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月: 2025年7月

飼い主様の「困った」に焦点を当てるCESとは？

Posted 2025年07月10日 by snc_editor

飼い主様の満足度を、どう測っていますか？

顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）だけでは見えてこない、もう一つの重要な指標があります。それが今回ご紹介するCustomer Effort Score（CES）＝顧客努力度スコアです。

 

CESとは？ 飼い主様の「手間」を数値化する

CESは、飼い主様が自院のサービスを利用する際に、どれだけ手間や労力がかかったかを測る指標です。

 

「今回の診察はスムーズでしたか？」「予約は簡単に取れましたか？」

といった質問で、飼い主様が感じた「簡単さ」や「大変さ」を数値化します。

 

なぜこれが重要なのでしょうか？

ペットの体調が悪い時、飼い主様は大きな不安を抱えています。そんな時に、病院の予約が取りにくかったり、待ち時間が長かったり、会計で手間取ったりすると、その「手間」がさらにストレスを増幅させてしまいます。

 

CESが高い（つまり、手間が少ない）ほど、飼い主様はそのサービスを「使いやすい」「利用しやすい」と感じ、結果として病院へのロイヤリティが高まり、再来院や口コミにも繋がりやすくなります。

 

 

動物病院でCESを活用する流れ

飼い主様が病院との接点を持つあらゆる場面で、「どこに手間がかかっているか」を見つけることです。

 

  1. 飼い主様の「困りごとポイント」を見つける

飼い主様が病院に来てから帰るまで、どんな時に「困ったな」「面倒だな」と感じているか、想像してみましょう。

 

  • 来院・予約時:
    • 「電話がなかなか繋がらない」
    • 「駐車場が分かりにくい、狭い」
    • 「オンライン予約システムが使いにくい」
    • 「待合室での待ち時間が長すぎる」

 

  • 診察・会計時:
    • 「獣医師や看護師さんの説明が専門的すぎてよく分からない」
    • 「お薬の受け取りに時間がかかる」
    • 「会計が混んでいて待つ」

 

これらの「困りごとポイント」が、まさにCESを改善すべきターゲットです。

 

  1. 「困りごとポイント」の直後にCES調査を実施

飼い主様が「困った」と感じた瞬間に近いタイミングで、短いアンケートを実施します。例えば、「今日の診察までの待ち時間は、ストレスなく過ごせましたか？」や「会計はスムーズでしたか？」など、具体的な質問をします。診察後や会計後すぐのアンケートが有効です。5段階や7段階評価で、直感的に答えられるように工夫します。

 

  1. 「手間をなくす」ための具体的な改善策を実行する

調査で明らかになった「高労力ポイント」に対して、具体的な改善策を打ち出します。

 

CESの活用は、単に業務を効率化するだけでなく、「この動物病院は、飼い主のことを本当に考えてくれている」という信頼感を生み出します。飼い主様の手間を減らすことは、結果的に満足度を高め、長期的なリピーターを増やし、良い口コミが広がることにも繋がります。

ぜひ、皆さんの動物病院でもCESを取り入れて、飼い主様とペットにとって最高の病院を目指してください。

 

カテゴリ: 飼主様満足度向上黒澤

2025年7月10日ブログ

Posted 2025年07月10日 by snc_editor

5711回 ユーロ圏経済

欧州中央銀行によると、熱波や干ばつなどの影響でユーロ圏のGDPが2030年までに5%ダウンするという。

日本の経済やアメリカの経済に注目することが多いが、ユーロ圏の経済も危機的な状況である。

ユーロ圏の経済状況も、日本経済に対して大きな影響を与える。

2030年までの5年間の中での変化もしっかり見ていきたい。

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代表取締役 藤原 慎一郎

〒153-0042
東京都目黒区青葉台4-4-12 THEN3ｰ305
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ＦＡＸ：03-5875-8722
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＜弊社発行 動物病院経営マガジン＞
・これまでの経営セミナー参加者数 ３,４１５人
＜ロイヤルカナンシンポジウム・内科学会・ＪＢＶＰ、弊社セミナー合計＞
・執筆書籍販売数 ５,４７４冊
＜小説で読む 動物病院サバイバル時代の経営術、
動物病院経営実践マニュアルＶＯＬ１、２、
Vet's Management Vol.1 「絆」が求め
られる時代の動物病院マネジメント（共著）

主な取材・執筆：

・最新 動物病院経営指針＜チクサン出版社＞

・動物病院経営実践マニュアル＜チクサン出版社＞

・動物病院経営実践マニュアルVOL２ ＜チクサン出版社＞

その他、ＣＡＰ、ＰＡＶ、プレジデントファミリー 等

主な講演実績

・ＪＢＶＰ日本臨床獣医学フォーラム

・動物臨床医学会年次大会

・アリアンツペットアカデミー

・ロイヤルカナンベテリナリーシンポジウム

など

カテゴリ: 時流解説

迫りくる薬剤師の獣医領域への進出

Posted 2025年07月10日 by snc_editor

先日、東京薬科大が獣医療における薬学研修プログラムの開発を発表した。

 

