フィラリアの繁忙期も始まる前に

業務効率をうまくいくためにどうすべきか
を検討している動物病院様も多いかと思います。

始める前にみてもらいたいことを
ご紹介します。

①現状を把握し、業務を可視化する

スタートラインになるのが、
現状の把握と業務の可視化です。

まずは全体像を正しく把握し、
業務の棚卸しを行い、
「何をどのように」合理化・効率化させればスタッフ全員で
良いかを考えてみましょう。

具体的には、
「担当者の名前」や「人数」、
「作業工程」や「使用しているツール」、
「求められるスキル」、
「作業に要する時間、「発生する頻度」などです。
詳細に洗い出すことで、
業務効率化に向けて
正しい改善プロセスを描くことができると思います。

②どの業務を効率化するか
全体像が把握できたら、
次はどの業務を効率化させるか、
何が時間がかかっているかを特定する。

ここでのポイントは、効果が見えやすい業務を優先すること。
そのためにも、定型化が図りやすい、
発生頻度が多い、マニュアル化しやすいといった業務から
着手することをお勧めしたいです。

もう一つのポイントは、核といえる業務を選ぶことです。
そうでない業務はできる限り外注化することも効率化の一環となるだけに、
しっかりと仕分けを行う必要があります。

③どのような方法で効率化を図るか

最後に「業務効率化」の方法を考察すること。
その際の指針となってくるのが「ECRS（イクルス）」
という改善の効率化です。

・Eliminate（排除）
最初にチェックしたいのが、
不要と思われる作業工程や業務を排除することです。

・Combine（結合）
関係性がある業務、類似した業務を結合し、
まとめて行ってしまいます。

・Rearrange（交換）
作業工程を見直し、プロセスの順番を入れ替えるだけでも
工数を大幅に減らすことができます。

・Simplify（簡略化・単純化）
作業工程の一部を簡略化したり、単純化できたりしないかと
考えてみることです。

そしてPDCAを回す
「業務効率化」に向けた取り組みでも、
「PDCAサイクル」を回すことが重要になってきます。
これによって、より精度の高い改善活動を実行できるようになります。

藤原です。
先日、イギリスの中央銀行が追加利上げに踏み切り、欧州中央銀行が年内利上げを排除しないという姿勢を示した。
世界的なインフレを抑えるための姿勢がアメリカも含め欧米で広がっている。
日本がどのタイミングで金利を上げるのか、非常に重要になってきている。
金利上昇により、日本経済も変化していく。
しっかりとキャッチアップしていきたい。

