スタッフや飼い主さんと接するとき、無意識に受け取られる印象を理解しておくと、コミュニケーションがぐっとスムーズになります。その手助けになるのが相貌心理学です。顔立ちや表情の特徴から、どのように見られやすいかを統計的に読み解く心理学で、スタッフの評価やチーム理解のための補助的なツールとして使えます。型にはめるものではなく、あくまで判断の参考です。

顔立ちによって受け取られやすい印象は違います。シャープな顔立ちは知的な印象を与えやすく、ふっくらした顔立ちは親しみやすい印象を与えやすい。こうした傾向を理解することで、接し方や指示の出し方を工夫し、評価や信頼関係をスムーズにすることができます。また、トラブルやクレーム対応の際も「こういう印象があるかも」と一呼吸置くだけで、対応の幅が広がります。

私たちの仕事でも同じです。日々の小さな声かけややり取りが、チームや患者様の行動に影響を与えます。相貌心理学はその補助ツールの一つに過ぎませんが、ちょっとした気づきや配慮が、信頼関係を深め、コミュニケーションをスムーズにするきっかけになります。小さな工夫がスタッフや患者様との関係をより良いものに変えるのです。

顔や表情はチーム理解のヒント。経営者はそれを使ってスタッフの強みを引き出し、信頼関係を育てることができます。あくまで補助ツールとして活用し、現場での判断や対応を支える知識として持っておくと、より安心で柔軟なチーム運営が可能になります。

ある保育園では、出産前の母親や父親（プレママ、プレパパ）を対象に沐浴体験会を実施している。

講師はクリニックなどの助産師に依頼して行っているが、併せて保育園が行っている活動を紹介したり、使用しているベビーセンサー（体動センサー）などお見せし、安全策も紹介している。

プレママ、プレパパにとっては、保育園探しや保育園見学のアポイント取りなどの手間が減り、好評のようだ。

クリニックと保育園の上手なコラボの事例だと感じる。

先日あるネット回線の企業が、AIの利用者が気づかぬうちに嘘情報を信じ込む可能性があるという調査報告をした。

その企業は、20～50代の男女にAIの利用用途を調査したところ、約6割の人が「情報収集や調べもの」と回答した。

そして、AIが回答時に嘘情報を入れてしまう「ハルシネーション」という現象ついて調べたところ、７割程度の人が「知らない」と回答した。

つまり、AIを使って情報収集や調べものを使っている人が多いにも関わらず、その答えが嘘情報だと気づかず信じてしまう可能性がある。

グーグルでも近年の検索結果にAIを用いた概要が表示されるようになったが、必ず出典元のサイトを明記するようになった。

AIの力を妄信せず、必ず出典を確認する癖をつけてもらいたいと思う。

経済の言葉で「悪貨は良貨を駆逐する」という言葉がある。

元々は、「質の良い硬貨と悪い硬貨が世の中に混在した場合に、悪い硬貨が流通しやすい」という意味合いがあったが、昔より悪人がはびこるような治安の悪い状態を揶揄する際にも使われてきた。

SNS,AIが活用されるようになり、別の意味の「悪貨は良貨を駆逐する」が誕生してきたように感じる。

それは「間違った情報が広まっていく」という意味合いである。

SNSでは、メディアで著名人やコメンテーターが発言したことが、取り上げられ拡散されることがある。

その中には歴史や事実を知らずに、安易に発言したものがあり、その発言に多くの人々がSNS上で同調するケースが多々見られる。

その発言の良い悪いは、受け取る人によって判断が分かれるところではあるが、歴史的に間違っているという事が分かっているものについて、世の中的に良い発言と評価され、それが常識となっていく方向に「悪貨は良貨を駆逐する」と思わざるえないように感じる。

今のところ、AIはSNSの内容を参考にせず、昔ながらのSEOを基に情報の質を判断するような仕組みになっていると聞くが、今後はどのようになるか…

色々気を付けてみていきたいと思う。

― 動物病院でも応用できる、新しい差別化のアイデア

首都圏にある「小顔整体プティシュシュ」。こちらは顔の左右差やフェイスラインに特化した小顔整体サロンですが、人気の理由は施術だけではありません。店内には“看板猫”がいて、施術中にお客さまのそばでくつろいだり、遊んだりしています。