薬剤師の職能の拡大を目的とし、保険薬局・ドラッグストア勤務の薬剤師に対して獣医療の獣医領域の学習機会を増やすプログラムを開発する。

厚労省の統計によれば、薬剤師の人数は、2022年3月時点で190,735人（令和４年 医師･歯科医師･薬剤師統計の概況）

一方、調剤薬局は、2022年3月時点で6万2375軒（令和4年度衛生行政報告例の概況）ある。
※ちなみに2024年3月時点は6万2828軒

単純計算で調剤薬局1軒に対して、薬剤師が3.05名在籍している事になる。
近年、調剤薬局は「医療費の削減」、「後継者不足」、「経営不振」などにより倒産やM＆Aが増えているという。

こういった背景から考えると、今回の研修プログラム開発は、調剤薬局による獣医療の領域への進出のきっかけとした調剤薬局の生き残りや薬剤師の雇用確保を目的としている可能性がある。

今度の動向を注意してみていきたい。

東京薬科大学プレスリリースhttps://www.toyaku.ac.jp/pharmacy/newstopics/2025/0626_6783.html

カテゴリ: 佐藤動物病院の経営動物病院経営コンサルティングブログ時流解説

2025年7月9日ブログ

Posted 2025年07月09日 by snc_editor

5710回 トレーディングカードの広がり

最近、様々な職種の人のオリジナルトレーディングカードが広がってきている。

研究者が、顔写真入りのトレーディングカードを作り一言添えて名刺がわりに渡すという。

また、スナックのママや女将、漁師などのトレーディングカードも同様に広がっているという。

このトレーディングカードが様々な分野で認知度向上に役立っている。

面白い取り組みだと感じる。

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など

カテゴリ: 時流解説

2025年7月8日ブログ

Posted 2025年07月08日 by snc_editor

5709回 5月景況判断

内閣府が発表した5月の景況動向指数によると、国内景気の基調判断が「悪化」となった。

「悪化」となるのは4年10ヶ月ぶりとなる。

トランプ関税やインバウンド需要の後退など、様々な要因により悪化と判断された。

今後、猛暑やトラブル関税の発動によりどのように景気が判断されるのかキャッチアップしていきたい。

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など

カテゴリ: 時流解説

2025年7月7日ブログ

Posted 2025年07月07日 by snc_editor

5708回 実習ツアー

夏休みに入る獣医学生は、動物病院に実習することを希望ことが多々ある。

弊社では、そのような獣医学生が実習できるように実習ツアーを企画している。

↓実習ツアー詳細↓
jissyuutour.hp.peraichi.com/

受け入れ側にとっても、獣医学生と接点を持つことができ、実習学生の友人まで縁が広がることもある。

是非、実習ツアー受け入れをお願いしたい。

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2025年7月6日ブログ

Posted 2025年07月06日 by snc_editor

5707回 空間

「空間は自分を映す鏡である」という言葉がある。

これは、その人の周りの空間の状況は、その人自身が反映されているという言葉である。

したがって、机などが乱れている人は思考が整理されておらず、有効なアイデアは生まれないと解釈される。

覚えておきたい言葉である。

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カンヌライオンズ2025

Posted 2025年07月04日 by snc_editor

今年も素晴らしい広告を評価するカンヌライオンズ2025が終了した。

受賞作品の中に興味深いものとしてユニリーバの「VaselineVerified」である。

海外では、TikTokやYouTube、InstagramなどSNSでワセリンの美容ハックの投稿が流行っているそうだ。

夜のスキンケアの保湿としての使い方、革靴に塗るなど、ワセリンの役立つ方法もあれば、中には危険な使い方であったりデマと思われるものもあった。

ユニリーバにとってみれば、デマが広まる事は信頼を失うという課題に直面した。

そこでユニリーバは、科学者や専門家共に、これらのハックについて科学的に検証し、公式として認められたハックには「VaselineVerified」を付けることで、ワセリンの有用な使い方を広く宣伝し市場拡大を行いつつ、信頼度をアップさせることに成功した。

世の中の流れを上手く利用しつつ、自社のブランド力をアップさせた例である。

Vaseline Verified
(https://youtu.be/ApwxlBruV90?si=9qBX_WEtQyyXhqI_)

 

 

カテゴリ: WEB マーケティングマーケティング佐藤動物病院の経営動物病院経営コンサルティングブログ

飽きられるほとの……

Posted 2025年07月03日 by snc_editor

あるマーケターが自身が飽きてもやり続けたほうがいい事があるという。
それは、

広告

関東圏内でインプラントで有名な「きぬた歯科」は看板などあらゆる媒体に広告を出し続けている。

 

出し続けている理由は、「インプラント自体めったにやる事ではないが、いざやる事を検討する際に真っ先に『きぬた歯科』と想起させるため」という。

 

そして、人は忘れる動物である。そのため、いつでも想起していただくよう広告を出し続けているという。

 

広告を出す側としては、「長年やってきたから飽きただろう」、「広告費を削減したい」など思う部分がある。
しかし、広告のコスパが良いものはどの媒体かなど色々考えつつ、広告を出し続けることが重要だという。

カテゴリ: WEB マーケティングマーケティング佐藤動物病院の経営動物病院経営コンサルティングブログ時流解説

2025年7月3日ブログ

Posted 2025年07月03日 by snc_editor

5704回
人に頼りすぎない経営体制の構築セミナー

今月末から、動物病院のDX化による業務効率化の実現のための合同無料セミナーを配信する。

↓セミナー詳細↓
sustaina.hp.peraichi.com/mappin

採用難や働き方の改善などにより、人に頼りすぎない経営体質の向上は重要になっている。

是非、セミナーを参考にしていただき新しい仕組みを構築していただきたい。

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