北野です。

Googleマイビジネスの口コミなど、
第3者による口コミを受けることがある。

良い口コミばかりではなく、
悪い口コミ、中には身に覚えのないものも含まれてくる。

悪い口コミの多くはクレームであり、
クレームを言う人には、
・オフステージ型
・オンステージ型
という2種があるという。

オンライン上での悪い口コミを書く人はオンステージ型、
受付や電話などの直接面と向かってクレームを言う人がオフステージ型となる。

オフステージ型のクレーム発信者は常に回答を期待しているのに対して、
オンステージ型のクレーム発信者は回答を期待している割合は低いという。

Googleマイビジネスの口コミなどは匿名性も高いため、
直接言いにくいが何かアクションを起こしたいという人も多いだろう。
また、自分の不満を誰かにも伝えたいという想いも持っていることと思う。

当然、こういった匿名性の高い口コミに対応することは骨の折れる作業であり、
モチベーションの上がらない業務となる。

しかし、負の口コミへの対応は、クレーム発信者への対応だけでなく、
その対応を見ている第3者に向けても重要なものとなる。

ある書籍によると、オンステージ型への対応として、
・共感を示す
・公開の場で回答する
・返答は2回まで
・チャネルを切り替える

といった対応を行うことが望ましいという。

書かれた内容に対して、無視はせずに受け入れる姿勢を見せつつ、
返答は2回までに抑えて、以降は直接の連絡へ移行させるというのがよい。

これらにより、負の口コミを見ている第3者に対しての誠意も見せられるし、
クレーム発信者に対しての対応も可能となる。

春になり待ち時間が長くなると、クレームや負の口コミが増えてくる。
忙しい時期のクレームだからこそ丁寧に対応することで、
ポジティブな効果も出てくるだろう。

春に向けて準備をしていただきたい。

藤原です。
eスポーツのマーケットの増加により、多くの周辺産業が発達している。
その中でも、最近はプレー中や観戦中に脳をサポートする食品が増加している。
グミやラムネ、ガムやゼリーなど糖分を入れた食品を提供し、脳の疲労軽減や状況判断の向上などをサポートしている。
まだまだ発展するeスポーツは、周辺産業のマーケットも増えていくと感じる。
eスポーツサポート産業にも注目していきたい。

先日、トンガ諸島で大規模な噴火が発生しました。

この度の噴火や津波により被災された皆さま、ならびにそのご家族の皆様に心よりお見舞い申し上げます。

噴火に伴い、日本各地でも津波警報・注意報が発表されました。

そんな中、宮城県多賀城市にある「びっくりドンキー」店員の行動が称賛されています。

この店員は避難指示警報が発令された直後に、お客から代金をもらうことなく避難を優先させる対応をしました。

元々、「びっくりドンキー」では緊急時にはレベル別の対応マニュアを作成しており、今回のような「避難指示」では「生命の安全を最優先して、店舗は臨時休業する」という扱いになっています。

しかし、営業中に発生した際の代金についてのマニュアルは特に作られていません。

この店員が「人命優先」というマニュアルの本当の意味を理解して、自身で適切な判断をした結果です。

知っている人も多いかもしれませんが、ディズニーランドを運営するオリエンタルランドも「The Five Keys～5つの鍵～」という行動基準を作っています。（以前は４つの鍵）

Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）、Inclusion（インクルージョン）という５つの行動基準があり、その中でもSafety（安全）を最優先しています。

東日本大震災の際に、キャストがこの行動基準に沿った適切な行動をして、称賛を浴びていました。

経営理念や病院理念をしっかりと掲げている動物病院様も多いと思いますが、従業員に落とし込むことは容易ではないです。

そのため、今回の例のように、マニュアルや行動基準（行動指針）を作ることで、病院が大切にしていることを従業員に浸透させてみてはいかがでしょうか。

藤原です。
先日からセミナー参加やコンサルタントや経営者どの交流が続いている。
やはり、様々な情報を得ることにより刺激を受け、発想が広がっていく。
今年から弊社が提唱する経営コンセプトが「絆パーパス経営」になる。
このコンセプトに間違いが無いと交流を通して強く確信した。

藤原です。
1都10県の新たなまん延防止等重点措置の適用検討に政府は入った。
期間としては、２月11日から13日までの3連休までの3週間を念頭においている。
また、まん延防止等重点措置により経済の停滞は免れない。
世界との対応の違いが、どのような結果になるか、見ていきたい。

藤原です。
総務省が発表した2021年11月の完全失業率は、2.8%と先月から0.1ポイント上昇した。
厚生労働省が発表した11月の有効求人倍率は、1.15倍と前月から横ばいであった。
新型コロナが抑えられていた時期ということもあり、大きな変化はなかったが失業率は上昇している。
この要因はキャリアアップのための自己都合退職だという。
今後、転職市場は活発になっていくと感じる。

藤原です。
最近、姿が見えない状態で音声だけで聞く若者が増加しているという。
音声サービスとしては、何人かの友達で会話ができるアプリや、何人ものDJが選べるアプリ、複数人で番組を収録できるアプリなどもあるという。
最近では、様々な企業が音声事業に力を入れているという。
リモートワークやリモート飲み会など姿が見えるものに対する疲れがZ世代を中心に広がっている。
耳からのサービスは、まだまだ増加すると感じる。

藤原です。
日銀が発表した2021年12月の企業物価指数は、前年同月比で8.5%上昇した。
12月の企業物価指数は1980年以来の水準となり、日銀の目標であった2%の物価上昇も達成する勢いである。
値上げの起点は、資源高や円安による原材料価格の上昇である。
今後、どのように企業物価指数が変化するか注視していきたい。

藤原です。
ニーズを知るためには、アンケートが有効であり様々なアンケート手法がある。
やはり、知ることは重要であり、そのためのツールであるアンケートは普遍である。
デジタルの発達により、紙ベースだけではないアンケート調査が可能になり、様々な切り口ができてきた。
知ることから、ニーズがわかり、ニーズに対応し、信頼ができ、絆が生まれる。
今一度、アンケート調査を見直していきたい。

北野です。

今年から弊社で提唱する経営方針のひとつに「絆」と「パーパス」の2つがある。

2月後半から3月頭にセミナーを行うので、そこで詳しく解説したいが、今回はその中で、「絆」における考え方を紹介したい。

絆は、経営者・スタッフ・飼い主様という3者の間で構築していくことが必要となる。

スタッフとの間で構築するのがマネジメント、飼い主様との間で構築するのがマーケティングとなる。

マーケティングにおいては、

・単年での絆作り

・生涯での絆作り

の2つが求められてくる。

単年での絆作りでは、

・新規来院から3回目までのアプローチ

・適切な時期での情報提供

・関係性の基盤作り

生涯での絆作りでは、

・未来院時のリマインド

・健診受診率などキードライバー指数の向上

・緩やかな関係性作り

・サービスのユーザビリティ

などが必要となる。

詳しくはセミナーなどでもお伝えしていくが、飼い主様との絆作りに注力していただきたい。