「使いやすさ」は本当に正解？

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」が、なぜこれほどまでに成功しているのかご存知でしょうか？

その裏側には、「あえて不便にする」「あえて待たせる」という、一見すると非常識な戦略がありました。これは、顧客満足度を上げ、客単価を向上させるための巧妙なサービス設計です。

今回は、これらの事例を参考に、動物病院のサービスを再考してみましょう。

「あえての不便さ」が顧客体験を豊かにする

事例①焼肉きんぐ：全メニューを見せるタッチパネル

焼肉きんぐの店内にあるタッチパネルには、一般的な飲食店にある「お肉」「サラダ」といったジャンル別のタブがありません。お客様は注文するために、メニュー全体を上から下までスクロールして見ることになります。これは、あえて「使いやすさ」を追求していない設計です。

その目的は、「お客様に全メニューを見てもらう」こと。これにより、お客様は当初考えていなかったメニューにも目が留まり、「これも美味しそう！」と追加で注文するきっかけが生まれます。結果として客単価が上がり、お客様は新しい発見に満足して帰っていくのです。

事例②丸亀製麺：天ぷらのついで買いを促す会計レーン

丸亀製麺もまた、独特なサービス設計で成功しています。うどんを受け取った後、お客様を必ず天ぷらやおにぎりの陳列棚の横を通って会計へ向かわせます。また、会計レーンは１つのため、基本的には会計待ち時間が発生します。あえて会計を並ばせることで、お客様が「並んでいる間に目にする天ぷらのついで買い」を促しているのです。

「うどんだけにするつもりだったけど、美味しそうだから…」と、ついつい手が伸びてしまいます。お客様は、温かいうどんだけでなく、揚げたての天ぷらを食べるという、より豊かな食事体験を得られるわけです。

動物病院のサービスに「あえて」を導入するなら？

焼肉きんぐや丸亀製麺の事例から学べるのは、「効率化」や「便利さ」の追求だけが、必ずしも顧客満足度や利益に繋がるとは限らないということです。飼い主さんとの深い関係性を築くために、「あえて」の視点を取り入れてみましょう。

①受付の「あえて」

 飼い主様がスムーズに受付を済ませられるよう、自動受付機を導入している動物病院様も増えてきています。しかし、「受付時に本日のお悩みを入力してください」という項目をあえて手入力にすることで、飼い主様が「そういえば、最近〇〇の調子も悪いな」と思い出すきっかけを作り、潜在的なお悩みを引き出せるかもしれません。

②診察の「あえて」

多くの獣医師は、飼い主様の主訴から診察を進めます。しかし、「今日はワクチンのことでお越しですね。でもせっかくなので、最近気になっていることはありませんか？」と一歩踏み込んで問診することで、飼い主様が口にしなかった潜在的な不安や問題点を発見し、より包括的なケアを提案できます。

③物品販売の「あえて」

新しいフードやサプリメントを提案する際、商品を渡すだけで終わらせていませんか？単なる商品販売ではなく、飼い主さんの課題解決をサポートする目的で、あえて商品を渡す際に「今日から始める3つのステップ」といった具体的な使い方を口頭で説明してみましょう。「ただ買っただけ」という感覚から、「この病院と一緒に課題を解決していく」というパートナーシップへと意識が変化します。

「使いやすさ」だけが正解ではありません。「飼い主様と患者さんに何を体験してほしいか？」という視点を持つことが、顧客満足度を上げ、客単価やリピート率向上に繋がる鍵となります。

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」の戦略は、お客様に「この店でしか味わえない満足感」を提供するための工夫であり、それは動物病院においても同じです。

あなたの動物病院では、どんな「あえての不便さ」が、飼い主様と患者さんとの関係性を深めるきっかけになるでしょうか？ぜひ一度、自院のサービスを俯瞰して考えてみてください。

ここ最近、Microsoft社やスタンフォード大、マッキンゼーなど様々な機関が「AIによる雇用破壊」に関する調査結果を論文などで発表している。

それら発表内容をみると以下のとおりかと思う。
1.肉体労働よりも頭脳労働が比較的AIに奪われやすい
2.ルーチンワーク業務が多いものは影響が大きい
3.ベテランよりも若手への影響が大きい

どれもSF小説などで描かれてる内容から、想像できた内容である。

獣医療においては、レントゲンなど画像データ、血液検査の数値データ、更には膨大な論文データなどから診断の補助であったり、手術を自動的に行うなどが予想される。

しかし、AIはあくまでも補助的な役割であり、最上級の獣医師のクローンとまで呼べるほどの診断力を持てるかもしれないが、決して獣医師が奪われることはないと思う。

生命の活動は、複雑なシグナル伝達で起こっている。
遺伝子レベル、細胞レベルでは複雑なシグナルが絡み合っており、未知の部分が多々ある。

シグナル伝達の研究の論文や学会発表されるたびに、複雑さから生命の進化を感じさせられ、AIがそういった未知の経路を発見し正確な診断や治療ができることはなかなか難しい事が予想される。