北野です。

最近、今後の動物病院ってどうなるんだろう？

ということを考えている。

そのヒントとなる話題を見つけたので共有したい。それは、ソニーが発表した電気自動車の話。

CES 2022という展示会で発表された内容にて、コンセプトカーの発表があった。

その中に、開発における重点領域として、下記の3つが発表されていた。

・「Safety（安心安全なモビリティー）」

・「Adaptability（人に近づき、共に成長する）」

・「Entertainment（モビリティーエンターテインメント空間の進化）」

この中には、車によくある機能的な価値は出てこず、むしろ、車で移動中の体験価値を高めるという点に重点がおかれているようにみえる。

運転が趣味の人は別にして、多くのドライバーは車ごとのスペック差には気付くことができないだろうし、どの車も大きな差はない。

また、どこかの自動車メーカーが新機能を開発しても、すぐに他社から似たような機能が付加されることにもなる。

機能的な価値は一定以上の技術や開発力、財力さえあれば模倣可能なものであり、差別化可能期間は短くなっている。

こうなると、一定の機能価値を提供しつつ、そこで過ごす体験価値をどう提供するかが差別化要因になるだろう。

では、自社単独で機能価値と体験価値の両方を開発・提供していくのだろうか。

ソニーの場合は体験価値の開発を主に行い、車体などの機能価値は専業メーカーとの共同開発になるだろう。

機能価値に秀でている企業は体験価値を提供できる企業と組み、体験価値に秀でている企業は機能価値を提供できる企業と組む、という流れになるも思われる。

動物病院において考えてみると、診療技術や医療機器、経験値などが機能価値、待ち時間の過ごし方、予約の便利さ、情報の取得し易さなどが体験価値となるだろう。

院長自身が機能価値に重点を置いているならば、院内外から体験価値に秀でた人間を探してくることが求められてくるだろう。

こうなると、獣医師や看護師、トリマーなどの職種に従事する人員からも、機能担当と体験担当というような役割分担も進むかもしれない。

あるクライアント様と電子カルテと連動したアプリ開発を検討しているが、動物病院業界は機能価値に重点を置いてきた業務であり、体験価値にリソースを割けている病院はほぼ皆無である。

この先、動物病院の二極化が明確に進むことになるが、機能価値か体験価値のいずれかに秀でるようにならないと残念ながら成長は鈍化していくことになるだろう。

逆に大規模病院に囲まれていようとも、体験価値が優れていることにより、選ばれる病院になれる可能性も大いにある。

自院の置かれている状況を踏まえ、着手して頂きたい。

藤原です。
ある大手求人サイトがアルバイト3370人に意識調査を実施した。
「アルバイトの給与について重視することは何か？」を尋ねたところ、74%の人が仕事内容とのバランスと回答した。
この74%の人に理想のバランスを聞いたところ、77%の人が「仕事も給与もほどほど」と回答した。
アルバイトにおいてもワークライフバランスを重視する傾向にあり、今後、さらに増加すると予想されている。
ワークライフバランスの実現ができるかどうかは、採用において重視するべきことに更になっていくと感じる。

藤原です。
百貨店は20年の市場規模は約4兆2000億であり、ピークだった91年の半分以下となった。
また、海外に進出した日本の百貨店は撤退が相次ぎ、ピークより6割減少しているという。
戦後憧れの場所だった百貨店は、時流に適応できず衰退している。
やはり、時流や消費者心理を謙虚に受け止め、柔軟に対応することは重要である。
百貨店の衰退は真摯に受け止めていく事例だと感じる。