猫の存在が自然に体験価値を高め、SNSでもよく話題になります。

ただの整体ではなく、「猫と一緒に過ごす特別な時間」を提供しているのです。

異業種×動物で付加価値を生む、非常にわかりやすい成功例と言えます。

プティシュシュの事例からわかるのは、動物をサービスの中心に置くだけで、いくつかの効果が生まれることです。

◆安心感・癒し：動物がそばにいることで自然にリラックスでき、気分も軽くなります

◆体験価値の向上：施術だけではなく、特別な体験として楽しめます

◆拡散力・話題性：かわいい動物はSNSでも広まりやすく、認知につながります

この考え方は整体だけでなく、カフェやヨガ、ホテルなど他の業界でも応用可能です。「動物＋〇〇」で体験価値を設計する発想は、どの業界においても参考になると思います。

動物病院でも、プティシュシュの考え方を応用できます。

ポイントは、「診療だけではなく、他業種的な価値を掛け合わせること」です。

◆ペット向け施術・体験型サービス

ペットのマッサージやリハビリ指導を短時間体験できるコーナーを設けることで、診療のついでに“プラスアルファの価値”を提供できます。ペットの健康や体験価値を高めることで、来院の理由にもつながるでしょう。

動物は癒しだけでなく、人と人をつなぐ媒介者としての力も持っています。

プティシュシュのように、異業種の要素を掛け合わせて体験価値を設計すれば、動物病院も「診療だけではない価値」を地域や飼い主さまに届けられます。

診療＋体験＋健康を組み合わせることで、次世代の動物病院像が見えてくるでしょう。

プティシュシュは、その考え方をわかりやすく示す好例です。

近年、ゲーミフィケーションを使った取り組みが多々増えてきている。

ゲーミフィケーションとは、ゲーム的な要素を様々なものに入れ込む事でユーザーのモチベーションやエンゲージメントを高めるものである。

昔でいればポイントカードやスタンプなどが該当するかと思うが、2012年の井上 明人氏の書籍「ゲーミフィケーション」から、注目を浴びてきたような印象である。
※あくまでも個人の認識ではあり、ゲーム業界など専門家から異論はあるかと思うが…）

近年はアプリなどにより、子供向けの学習を促すものがあったり、ある化粧品会社は肌年齢を測定し、利用状況に応じてプレゼントを行うものもある。

また、ある製造現場では工場の作業成果をゲームにしている。
作業を頑張れば頑張るほど、ゲーム内の島が発展しランキングも表示される。

これにより他のメンバーとの競争を促すようになり、良い循環ができている。

今後、ゲーミフィケーションは広がっていくだろう。
ある調査会社によればゲーミフィケーション市場は2023年が2.61兆円だったが、2027年には6兆円規模になると予想している。

ゲーミフィケーションを上手く取り入れる方法など模索していきたい

最近は電子書籍が増え、紙の本から離れる人も少なくありません。そんな中、大阪の正和堂書店のブックカバーとしおりは、改めて紙の本の魅力を感じさせてくれるアイテムだと感じます。

ブックカバーは基本的に四角形ですが、しおりを重ねることでまるで一つの作品のようにデザインに動きが生まれ、遊び心を楽しめるのが魅力です。クリームソーダやアイスキャンディなど 季節感を感じる豊富なモチーフ は、組み合わせることでより生き生きと感じられ、手に取ると思わずワクワクしてしまいます。写真に撮っても映えるデザインになっているのも印象的です。

こうした小さな工夫が、書店を知るきっかけになったり、訪れる楽しみやオンラインでの購入につながっています。私自身も、こうしたアイテムを通して書店との新しい出会いを体験できるのが楽しいと感じました。

同じ考え方は、動物病院の運営にも活かせます。診察後にお渡しできる小さなオリジナルグッズや、待合室で手に取れるアイテムは、来院やリピート、さらには病院のファン化につながるきっかけになります。