今後のAIの進化を楽しみつつ、獣医療（とくに現場）への効果的な共生を考え提案していきたい。

近年まで、メディアやエンターテインメントの世界では、あえて説明を控え、受け手が自ら考え、感じ取る余白を残す表現が多く見られました。

しかし最近では、その余白を読み取ることが難しい方が増え、説明が増えてきています。

動物病院の現場でも同様のことが起きています。

言葉だけを伝えても、相手の心に十分に届かないことがあるのは、言葉の奥に「大切にしたい想い」や「守りたい願い」が隠れているからです。

こうした願いは心理学では「ニーズ」と呼ばれ、私たちの感情の動きとして表れます。

嬉しい、安心、誇らしいなどの快の感情はニーズが満たされているサインであり、

不安やイライラ、戸惑いなどの不快な感情は、満たされていないニーズがあることを示しています。

たとえば、飼い主様に商品の説明をする際には「正しく理解していただき安心してほしい」という願いがあります。

スタッフ同士の会議で意見を述べるときは「自分の考えを認めてほしい」というニーズが背景にあります。

また、つり銭が多いことを伝えるのは、正直さや誠実さ、相手への思いやりといった価値を大切にしているからかもしれません。

このように、コミュニケーションでは相手の言葉の表面だけでなく、その裏にある感情やニーズに目を向けることが重要です。

そうすることで、より深い理解と信頼関係を築き、動物病院の現場でのチームワークや飼い主様の満足度向上につながります。

説明が多ければ伝わるわけではなく、説明が足りなければ不安を生みます。

だからこそ、何をどのように伝えるかを考え、相手に届くコミュニケーションを心がける必要があります。

「言葉を伝える」だけでなく、「想いをくみ取る」こと。

これがこれからの動物病院に不可欠なコミュニケーションの形です。

私たちはこれからも、お互いの本音に気づき合い、支え合う関係づくりを大切にし、日々の現場に活かしてまいります。

私は保険会社に一時勤めていたことがある。
とはいっても、勤めていたと言えるほど長く勤めていない期間ではあるが。

コールセンターで生命保険を販売していた。
相手は既に契約があるお客様であるため、見直しであったり保険を追加で販売するなどしていた。

営業活動をしていると、勉強の一環として様々なメンバーの通話記録を聞く事が出来た。

記録を聞いてみると、様々なタイプの営業スタイルがあった。

・ただ単に自社の商品を説明するだけの人
・統計データを使って、保障を手厚くさせ保険料（単価）アップを試みる人
・必要な保障のみヒアリングして保険設計だけする人
などだ。

初めの2人は、売り込みの意識が強く、お客様の事を考えていない「売り手本位」の仕方だった。
そのため営業成績はあまり良くなかった。
タイミングよく医療保険の見直しを考えていたりするお客様に当たると売れる程度である。

一方、3人目は、見直しのお客様に必要な保障のみ設計し、保険料も抑えていたためお客様に寄り添った営業であった
つまり「買い手本位」であった。

3者で比べてみた時、お客様の立場で考えると3人目のほうがお客様のニーズをくみ取り、保険料も抑えられていたため営業成績は良かった。

しかし、段違いで営業成績を上げた4人目のスタイルがあった。

4人目は、見直しのお客様に対して、目的の医療保険の話だけでなく、お子さんの話であったり、ご家族の話などヒアリングしていた。

奥様が専業主婦で小さいお子さんがいる男性が相手だった場合、以下のような会話があった。

営業「あなたが亡くなった時、奥様はどうされるのですか？」

お客「生活のために仕事しないといけないね。」

営業「仕事するようになった場合、お子さんはどうするのですか？時短であったり、ご両親が近くにて学校が終わると面倒をみるとかする感じですか？」

お客「時短とかだと生活が厳しいかもね。両親が近くにいないし…」

とお客様も想定していなかった状況だった様子だった。
結果、医療保険だけでなく、終身や学資保険も販売することができた。

3人目が医療保障を絞って値下げするような保険の売り方に対して、4人目はヒアリングや質問し、お客様から不安や将来像を答えさせ保険を販売できた。

お客様が商品を買うという行動は、「商品の価値＞コスト」をお客様が感じることで起こる。

値下げすることは「コスト＝料金」と考えてお客様に買っていただく。
一方、4人目は「コスト＝家族の将来への不安」と考えて、お客様に想起させることで買っていただく事に成功した。

