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株式会社サスティナ

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月: 2025年9月

2025年9月17日ブログ

Posted 2025年09月17日 by snc_editor

5781回 チルクラシック

最近、寝ながらや飲食しながら聴くことができるオーケストラコンサートが人気だという。

自由な姿勢で映画音楽やJPOPがオーケストラの演奏で聴くことができる。

チケットは全て完売になり、倍率は30倍を超えることもあるという。

今までオーケストラは堅苦しいというイメージであったが、そのイメージを払拭したことがヒットの要因である。

常識を覆す良い事例だと感じる。

株式会社 サスティナ
代表取締役 藤原 慎一郎

〒153-0042
東京都目黒区青葉台4-4-12 THEN3ｰ305
ＴＥＬ：03-5875-8384
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・経営メルマガ・ファックス新聞読者数 ６,０７１病院

＜弊社発行 動物病院経営マガジン＞
・これまでの経営セミナー参加者数 ３,４１５人
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＜小説で読む 動物病院サバイバル時代の経営術、
動物病院経営実践マニュアルＶＯＬ１、２、
Vet's Management Vol.1 「絆」が求め
られる時代の動物病院マネジメント（共著）

主な取材・執筆：

・最新 動物病院経営指針＜チクサン出版社＞

・動物病院経営実践マニュアル＜チクサン出版社＞

・動物病院経営実践マニュアルVOL２ ＜チクサン出版社＞

その他、ＣＡＰ、ＰＡＶ、プレジデントファミリー 等

主な講演実績

・ＪＢＶＰ日本臨床獣医学フォーラム

・動物臨床医学会年次大会

・アリアンツペットアカデミー

・ロイヤルカナンベテリナリーシンポジウム

など

カテゴリ: 時流解説

「あえての不便さ」が顧客体験を豊かにする

Posted 2025年09月16日 by snc_editor

「使いやすさ」は本当に正解？

 

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」が、なぜこれほどまでに成功しているのかご存知でしょうか？


その裏側には、「あえて不便にする」「あえて待たせる」という、一見すると非常識な戦略がありました。これは、顧客満足度を上げ、客単価を向上させるための巧妙なサービス設計です。


今回は、これらの事例を参考に、動物病院のサービスを再考してみましょう。

 

「あえての不便さ」が顧客体験を豊かにする

 

事例①焼肉きんぐ：全メニューを見せるタッチパネル

焼肉きんぐの店内にあるタッチパネルには、一般的な飲食店にある「お肉」「サラダ」といったジャンル別のタブがありません。お客様は注文するために、メニュー全体を上から下までスクロールして見ることになります。これは、あえて「使いやすさ」を追求していない設計です。

 

その目的は、「お客様に全メニューを見てもらう」こと。これにより、お客様は当初考えていなかったメニューにも目が留まり、「これも美味しそう！」と追加で注文するきっかけが生まれます。結果として客単価が上がり、お客様は新しい発見に満足して帰っていくのです。

 

事例②丸亀製麺：天ぷらのついで買いを促す会計レーン

丸亀製麺もまた、独特なサービス設計で成功しています。うどんを受け取った後、お客様を必ず天ぷらやおにぎりの陳列棚の横を通って会計へ向かわせます。また、会計レーンは１つのため、基本的には会計待ち時間が発生します。あえて会計を並ばせることで、お客様が「並んでいる間に目にする天ぷらのついで買い」を促しているのです。

 

「うどんだけにするつもりだったけど、美味しそうだから…」と、ついつい手が伸びてしまいます。お客様は、温かいうどんだけでなく、揚げたての天ぷらを食べるという、より豊かな食事体験を得られるわけです。

 

動物病院のサービスに「あえて」を導入するなら？

 

焼肉きんぐや丸亀製麺の事例から学べるのは、「効率化」や「便利さ」の追求だけが、必ずしも顧客満足度や利益に繋がるとは限らないということです。飼い主さんとの深い関係性を築くために、「あえて」の視点を取り入れてみましょう。

 

①受付の「あえて」

 飼い主様がスムーズに受付を済ませられるよう、自動受付機を導入している動物病院様も増えてきています。しかし、「受付時に本日のお悩みを入力してください」という項目をあえて手入力にすることで、飼い主様が「そういえば、最近〇〇の調子も悪いな」と思い出すきっかけを作り、潜在的なお悩みを引き出せるかもしれません。

 

