負の口コミへの対応は、クレーム発信者への対応だけでなく、
その対応を見ている第3者に向けても重要なものとなる。

ある書籍によると、オンステージ型への対応として、
・共感を示す
・公開の場で回答する
・返答は2回まで
・チャネルを切り替える

といった対応を行うことが望ましいという。

書かれた内容に対して、無視はせずに受け入れる姿勢を見せつつ、
返答は2回までに抑えて、以降は直接の連絡へ移行させるというのがよい。

これらにより、負の口コミを見ている第3者に対しての誠意も見せられるし、
クレーム発信者に対しての対応も可能となる。

春になり待ち時間が長くなると、クレームや負の口コミが増えてくる。
忙しい時期のクレームだからこそ丁寧に対応することで、
ポジティブな効果も出てくるだろう。

春に向けて準備をしていただきたい。

北野です。

今年から弊社で提唱する経営方針のひとつに「絆」と「パーパス」の2つがある。

2月後半から3月頭にセミナーを行うので、そこで詳しく解説したいが、今回はその中で、「絆」における考え方を紹介したい。

絆は、経営者・スタッフ・飼い主様という3者の間で構築していくことが必要となる。

スタッフとの間で構築するのがマネジメント、飼い主様との間で構築するのがマーケティングとなる。

マーケティングにおいては、

・単年での絆作り

・生涯での絆作り

の2つが求められてくる。

単年での絆作りでは、

・新規来院から3回目までのアプローチ

・適切な時期での情報提供

・関係性の基盤作り

生涯での絆作りでは、

・未来院時のリマインド

・健診受診率などキードライバー指数の向上

・緩やかな関係性作り

・サービスのユーザビリティ

などが必要となる。

詳しくはセミナーなどでもお伝えしていくが、飼い主様との絆作りに注力していただきたい。

北野です。

あけましておめでとうございます。

本年もよろしくお願い申し上げます。

今年最初の記事となるので、

目標設定についてお伝えしたい。

よく、セミナーなどでもお伝えしているが、

コロナ以降で院長が抱える最大の課題は、

「面白いことがない」

というものである。

今年に入ってオミクロン株により、

感染者数が激増し始めており、

まだまだ変わらない生活が続きそうである。

我々自身も含めて大切にしている考え方に、

「保守7割革新3割」というものがある。

私達も会員動物病院様に対して、

時流にあったご提案をしていく立場として、

我々自身を変革し続けることを大切にしている。

ただし、良きモノ（文化）は守りつつ、

新しきモノ（刺激）を取り入れる割合として、

保守7割革新3割という割合を目安にしている。

こうしておくことで、

バランスを保ちながら時流適応ができていく。

年始となり、様々な目標設定をする機会があると思う。是非新しいこと3割を目指していただきたい。