メンバーの営業の録音を聞いて、「営業は、商品の説明をして売り込むではなく、お客様になぜ必要かをお客様自身に気づかせて買っていただくもの」と実感した。

今年も素晴らしい広告を評価するカンヌライオンズ2025が終了した。

受賞作品の中に興味深いものとしてユニリーバの「VaselineVerified」である。

海外では、TikTokやYouTube、InstagramなどSNSでワセリンの美容ハックの投稿が流行っているそうだ。

夜のスキンケアの保湿としての使い方、革靴に塗るなど、ワセリンの役立つ方法もあれば、中には危険な使い方であったりデマと思われるものもあった。

ユニリーバにとってみれば、デマが広まる事は信頼を失うという課題に直面した。

そこでユニリーバは、科学者や専門家共に、これらのハックについて科学的に検証し、公式として認められたハックには「VaselineVerified」を付けることで、ワセリンの有用な使い方を広く宣伝し市場拡大を行いつつ、信頼度をアップさせることに成功した。

世の中の流れを上手く利用しつつ、自社のブランド力をアップさせた例である。

Vaseline Verified
(https://youtu.be/ApwxlBruV90?si=9qBX_WEtQyyXhqI_)

あるマーケターが自身が飽きてもやり続けたほうがいい事があるという。
それは、

広告

関東圏内でインプラントで有名な「きぬた歯科」は看板などあらゆる媒体に広告を出し続けている。

出し続けている理由は、「インプラント自体めったにやる事ではないが、いざやる事を検討する際に真っ先に『きぬた歯科』と想起させるため」という。

そして、人は忘れる動物である。そのため、いつでも想起していただくよう広告を出し続けているという。

広告を出す側としては、「長年やってきたから飽きただろう」、「広告費を削減したい」など思う部分がある。
しかし、広告のコスパが良いものはどの媒体かなど色々考えつつ、広告を出し続けることが重要だという。

〜飼い主に届く情報発信と夏のブランディング〜

2025年の夏が始まり、全国的に気温の高い日が続いています。

動物病院の現場ではすでに、「散歩のあとに様子が変だった」「呼吸が荒くなっていた」という相談が増えており、今年の暑さは例年以上にペットの体調に影響を与えています。

特に注意したいのは、小型犬や短頭種、高齢のペットたち。

体温調整が難しく、暑さに対して敏感な子たちにとって、少しの油断が体調不良や命の危険につながることもあります。

そうした中で、動物病院に求められるのは、診療技術だけではありません。

「暑さに対して、どう対策してくれているのか」

「事前に、どんな情報を伝えてくれるのか」

こういった“伝え方”と“気づかせ方”が、飼い主様にとって大きな安心感を生みます。

たとえば、SNSやLINEで発信する夏のミニ情報。

「暑い日にお散歩するときは地面の温度にも注意」「室内でもエアコンの風の当たり方に差が出ることがある」といった、日常のちょっとした工夫は、飼い主様にとってすぐ実践できる価値ある情報です。

また、院内での声かけや掲示物、チェックリストなども「予防意識の高い病院」としての印象を育ててくれます。

こうした取り組みを続けることで、「この病院はうちの子のことを本気で考えてくれている」という信頼が積み上がっていきます。

さらに、これらの熱中症対策を“夏限定の施策”にとどめず、季節ごとに変化する健康リスクへの対応として位置づけることで、年間を通じて一貫性のあるブランディングが可能になります。

「春はフィラリアやノミダニ」「夏は熱中症」「秋冬はシニアケアや免疫管理」

そうした季節に応じたメッセージを継続的に発信することが、“通い続けたくなる病院”としての世界観づくりにもつながります。

熱中症への取り組みは、病院として特別なことをするというよりも、「当たり前のことを、丁寧に、先回りして伝える」ことの積み重ねです。

この“丁寧さ”こそが、選ばれる理由になり、リピーターや口コミを自然と生み出す力になります。

今年の夏、あなたの病院が「熱中症に強い病院」として、地域の飼い主様たちから一目置かれる存在になることを願っています。

現代の動物病院経営において、「漠然とした施策」は通用しなくなってきています。

■市場の変化と競争の激化
ペットを飼う家庭が増える一方で、動物病院の数も増加し、獣医療のサービスは多様化・コモディティ化しています。多くの動物病院が乱立し、どの病院も同じようなサービスを提供しているように見えてしまう中で、選ばれる存在になるためには、明確な戦略が必要です。

