ある商品の開発秘話が素敵だったので紹介します。

２人の息子がいるお父さん。お子さんが絵を描き、文字を書き出すと、無流で机に顔を近づけていたそうです。お父さんからすると目が悪くならないか心配になってしまいます。

そのため、姿勢を注意しますが、すぐに元に戻ってしまいます。これには理由があり、子どもたちの視界は大人に比べて狭いそうで、狭い視界で子供なりにものをよく見ようとしていたのかもしれません。

「夢中な子どもたちの目を悪くしたくない。」
何か自分にできることはないかと「子どもたちの目を守る光」というコンセプトをもったデスクライトの開発が始まりました。

どうしても前かがみになってしまう子どもたちには、光源が頭上にあると、自分の頭が影になって手元が暗くなってしまいます。手元が暗くならず、且つ光源が直接視界に入って眩しいと感じることがないように、など光の理想を探していきました。

そこで、世界で一番、物がよく見えなければならない現場はどこだろう？と考え、光源部分は手術灯のテクノロジーを元にしています。また、開発当時はあまり知られていなかった太陽光LEDを使うことで、従来の白色LEDでは失われてしまっていた本来の色合いを、子どもたちの目に映すことができるようになりました。

最後にデザイン。子どもの目を守りたいという願いから始まり、それがなぜかというと、素晴らしい夢を見てほしかったから。この原点を考えた時、「90％までのデザイン」というアイディアが生まれました。子どもたちにクリエイティブであってほしいという願いを込めて、残りの10％は、子どもたちの手に委ねました。

※商品：BALMUDA The Light（https://www.balmuda.com/jp/light/）

新しい商品やサービスを作る時には、どうしても「製品中心発想」になってしまいがちです。しかし、この商品の開発経緯は「顧客中心発想」で考えられていることが素晴らしいなと感じます。

●顧客中心発想
顧客のウォンツや市場の動向を起点に製品やサービスを開発するアプローチ。
「この顧客の課題にどうすれば応えられるだろう」

●製品中心発想
自社の技術や強み、作りたいものを起点に製品やサービスを開発するアプローチ。
「この商品／機能／価格なら顧客は喜んで選ぶはず」

動物病院様でも、顧客中心発想で考えてみると、今までとは違ったアイディアやサービスを生み出すことができるかもしれません。

「うちの動物病院の強みは何だろう？」

「どんな時に飼い主さんは動物病院を探すんだろう？」

このように考えたことはありませんか？

マーケティングの世界には、顧客が特定のニーズを感じた時、最初に思い浮かべる選択肢になるための重要な考え方があります。

それが「カテゴリーエントリーポイント（CEP）」です。

簡単に言うと「〇〇と言えば、△△！」という連想を生み出すことです。

例えば、「うちの子が痒がっている」となった時に、飼い主様が自院の病院名をパッと思い浮かべてくれる状態が理想的です。

動物病院の場合、CEPは様々な場面に紐づきます。

• 困った症状: 「愛犬が急に吐いた」「愛猫のおしっこが出ない」
• 予防・ケア: 「狂犬病の予防接種」「フィラリア予防」
• ライフステージ: 「子犬を飼い始めた」「老猫の健康診断」
• 地域: 「〇〇（地域名）の動物病院」
•  

数多くのCEPを持つことは、様々な場面で飼い主様の選択肢に入るチャンスを広げます。

「〇〇な症状ならA病院」「△△の予防といえばB病院」のように、複数の入り口を持つことで、より多くの飼い主様に認知される可能性が高まります。

よくターゲットを絞り込んでマーケティングした方が良いと思われがちですが、ターゲットを絞り込み過ぎると、このCEPも少なくなってしまうということです。

ターゲットを明確にすることは大切ですが、絞り込み過ぎないようにご注意ください。

また、さらに重要なのは、単に選択肢に入るだけでなく、「やっぱり〇〇先生のところがいいな」と思ってもらうこと、つまり強いプレファランス（好み／優先度合い）を築くことです。

これは、質の高い診療はもちろんのこと、親身な対応、丁寧な説明、清潔な院内環境など、日々の積み重ねによって生まれます。

CEPを意識して、強いプレファランスを獲得することで、より多くの飼い主様に「最初の、そして一番の選択肢」として選んでいただけるようになるはずです。

「ムダを無くそう」というのが一般的な考え方です。しかし、ムダを削った結果、独自の価値まで無くしてしまうケースは多いです。ホテルで言えば、ビジネスホテルはムダを極力削減しているためため、多少の違いはあれど、どこも同じようなものです。一方、高級なホテル程、ムダなものがあり、ホテルごとの独自性が感じられます。

とは言え、ムダはあった方が良いかというともちろんそういうわけではなく、ムダにも意味のあるムダと無意味なムダがあるように思います。

ホテルで寝るだけであれば、
・安い
・駅から近い
・フロントから部屋が近い
・枕元に充電器がある
・朝食が付いている
といった「機能」を求めます。仕事で頻繁にビジネスホテルを利用する私からすると、どうせ寝るだけなので機能最優先です。機能面は競合と比較できるため、機能のムダは無意味なムダ扱いになってしまいます。

一方で高級ホテルでは
・高い
・駅から遠い
・フロントも部屋もムダに広い
など、機能だけで言えばあえて選ぼうとは思いません。しかし、単なる機能としてではなく、「意味」のある体験をすることで価値を実感することができます。一流の高級ホテルでは、すべてのゲストに対して、個々にカスタマイズされた体験を提供することに重点を置いています。こういった非日常的な空間での滞在は、自己成長や視野の拡大に繋がります。