病院様に伺った際に待合室で待機させていただくことがよくあります。

ある病院様で、いつものように待機させていただいていたときのことですが、

スタッフさんの1人が待合室で待たれている飼い主様に『大きなワンちゃん通ります。』と声かけをしていました。

その後、駐車場へ飼い主様とワンちゃんを迎えに行き、興奮して暴れようとしているワンちゃんを飼い主様と一緒に抑えつつ、

他の飼い主様に『失礼します。』と声をかけながら診察室に誘導していきました。

当たり前のような行動ですが、このような行動ができているスタッフさんは実は多くはありません。

ほとんどの場合、やんちゃなワンちゃんを抑えながら誘導するお手伝いをしても、

他の飼い主様にお声がけすることはされていません。

そのため、突然現れた元気なワンちゃんにびっくりして、待合室にいたワンちゃんたちが吠え、

一時待合室が騒がしくなります。『元気なワンちゃんね。』と笑っている飼い主様もいらっしゃいますが、

中には迷惑だなと感じる飼い主様もいらっしゃいます。

全ての飼い主様に気持ちよく過ごしていただくためには、対応中の飼い主様だけでなく、

周りにいらっしゃる飼い主様への配慮も必要です。

しかし、自分で気づいて動くということは、特に若いスタッフさんは余裕がなく難しいので、

『こういったときはこうしましょう』というルールに追加して指導していただくとよりよい待合室の環境作りにつながるのではないでしょうか。

トリミング後に写真を撮影してプレゼントまたはSNSにアップされるサービスを導入されている病院様は多いかと思います。

可愛い姿の写真は飼い主様にも喜ばれるので、よいサービスですが、

そのための撮影ブースを作成する材料を買いに行ったり、デザインを考えたり、

作成だけでなく準備にも時間がかかり、負担になっているというトリマーの悩みを聞くこともあります。

特に毎月背景を変えている場合、繁忙期などは非常に大変です。

そこで、ブース作成に悩まれている病院様には、背景布を利用することをおすすめしています。

背景布は撮影スタジオのような背景画像が印刷された布で、

スペースもそれほど必要なく華やかな写真を簡単に撮影することができます。

時短をして写真の質も下げたくないという病院様はぜひご利用ください。

《参考サイト》

https://photohaikei.shopselect.net/

暖房が絶対に欠かせないこの時期ですが、コロナ対策による換気や人の出入りにより

院内の温度管理が難しくなっているのではないでしょうか。

飼い主様は上着を着ているので、少し寒くても大丈夫では？と安心されている病院様は要注意です。

なぜなら、寒すぎる院内はスタッフさんの業務効率を下げるからです。

労働安全衛生法では、室温を17度以上28度以下に保つように定められていますが、

高い生産性を持続していくのに最適といわれる室温は２５度です。

これより低くても、高くても人は不快に感じ、作業効率が下がると言われています。

実際にフロリダの保険会社での調査では、室温を２０度から２５度に上げることで、

従業員のタイピングミスが４４%減少し、タイプする文字量も１５０%増加しています。

また、姫路市の市役所では、室温を25度に設定することで、残念時間を約14%、

残業代を約4000万円減らすことができたという結果が出ました。

これから繁忙期を迎えるということもありますので、室温管理を徹底して、

業務効率の上がる環境作りをしてみてください。

Googleビジネスプロフィールの管理で、口コミに対する返信をすることが推奨されていますが、

医療施設が口コミに返信することに違和感があったり、忙しい中、口コミに返信することは手間だと感じたりで、

実施されていない病院様も多いかと思います。

確かに良い口コミにのみ返信するのも見る側にいい印象を与えませんし、

悪い口コミに対しては、お互い納得できず、水掛け論のような状態になることも避けたいかと思います。

そういった病院様は、星（点数）の評価のみでメッセージがないものに対して返信してみてはいかがでしょうか。

Googleでは、口コミに50%以上の返信を推奨しています。メッセージなしの評価は意外と多いので、

それに返信するだけでも50%近くなることもあります。

また、メッセージがなしのものであれば、『評価ありがとうございます。

もしよろしければ今後の運営のために理由もお教えください』など、

定型文を使うこともできるので、手間をかけず対応することができます。

返信することで、管理者がしっかり見ている無法地帯のような場所ではないと相手に知らせることができ、

悪い口コミの抑止力になることもありますので、できる範囲で返信をしてみてください。

主体性とは、

自発的に率先して行動するだけを
意味するのではありません。

人間として、自分自身の人生の責任を
引き受けることも意味をしている。

私たちの行動は、周りの状況ではなく、

自分自身の決定と選択の結果であり、

私たち人間は、感情を抑えて
自らの価値観を優先させることができます。

人間は誰しも、自発的に、
かつ責任をもって行動しています。

わたしたちは未来を生きていくために、
主体性を発揮しながら、

常に自分の人生に
責任を持って行動していくべきです。

未来を予測して先回りした行動を取ることも、

主体性があればこそできることだと思います。

誰かが主体性を発揮し続ければ、

身近にいる他のメンバーも
主体性を出してくることでしょう。

ある一人が主体性を発揮したことで、
周りに伝染し、
自発的に先を読んだ行動を取り、
様々なプロジェクトを巻き起こしていったという例もあります。

そして

「否定的な考えでは何も前に進まない、できないと思うことも、

動いて見なければわからない」という

主体性を持つことが大切です。

指示待ちではなく、率先して新たなことに取り組もうと
行動している人をどんどん増やしていき、

何より、経営者である自身が、主体性を発揮していくことが重要です。