2025年4月から大阪・関西万博がスタートし、約1か月が経ちました。
今回の万博で注目されているのは、「パビリオン」と呼ばれる、訪れた人が五感で体験できる没入型の空間です。

この「パビリオン」の考え方は、動物病院経営にも非常に参考になります。

動物病院は単なる「診療の場」ではなく、

・来院するたびに新たな発見や安心感を感じられる、パビリオンのような居心地の良い空間

・病院の理念やスタッフの想いが反映される、唯一無二の世界観

・オンラインも活用し、多様な接点で一貫した体験を設計すること　等

これらを組み合わせることで、患者さんや飼い主さんにとって「何度でも訪れたくなる場所」へと進化します。

万博のパビリオンは1日では回りきれないほど多彩で魅力的です。
動物病院も、そんな「一度では味わい尽くせない深みや楽しさ」を育てることが、差別化の重要なポイントです。

いま万博で起きていることは、未来の動物病院経営の縮図とも言えるでしょう。

業務効率化は、日々の仕事を楽にするだけでなく、新人教育にも大きな効果を発揮します。

今回は、効率化を始める前に確認しておきたい3つのポイントをご紹介します。

1. 業務を“見える化”する
まずは、誰が・何を・どのように行っているかを洗い出し、業務の流れを整理しましょう。この可視化が進むと、新人にも業務の全体像が伝えやすくなり、指導のばらつきや属人化も防げます。

2. 優先順位をつけて効率化
すべての業務を一度に改善するのは難しいため、まずは頻度が高く新人が最初に覚えるような業務から着手しましょう。作業マニュアルやチェックリストを整備しておくと、教育と効率化の両方に役立ちます。

3. スタッフの声を取り入れる
実際に新人指導をしているスタッフの声を反映することで、より現実的な改善策が見えてきます。現場の工夫や課題感を共有しながら進めることで、教える側も教わる側もストレスの少ない環境をつくれます。

業務効率化は、新人が安心して働ける仕組みづくりにもつながります。教育と改善を同時に進めることで、組織全体の力を高めましょう。

USJを再建したキーパーソンであるマーケターの森岡毅氏がいる。

彼の確率論に基づいたブランディング戦略は、数学が好きな方には、とても刺激的である。

そんな森岡氏は、「株式会社刀」を立ち上げ、丸亀製麺や西武遊園地、ネスタリゾート神戸など様々な企業を復活させる事に成功している。

しかし、株式会社刀が先日発表した決算によれば、第8期（24年11月期）で24億円の赤字を出し、赤字が拡大していっている。

この赤字拡大を知り、「コンサルが自身のコンサルができない」とネットで言い出す人もいれば、成功実績を検証し「赤字を起こしている」などネガティブキャンペーンのような事が起こっている。

成功者として世間が持ち上げられた方にネガティブな要素が発生すると、途端に叩く事が起こる典型的な例に思える。

ここから赤字を回復できるかどうかは株式会社刀の活躍次第ではあるが、これからに注目していきたい。

復活をするからである。

成功者の共通点を調べたものは、ナポレオン・ヒルの「思考は現実化する」など様々な本がある。

そこから、様々な本が出版されたものがあるが、リーダーシップコーチであるジュード・ミラー・パークによれば、成功者には以下のポイントがあるという。

１．ポジティブである
船井幸雄先生も仰っている事ではあるが、ポジティブが重要である。
失敗に直面しそうなとき、別の方法を探せばなんとかなるなど言えたり考えられたりする人は、新たな事に挑戦でき成功をつかみやすい。

もちろん、ポジティブ過ぎてはリスクマネジメントができず大きな失敗に繋がる事があるが、ポジティブは重要である。

２．情熱的である
失敗や困難など克服するために必要なエネルギーとなり、粘り強く挑戦しつづける事ができる。そして、一緒に進む人々も付いていき導く事もできる。

３．気さくで誠実である
人々をもてなし、安心させる気持ちがある。
気配りができると言っても良いかもしれないが、人を喜ばせたり、手書きのお礼状など細やかな事が出来たりする。

