北野です。

新人と接しているとイラッとすることがある。

あれ？俺何かなめられてるかも？

様々な先生方とお話ししていると出てくるちょっとした悩みである。

報連相が無い、勝手に判断する、毎回同じ間違いをする、想定外のことが処々発生してくる。

例えば電話対応などで、伝言メモを渡されるが内容が意味不明、受けたメンバーに確認しても要領得ないなどもある。

新人研修などを行う弊社メンバーから聞いた話では、電話対応を教える時に忘れがちなのが、「知識」であるという。

電話口の相手に不快感を与えない、いわゆる接遇的要素も大切であるが、正しく伝達するためには、用語や名前など、知っているか知っていないかの知識が必要とのこと。

知識の理解が本質であり、その上に接遇などが重なっていく。

これは、電話対応などに限った話ではなく、報連相不足や勝手な判断など、あらゆる場面で共通することであると感じる。

なぜ報連相が必要か？

なぜこういう判断が間違いなのか？

院長や管理職の当たり前が伝わらない根底には、「なぜ」を教えていないことがある。

面倒だし、嫌になるし、イラッとするし、一時の感情では投げ出したくなることも多い。

有名な諺に、

早く行きたければ一人で行け

遠くに行きたければ皆で行け

というものがある。

皆で行くためには仲間を作らないといけない。そのためにも、一時の感情を抑えて、しっかり教える。伝わらなければ何回も教える。

忙しい中で行うのは骨が折れるだろう。

ただしかし、そこを避けていては結局自分が忙しいままである。腹を据えて取り組んで頂きたい。