②診察の「あえて」

多くの獣医師は、飼い主様の主訴から診察を進めます。しかし、「今日はワクチンのことでお越しですね。でもせっかくなので、最近気になっていることはありませんか？」と一歩踏み込んで問診することで、飼い主様が口にしなかった潜在的な不安や問題点を発見し、より包括的なケアを提案できます。

 

③物品販売の「あえて」

新しいフードやサプリメントを提案する際、商品を渡すだけで終わらせていませんか？単なる商品販売ではなく、飼い主さんの課題解決をサポートする目的で、あえて商品を渡す際に「今日から始める3つのステップ」といった具体的な使い方を口頭で説明してみましょう。「ただ買っただけ」という感覚から、「この病院と一緒に課題を解決していく」というパートナーシップへと意識が変化します。

 

「使いやすさ」だけが正解ではありません。「飼い主様と患者さんに何を体験してほしいか？」という視点を持つことが、顧客満足度を上げ、客単価やリピート率向上に繋がる鍵となります。

 

「焼肉きんぐ」や「丸亀製麺」の戦略は、お客様に「この店でしか味わえない満足感」を提供するための工夫であり、それは動物病院においても同じです。

 

あなたの動物病院では、どんな「あえての不便さ」が、飼い主様と患者さんとの関係性を深めるきっかけになるでしょうか？ぜひ一度、自院のサービスを俯瞰して考えてみてください。

カテゴリ: マーケティング黒澤

AI依存に潜む危険性

Posted 2025年09月16日 by snc_editor

先日、カルフォルニア州のあるご両親がChatGPTを運営するオープンAI社を訴えた事が報道されていた。

訴えた理由は、ChatGPTにより大事な息子が自殺してしまったからだ。

その息子は、元々ChatGPTを勉強の補助的な役割として使っていたが、趣味など話したりするようになり、ChatGPTが「良き相談相手」としての役割を果たすようになった。

 

不安や悩みを打ち明け、自殺の方法まで質問するようになってしまったそうだ。
さらにChatGPTの「質問者に共感する」という機能が悪影響を及ぼした。
ChatGPTは自殺の相談を打ち切るのではなく、自殺を後押しするような回答をしてしまったそうだ。

このような事は大人でも起こりえる話でもある。

AIは最適な解決策などを調べて回答する仕組みがある。
特に悩みなどの相談は、家族や友人に話せない内容であればあるほど、AIに相談するようになる。

AIの開発者は、これら対応策を求められる。

果たしてAIに感情を持たせ理解させるのか…

SF作家フィリップ・K・ディックが描いた「アンドロイドは電気羊の夢を見るか?」の世界が、現実化するのかもしれない。

カテゴリ:

2025年9月16日ブログ

Posted 2025年09月16日 by snc_editor

5780回 SDGs週間

9月25日を含む週をメインとしたSDGs週間が様々な企業や団体で始まる。

9月25日に国連総会でSDGsが採択されたことに伴っている。

SDGsの推進と目標達成への意識を高めるためのイベントや活動がSDGs週間には世界中で開催される。

今一度、SDGsを意識していきたい。

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2025年9月15日ブログ

Posted 2025年09月15日 by snc_editor

5779回 最低賃金

最近、全国の最低賃金の数字が出揃った。

賃上げ幅は平均で6%を超える過去最高の66円となり、全国で1000円を超える結果となった。

39の都道府県では、地域の経済力をもとに設定されている目安を超えた最低賃金となった。

物価上昇に対して最低賃金が増加するのは今後も予想される。

収益率の高いビジネスモデルが事業者は重要になると提言したい。

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大人と子供とで異なるブレインストーミング

Posted 2025年09月15日 by snc_editor

先日、小学生とある企画に関する打合せを行った。

小学生が主役であり、自分達で自由に意見を出すという事でブレインストーミングを行い、大人との違いに興味深い事があった。

 

冒頭「意見を自由に出してよい」と言っても、大人と同様に意見は出なかった。
これは、打合せの初めの意見を出す事は、控えめな日本人という性格的にも難しく、予想が付いていた。

そこで大人側で、過去の例を写真や動画など見せたり、アイデアの種を出したところ、色々と意見やアイデアが出てくるようになった。
これは大人の打合せでも起こりえる事ではある。司会役が意見などを出しやすいよう誘導すると出てくるものである。

 

