愛玩動物看護師の国家資格化に伴い、多くの動物病院様では手当を検討しています。

手当の原資をどこから捻出するかを考えた際、選択肢はいくつかありますが、その一つが「値上げ」です。
今回は値上げの際のポイントをご紹介します。

１．「見えるもの」と「見えにくいもの」
診療項目には「見えるもの」と「見えにくいもの」があり、「見えるもの」には診察料や処方料、「見えにくもの」には麻酔料や手術料などが該当します。
「見えるもの」を値上げする際には、飼い主様の反感を買う可能性が高いですので、慎重な価格設定と丁寧な告知をする必要があります。
いずれにしても、飼い主様の所得やペットに対する考え方などよって、同じ値段の商品・サービスでも異なる捉え方をされますので、一度飼い主様の考え方を調査するのが良いでしょう。

２．付加価値
これも当たり前のことですが、値上げに伴い付加価値をつけて飼い主様の満足度を高めることが重要です。
今回は看護師の国家資格化の手当を捻出するための値上げですので、値上げをしても飼い主様の満足度を高めるためには何をすれば良いのかを、看護師たち自身にも考えさせると良いです。こうすることで、ただ手当を貰うのではなく、自分たちで考えて、その結果手当が増えるという思考プロセスになるため、より自分事として捉えられます。

３．タイミング
これからフィラリアシーズンが本格化し、飼い主様の出費が増えます。出費が増えているこの時期に値上げをすると、飼い主様からクレームに繋がる可能性が増えます。ですので、シーズンが落ち着いたタイミングでの値上げを検討するのも良いでしょう。

４．選択肢の用意
これからは飼い主様の収入や考え方の二極化がさらに進むことでしょう。そのため、値上げをするとともに、様々な層の飼い主様に対応できるように選択肢を用意すると良いです。
例えば、健康診断の場合、複数のコースを用意している病院様が多いですが、値上げをする商品・サービスでこのようなことができないか検討しましょう。
値上げをする一方で、安価な代替え案を提示することで飼い主様の理解を得やすくなるでしょう。
少し長くなりましたが、値上げをする際に自院の状況に合わせて、ご参加にしていただければ幸いです。

突然ですが、直近1年で1度しか来院していない飼い主様がどの程度いるのか把握されていますでしょうか？
ほとんどの病院様では把握できていないのではないでしょうか？
弊社では度々「売上＝来院数×来院回数×顧客単価」という公式をお伝えしてまいりました。昨今、動物数が減少傾向にあるため、来院回数を伸ばすことが売上維持には非常に重要になってきます。そこで、冒頭の質問が重要になってきます。
新患の獲得は既存顧客の来院回数を向上させるよりも遥かにコストがかかり、既存顧客の客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるというも言われています。
また、これは動物病院での事例ではないですが、「3ヶ月以内に1回しか来店していない」グループと「3ヶ月以内に2回以上来店している」グループでは、後者の方がその後2年以内に「同じ店を10回以上利用する」確率が7倍以上だったというデータがあります。
今まで1度しか来院していなかった飼い主様全員をもう1度来院していただくのは不可能に近いですし、その必要性もございません。たった数％でもいいので、もう1度来院していただく飼い主様を増やすことと、新規の飼い主様にも2回目の来院をしていただく工夫をすることで、売上の改善が期待できます。

動物病院におけるブランディングとは、獣医師やスタッフ、サービスや設備、治療やケアの質など、様々な要素を組み合わせて病院の独自性や価値観を表現し、顧客にアピールすることです。

ブランディングは、動物病院が顧客に信頼され、選ばれるために不可欠な要素の一つです。
病院のロゴや看板、ホームページのデザインやコンテンツ、SNS、広告や宣伝活動など、様々な手段を使って病院のイメージを構築し飼い主様の心に残る存在になることが出来ます。

また、病院の診療方針や治療プログラム、スタッフの専門性やサービス内容、コミュニケーション能力など、非言語的な要素もブランディングに重要な役割を果たします。
飼い主様が病院に来院した際に、どのような印象を受けるかが重要であり、病院の独自性や価値観を表現することで、顧客に安心感や信頼を与えることができます。
例えば、動物病院が独自の診療方針や治療プログラムを持ち、それを顧客にわかりやすく説明することで、顧客に安心感を与え、信頼を築くことができます。これもブランディングの１つです。

さらに、ブランディングは、顧客にとっての利便性や快適性を高めることにもつながります。
予約システムや待合室の快適性、ペットホテルのサービス内容など、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。

動物病院におけるブランディングは、病院の存在感や信頼性を高め、顧客の満足度を向上させるために欠かせないものです。