◆小さなアイテムの力

手に取った方が嬉しくなるステッカーやカレンダー、ちょっとしたおもちゃなどは、病院の印象を温かくします。

◆来院やリピートの導線

「手に取る → 病院を知る → 足を運ぶ → ファンになる」という自然な流れを作れます。

◆オンライン活用も

オリジナルグッズをオンラインで販売したりSNSで紹介することで、遠方の方にも病院の魅力を届けられます。

正和堂書店のブックカバーとしおりは、遊び心や季節感を取り入れた小さな工夫がたくさん詰まっていて、読む人のワクワクを引き出します。この「小さな工夫の力」は、動物病院でも十分に活かせるヒントだと感じました。

「使いやすさ」は本当に正解？

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」が、なぜこれほどまでに成功しているのかご存知でしょうか？

その裏側には、「あえて不便にする」「あえて待たせる」という、一見すると非常識な戦略がありました。これは、顧客満足度を上げ、客単価を向上させるための巧妙なサービス設計です。

今回は、これらの事例を参考に、動物病院のサービスを再考してみましょう。

「あえての不便さ」が顧客体験を豊かにする

事例①焼肉きんぐ：全メニューを見せるタッチパネル

焼肉きんぐの店内にあるタッチパネルには、一般的な飲食店にある「お肉」「サラダ」といったジャンル別のタブがありません。お客様は注文するために、メニュー全体を上から下までスクロールして見ることになります。これは、あえて「使いやすさ」を追求していない設計です。

その目的は、「お客様に全メニューを見てもらう」こと。これにより、お客様は当初考えていなかったメニューにも目が留まり、「これも美味しそう！」と追加で注文するきっかけが生まれます。結果として客単価が上がり、お客様は新しい発見に満足して帰っていくのです。

事例②丸亀製麺：天ぷらのついで買いを促す会計レーン

丸亀製麺もまた、独特なサービス設計で成功しています。うどんを受け取った後、お客様を必ず天ぷらやおにぎりの陳列棚の横を通って会計へ向かわせます。また、会計レーンは１つのため、基本的には会計待ち時間が発生します。あえて会計を並ばせることで、お客様が「並んでいる間に目にする天ぷらのついで買い」を促しているのです。

「うどんだけにするつもりだったけど、美味しそうだから…」と、ついつい手が伸びてしまいます。お客様は、温かいうどんだけでなく、揚げたての天ぷらを食べるという、より豊かな食事体験を得られるわけです。

動物病院のサービスに「あえて」を導入するなら？

焼肉きんぐや丸亀製麺の事例から学べるのは、「効率化」や「便利さ」の追求だけが、必ずしも顧客満足度や利益に繋がるとは限らないということです。飼い主さんとの深い関係性を築くために、「あえて」の視点を取り入れてみましょう。

①受付の「あえて」

 飼い主様がスムーズに受付を済ませられるよう、自動受付機を導入している動物病院様も増えてきています。しかし、「受付時に本日のお悩みを入力してください」という項目をあえて手入力にすることで、飼い主様が「そういえば、最近〇〇の調子も悪いな」と思い出すきっかけを作り、潜在的なお悩みを引き出せるかもしれません。

②診察の「あえて」

多くの獣医師は、飼い主様の主訴から診察を進めます。しかし、「今日はワクチンのことでお越しですね。でもせっかくなので、最近気になっていることはありませんか？」と一歩踏み込んで問診することで、飼い主様が口にしなかった潜在的な不安や問題点を発見し、より包括的なケアを提案できます。

③物品販売の「あえて」

新しいフードやサプリメントを提案する際、商品を渡すだけで終わらせていませんか？単なる商品販売ではなく、飼い主さんの課題解決をサポートする目的で、あえて商品を渡す際に「今日から始める3つのステップ」といった具体的な使い方を口頭で説明してみましょう。「ただ買っただけ」という感覚から、「この病院と一緒に課題を解決していく」というパートナーシップへと意識が変化します。

「使いやすさ」だけが正解ではありません。「飼い主様と患者さんに何を体験してほしいか？」という視点を持つことが、顧客満足度を上げ、客単価やリピート率向上に繋がる鍵となります。

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」の戦略は、お客様に「この店でしか味わえない満足感」を提供するための工夫であり、それは動物病院においても同じです。

あなたの動物病院では、どんな「あえての不便さ」が、飼い主様と患者さんとの関係性を深めるきっかけになるでしょうか？ぜひ一度、自院のサービスを俯瞰して考えてみてください。