正直、3番目に関しては、私自身も勉強になるが、本当に細かいところまで見ていたり、瞬時に先々に起こりえる問題点や危険を読んでいる。

「ここにコードが伸びていたら危険だ」、「ここに物があったらドアを開けた時にぶつかる」など

ぜひ参考にしてもらいたい。

最近、飲食店やスーパーなど、さまざまな業種で「多様性への理解をお願いします」といった掲示を目にするようになりました。スタッフの国籍や文化的背景、ライフスタイルが多様化し、それを前提とした環境づくりが少しずつ進んでいます。

動物病院においても、こうした多様性への配慮が今後進んでいく可能性が高いと感じています。

例えば、髪色やアクセサリー、ネイルに関しては、従来の“見た目”のルールを守ることに加え、飼い主との信頼関係や動物への配慮をどう高めるかという“接遇力”がより重要視される傾向が強まってきているように思います。病院のスタッフが多様な背景や個性を持つことで、より「共感力」や「コミュニケーションスキル」が求められる場面も増えてきています。特に、動物の健康状態や飼い主の不安をどう解消するかという点では、言葉だけでなく、気配りや柔軟な対応が重要になってきています。

もちろん、アクセサリーについては動物に危害を加えないことが前提ですが、そこを守りつつ、個性や働きやすさを尊重する流れが今後進む可能性も十分にあります。

現場のルールを見直すことは、“緩める”ことではなく、“更新する”ということ。組織としての信頼性を保ちつつ、働く人の多様性をどう活かすか。このバランスを考えることが、今後の動物医療業界には重要なテーマになるのではないでしょうか。

近年、**カスタマーハラスメント（カスハラ）**が深刻化しています。日本労働組合総連合会の調査（2022年）によると、55.3%の人が暴言を受け、46.7%が権威的な態度を経験しています。動物病院でもカスハラの問題が報告されており、適切な対策が必要です。

カスハラ対策のポイント
1．院内ルールの明確化と周知
診療時間や料金を事前に説明し、誤解を防ぐ
受付やホームページに対応方針を掲載し、トラブルを未然に防ぐ

2．スタッフの対応統一
カスハラ対応マニュアルを作成し、冷静かつ一貫した対応を徹底
理不尽な要求には毅然とした態度で対応し、無理な譲歩を避ける

3．記録と報告の徹底
カスハラの内容を記録し、院内で情報共有
悪質な場合は警察や弁護士へ相談し、適切な対処を検討

4．スタッフのメンタルケア
定期的なミーティングで情報を共有し、心理的負担を軽減
必要に応じて管理者が対応を引き継ぎ、スタッフの負担を軽くする

カスハラはスタッフの精神的負担を増やし、病院運営にも悪影響を及ぼします。
統一したルールと毅然とした対応を徹底し、安心して働ける職場環境を整えましょう。

Mozart Flowers and Coffe というカフェはご存じだろうか？

今、ロンドンで話題のカフェである。

フラワーアレンジメントで有名なMozart Conciergeがカフェをオープンした。
「フラワー×カフェ」で花束とコーヒーをセットで販売している。

Mozart Flowers and Coffeのインスタグラムを見ていただくとわかるが、とても映えるものになっている。

「動物×カフェ」、「動物×サロン」など「動物」と組み合わせた業態は多々あるが、コンセプトを含めて色々な可能性がある。

ぜひ考えてみていただくとともにアンテナを広げていただきたく思う。

近年、犬専門の写真館やフォトスタジオが増加しています。愛犬と一緒に楽しむフォトウェディングや、誕生日の記念撮影、さらにはSNS映えを狙った犬との写真投稿が、飼い主の間で人気を集めています。こうした流れの中で、動物病院もただの健康管理の場としてではなく、飼い主さんのライフスタイル全体をサポートする場としての役割が求められていきます。

しかし、動物病院にはスタッフの人数や施設の規模、提供できるサービスの範囲に限界があるため、新しいサービスを追加する際には負担が大きくなりがちです。

そこで、写真館との連携が有効になります。写真館との協力により、負担を軽減しつつ新たなサービスの提供が可能となります。

たとえば、動物病院内で実施するしつけ教室に、プロの写真家による「愛犬の魅力を引き出す撮影テクニック」の講座を組み込むことが考えられます。飼い主さんは、日々のしつけの中で、どう撮れば愛犬の個性が際立つのかを学び、家庭でもそのテクニックを活かせるようになります。また、しつけ教室のカリキュラム修了時には、写真館と連携して記念撮影会を開催。プロの撮影による記念写真を提供することで、参加者の満足度向上はもちろん、SNSでの拡散効果も期待できます。