■「とりあえず」の限界
「なんとなく広告を出してみる」「とりあえずSNSを始めてみる」といった場当たり的な施策では、効果測定が難しく、投資した費用・労力が無駄になってしまうリスクがあります。何が効果的で何がそうでないかが見えないため、改善の機会を逃し、成長の足かせになることも少なくありません。

そんな中、数字は飼い主様の行動パターン、マーケティング施策の集客効果、そして病院の収益性について、客観的で揺るぎない事実を教えてくれます。「感覚」ではなく「データ」に基づいた判断をすることで、適切な経営判断が可能になります。

それでは何をしてけばいいのか？
各施策において、具体的に何を達成したいのかを示すKGI（重要目標達成指標）と、それを達成するための過程を示すKPI（重要業績評価指標）を設定することをおススメします。

例えば、KGIとして「新規来院数月間30%増」設定し、それを達成するためにKPI「ウェブサイトからの問い合わせ数月間20%増」を設定します。一般の企業だとKGIやKPIの設定は珍しくはありませんが、動物病院だと取り組まれているところはまだまだ少ない印象です。

まずは、簡単なところからKGIとKPIの設定をしてみてはいかがでしょうか？

ある商品の開発秘話が素敵だったので紹介します。

２人の息子がいるお父さん。お子さんが絵を描き、文字を書き出すと、無流で机に顔を近づけていたそうです。お父さんからすると目が悪くならないか心配になってしまいます。

そのため、姿勢を注意しますが、すぐに元に戻ってしまいます。これには理由があり、子どもたちの視界は大人に比べて狭いそうで、狭い視界で子供なりにものをよく見ようとしていたのかもしれません。

「夢中な子どもたちの目を悪くしたくない。」
何か自分にできることはないかと「子どもたちの目を守る光」というコンセプトをもったデスクライトの開発が始まりました。

どうしても前かがみになってしまう子どもたちには、光源が頭上にあると、自分の頭が影になって手元が暗くなってしまいます。手元が暗くならず、且つ光源が直接視界に入って眩しいと感じることがないように、など光の理想を探していきました。

そこで、世界で一番、物がよく見えなければならない現場はどこだろう？と考え、光源部分は手術灯のテクノロジーを元にしています。また、開発当時はあまり知られていなかった太陽光LEDを使うことで、従来の白色LEDでは失われてしまっていた本来の色合いを、子どもたちの目に映すことができるようになりました。

最後にデザイン。子どもの目を守りたいという願いから始まり、それがなぜかというと、素晴らしい夢を見てほしかったから。この原点を考えた時、「90％までのデザイン」というアイディアが生まれました。子どもたちにクリエイティブであってほしいという願いを込めて、残りの10％は、子どもたちの手に委ねました。

※商品：BALMUDA The Light（https://www.balmuda.com/jp/light/）

新しい商品やサービスを作る時には、どうしても「製品中心発想」になってしまいがちです。しかし、この商品の開発経緯は「顧客中心発想」で考えられていることが素晴らしいなと感じます。

●顧客中心発想
顧客のウォンツや市場の動向を起点に製品やサービスを開発するアプローチ。
「この顧客の課題にどうすれば応えられるだろう」

●製品中心発想
自社の技術や強み、作りたいものを起点に製品やサービスを開発するアプローチ。
「この商品／機能／価格なら顧客は喜んで選ぶはず」

動物病院様でも、顧客中心発想で考えてみると、今までとは違ったアイディアやサービスを生み出すことができるかもしれません。

Google が開発者会議にて「AIモード(AI Mode)」を発表した。

Googleはキーワード検索からAIを用いた高度な対話型検索へと次のステップに進歩していく。

Googleレンズで培ってきた画像検索を基に、カメラで対話しながら検索を行う事ができる。例えば人が倒れた際、カメラで症状をみせれば適切な応急処置の提案を行いつつ、場合によってはAIが代わりに救急車を呼ぶなどもできるようになるだろう。

また、過去のGoogleサービスの利用履歴から、その人にあった観光プランなどの提案などもできるようになる上、新幹線などの予約や購入代行も行えるようになると言う。

ますますAIによる進化が注目を浴びてくる。
進化に向けた対策は、どうしていたら良いか。

そのヒントは、今までやってきたSEO対策だろう。
元々、GoogleのSEO対策の根本的なコンセプトは、「ユーザーファースト」である。つまり、ユーザーが求める最適かつ品質の高い情報を提供する事を重要視している。

「SEOで上位に表示される情報」＝「Googleが高く評価している情報」という事だろう。

今後のAIの進化に対して、地道にSEO対策を行っていくべきだろう。

引用：https://blog.google/intl/ja-jp/products/explore-get-answers/google-search-ai-mode-update/