しかし、大人との違いは「突拍子もないアイデアがポンポン出てきた事」である。
誰かひとりが突拍子もないアイデアがでると、刺激されて妄想など膨らみどんどん連鎖反応が起きアイデアが出てきた。
更に興味深かったことは、その突拍子もないアイデアに関して、ちゃんと実現させる方法まで出てきた。
突拍子もないアイデアの張本人が、「現実的には難しい」と思って恥ずかしそうに言った意見に対して、他の子達が実現方法を考えていた。

大人の場合、羞恥心や自分が実現方法を言わないといけないという義務感から、突拍子もないアイデアが出ない事があるが、子供は簡単に大人が感じる壁を越えていった。

そういったアイデアの連鎖が起きた結果、アイデア出しだけで2時間を予定していたが、1時間でアイデアがまとまり、予定の2時間後には実現案までまとまってしまった。

私も含め、他に参加していた大人も子供達の凄さに驚きだった。

「子供には様々な可能性がある」という言葉があるが、現代の様々な問題さえも解決するアイデアが出てくるのではないかと想った出来事である。

カテゴリ: マネジメント佐藤動物病院の経営動物病院経営コンサルティングブログ

2025年9月12日ブログ

Posted 2025年09月13日 by snc_editor

5777回 動物病院実習ツアー冬

夏の動物病院実習ツアーは盛況であり、多くの出会いを生んだ。

9月に入り、冬休みを利用する実習ツアーの受付を開始した。

↓実習ツアー概要↓
jissyuutour.hp.peraichi.com/

学生は実習に行くことで、より動物病院に対して親近感を感じる。

動物病院側も新しい気づきや縁を継なぐ機会になる。

是非、実習ツアーを利用していただきたい。

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2025年9月12日ブログ

Posted 2025年09月12日 by snc_editor

5776回 デザイン思考の5つのモード

ある書籍ではデザイン思考とは、問いを捉え直し価値あるアイデアを考え行動に移すことだという。

このデザイン思考には、5つのモードがあるという。

1.共感、2.問いを立てる、3.創造、4.プロトタイプ、5.テストの5つのモードである。

これらを順番関係なく、適切なタイミングで実行するとイノベーションを起こすことができるという。

5つのモードを意識していきたい。

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注目を浴びる「リベンジ退職」

Posted 2025年09月11日 by snc_editor

昨今、メディアで「リベンジ退職」が報道されて注目を浴びている。

リベンジ退職とは、退職者が会社を辞める際に報復する行為を指す。

一般企業の例ではあるが
・退職時に引き継ぎをしない
・繁忙期に退職する
・内部情報を暴露する
・業務データを削除する
・退職時に不満や悪口を社内メール等で一斉送信する

などある。

これらの行為は昔からあった事ではある。

ソフトエンジニアが退職する際、コンピューターウィルスを社内業務のシステムに仕込んでおくというケースがあった。
退職日もしくは退職して数年後に、コンピューターウィルスが起動し、データを削除するというものである。

これらリベンジ退職の一部の行為に関して、損害賠償の訴えが行われ裁判所も賠償命令をくだしたケースもある。
※ＮＨＫ「退職時のファイル削除で利益侵害 日亜化学元従業員に賠償命令」
※GIGAZINE「腹を立てたソフトウェア開発者が会社のシステムの「キルスイッチ」を押して有罪判決を受ける」

今回メディアで報道された事を考えると、退職代行など色々退職者の行動が目立ち始めてきたことにより、退職者への注意喚起であったり、企業側にも予防策を啓発するものと思う。

私自身も前の会社で、弁護士の協力の元でリベンジ退職の予防策を講じていた。
行っていたビジネスが、新商品や新規事業など機密情報を取り扱っていたためである。

動物病院の現場では、一般企業のように業務データを削除するなどはないだろうが、SNSで悪口を書いてイメージダウンを行うなどある。

ぜひ、予防策を行ってほしい。

カテゴリ: マネジメント佐藤動物病院の経営動物病院経営コンサルティングブログ時流解説退職者対応

2025年9月10日ブログ

Posted 2025年09月10日 by snc_editor

5774回 戦略設計セミナー

来月、戦略設計をテーマとしたセミナーを配信する。

↓セミナー詳細↓
sustaina.hp.peraichi.com/128

短期的な施策を実施することは重要であるが、それだけでは対処を繰り返すだけとなる。

中長期的な視野に立って経営を考え、戦略に基づき戦術や戦闘と呼ばれる短期的な施策を実施することで継続的で理念に沿った経営になる。

是非、視聴し開業した時の原点を思い出していただきたい。

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