さらに、動物病院と写真館が共催で「健康＆フォトフェスタ」のようなイベントを実施すれば、健康診断やワクチン接種といった基本サービスと、犬のファッションショーや撮影体験といったエンターテインメント性を同時に提供でき、飼い主さんにとってワンストップでケアと楽しみが得られる魅力的な企画となるでしょう。

この連携モデルでは、動物病院は従来の医療サービスに加えて顧客サービスの幅を広げ、顧客の囲い込みを図ることができ、写真館側も新たな顧客層の獲得とブランドイメージの向上につながります。どちらにとってもメリットが大きい取り組みとして、今後の展開を期待して実現に向けて進めていきたい

近年の動物病院業界は、ペットの高齢化や飼い主のニーズの多様化、新規参入による競争激化など、変化の波が押し寄せています。
そんな中で生き残り、成長していくためには、ただ「良い病院」であるだけでは不十分です。
数ある動物病院の中から、「あなたの病院を選んでもらう」ためには、他の病院にはない独自の価値を提供し、飼い主様の心に響くブランディング戦略が不可欠です。
考えてみてください。
飼い主は、どのように病院を選んでいるのでしょうか？
Webサイト、口コミサイト、SNSなどで情報収集する飼い主もいれば、友人からの紹介がきっかけになることもあるでしょう。しかし、どんな情報経路であっても、最終的に病院を選ぶのは飼い主自身です。そして、その選択を左右するのは、病院に対する「イメージ」や「印象」、つまりは「記憶」なのです。
「あの病院は、なんか優しそう」
「△△の治療なら、あの先生」
このように、顧客の記憶に残り、想起される病院になることが、ブランディング戦略の最大の目的です。
では、どのようにすれば、顧客の記憶に残り、選ばれる病院になれるのでしょうか？
それは、あなたの病院だけの「強み」を明確化し、それを効果的に「伝える」ことです。
「地域密着型で、とりあえずここに来ればいい」
「年中無休・夜間診療にも対応」
「たっぷり時間をかけて、丁寧に診察する」
「〇〇治療に強い先生がいる」
など、他の病院との差別化ポイントを明確に打ち出し、飼い主の頭の中に「タグ」付けされるように、情報発信していくのです。
ホームページ、ブログ、SNS、チラシ、看板など、あらゆるツールを駆使し、一貫したメッセージを発信し続けることで、飼い主の記憶への定着を図ります。
ブランディングとは、単なるイメージ戦略ではありません。
飼い主が病院と接するあらゆる場面で、一貫した「ブランド体験」を提供することが重要です。
病院の雰囲気、スタッフの対応、診療内容、料金設定、アフターフォロー…
これら全てが、病院のブランドイメージを形成する要素となります。
飼い主の期待を超えるサービス、感動を与えるような体験を提供することで、「また来たい」「この病院を選んでよかった」という気持ちに繋がり、長期的な信頼関係を築くことができるでしょう。

AIは近年医療業界にも大きな影響を与えており、動物病院業界も例外ではありません。
また、OpenAIとソフトバンクグループが提携を発表し、AIの活用が今後より加速すると予想されています。

動物病院業界におけるAIの活用は、特に診断や検査で進んでおり、より迅速で適切な治療ができるようになってきています。
また、AIによる問診やchatbotでの質問回答など、動物病院業界でもAIは徐々に普及してきています。
今後も遠隔診療やAIロボットの普及など、考えられる影響は様々あります。

AI技術がさらに発展し、動物医療の質も大きく向上すると考えられますが、一方で「AIに頼りすぎない診療」の重要性も増していきます。

ペットの個体差や症状の微妙な変化を正確に把握するには、獣医師の専門知識と経験が不可欠であり、AIがどれだけ発展しても、ペットと飼い主の心に寄り添う獣医師、看護師など動物病院スタッフの存在は不可欠です。

今後は診療の効率化とともに、人間ならではの温かみを持った医療を維持することが重要となってきます。
AIに「代替」するのではなく、AIを「活用」していき、共存していくことを心がけましょう。