良いサービス、良い商品には「TCO」という考え方が重要という。

「TCO」とは「Total Cost of Ownership（総保有コスト）」の略で、購入からサービスの終了（廃棄）までのコストを考える事を指し、いかにTCOを下げれるかが重要となる。

動物病院で言えば、「飼い主様が抱えるコスト」と「動物病院が抱えるコスト」がある。

では、「飼い主様が抱えるコスト」とは何があるだろうか？

・（潜在であれば）検索コスト…最適な動物病院を探すコスト
・金銭コスト…サービス・商品のみだけでなく、付随するコスト（車で通院する場合はガソリンなど）

・時間的コスト…通院や自宅でのオペレーション（投薬など）
・心理的コスト…商品・サービスを利用する事で、不安が解消されたり、安心できるか？

などなど

一方「動物病院が抱えるコスト」とは？
・金銭コスト…家賃、人件費、仕入れなど
・時間的コスト…オペレーション、スタッフが成熟するまでの時間、問題が発生した時への対応する時間
・心理コスト…院内で起こっている問題に対する不安

などなど

これらコストを限りなく０にするもしくは、コストを上回る価値の提供が出来れば、飼い主様はサービスを利用したり、商品を購入する。
病院側も利益が確保でき、スタッフの負担が少なくなる。

言葉にすると当たり前で簡単ではあるが、実行はとても難しい事でもある。
院長など経営サイドは、TCOを意識し悩まれながら最適な判断や選択をしているが、スタッフが意識しようとすると、どうしても「業務が楽になるには？」という意識が強くなってしまうケースが多々ある。
※どうしてもスタッフの皆さまは視座が低くかったり、目の前の事で精一杯であるということもあり仕方ない部分もあるが…

そういったスタッフに対して、少しでも視座を上げるにはミーティングなど通して飼い主様視点や自分が一つ上の役職であった場合どうだろうか？と想像させる機会を設けるのが良いだろう。

TCOを意識しながら、自院のサービスや体制づくりなど考えてもらいたいと思う。