機能だけを追求していくと、どんどん人を介さなくなります。ビジネスホテルでは、機械によるセルフチェックイン・セルフチェックアウトが多くなってきました。早くチェックイン・チェックアウトできるので、機能を求めている人からするとありがたいです。

人を介して丁寧に接客すると時間がかかるなど、当然ムダも発生しますし、イレギュラーもあります。しかし、個別対応のホスピタリティを受けることで、そこでしか意味や思い出は生み出せないのも事実です。もし、高級ホテルでセルフチェックイン・セルフチェックアウトだったら、味気なく感じてしまいます。機能性は劣るけれど、意味のあるムダということになります。

機能を追求するのか、意味を追求するのか。動物病院においても、ここを正しく判断することが大切になってきます。自院の立ち位置をどうしていくか、またどういった飼い主様層をターゲットにするかによって、省くべきムダなのか、意味のあるムダなのかが変わってきます。改めて自院のムダについて考えてみてはいかがでしょうか？

御朱印をご存知の方は多いかと思います。

お寺の未来総合研究所の調査データによると、御朱印人口は2000万人と言われています。
日本人の成人を1億人とすると、72％の7200万人が年間1回以上寺社に参拝されます。
この7200万人のうち、27％の2000万人が一度は御朱印を受けたことがあるそうです。

御翔印とは、御朱印文化を空でも展開したいという想いから、2022年から制作されているJALオリジナルの御朱印帳です。
御翔印は空港によってデザインが異なっており、JAL社員が実際に筆書きをしたものを印字しているそうです。

飛行機に乗る機会は度々ありましたが、御翔印の存在を知らず、先日ニュースを見て知りました。
どうせ飛行機に乗るのなら、御翔印を集めてみたいな、と興味をそそられています。
もっとマーケティングして発信すれば、集客につながるのではないかと、勿体なくも思います。

上記を参考に、動物病院でも「御ワン印帳」「御ニャン印帳」みたいなのがあっても面白いかもしれませんね。
地域の動物関連の店舗と協力してペット版御朱印帳を作るも良し、自院独自で季節に応じて御朱印を作るも良し、飼い主様もスタッフも楽しめそうです。
楽しみながら、且つ集客もできるようなイベントや企画を考えていきたいものです。

後輩や部下の指導に悩まれている人は少なくないと思います。

指導の際によくあるのが、同じ質問を何度もされるということです。その際に「前にも言ったよね」と言いたくなります。しかし、この言葉を使うことはマイナスにしかなりません。言われた本人は自分の能力不足を感じて自信を喪失して、やる気が低下してしまいます。また、わからないことがあっても質問しづらくなり、わからないまま業務することでミスに繋がります。相手が自分に抱く感情も否定的になり、関係悪化にも繋がりかねません。

そのため、「１度教えただけで、よくここまで理解できたね。次はここを改善してみよう」と変化を認めて、報告しやすい環境を作ってあげることが大切です。できたことを褒められることで、やる気にも繋がります。

変化を褒めるに関して言えば、例えばミスを繰り返していたスタッフが努力してミスの回数が減ってきた時などにも有効です。「またミスしているの？」と注意するよりも、「以前よりもミスが減ってきたね。何か工夫しているのかな？」と変化を認めてあげることで、やる気を引き出す効果があります。本音を言えばミス０が理想ではありますが、正義を振りかざしてそれを相手に伝えたところで、やる気の低下に繋がりますし、良好な関係を保つことは難しいです。

ただし、ご機嫌を取るために褒めるのではなく、目的を持って褒めることが重要です。今回で言えば、「報告しやすい環境を作る」「スタッフのやる気を引き出す」などが目的です。

言葉1つで人の心の成長は大きく変わってきます。ちょっとした言葉を意識してみてください。

「ワークライフハーモニー」という言葉を聞いたことはありますか？

2016年当時のAmazon社のCEO（当時）、ジェフリー・プレストン・ベゾス氏の発言によって広まった概念です。

プライベートが幸せであれば、仕事にも大きなエネルギーを注げるようになる。

仕事が充実していると、プライベートもより楽しめる。

仕事とプライベートは「競合」し合うものではなく、「融合」（harmony）させ、最適な状態を目指すべきだという考えです。

私たちがよく使う「ワークライフバランス」とはどう違うのでしょうか？

ワークライフバランスは、「仕事の時間」とそれ以外の「プライベートの時間」を分けて考え、「仕事」と「プライベート」のどちらかに比重を置きすぎると、どちらかが圧迫されるという概念が根底にあります。

そのため両方のバランスを取ろうとすれば、どちらの欲求も完全に満たすことができないジレンマを抱えることになります。

一方で、ワークライフハーモニーは、「仕事」も「プライベート」もどちらかを犠牲にすることなく、最大限のパフォーマンスの発揮を目指すものです

似て非なる言葉です。

このワークライフハーモニーを実現するためには、企業として、多様な働き方を認め、柔軟な働き方ができる組織体制の構築が求められることになります。

簡単にできることではないですが、ワークライフハーモニーが実現できれば、従業員の満足度が上がるだけでなく、企業側の成長にも繋がっていきます。

モチベーションについて考えてみたいと思います。

よく「最近の若者はモチベーションが低い」という話を耳にします。そのため、上司や先輩は後輩のモチベーションを上げようと四苦八苦します。

しかし、そもそも、若者はモチベーションを上げたがっているのでしょうか？

もちろん、「はい」と答える人もいるでしょうが、「別に」という人も多いように思います。それなりのモチベーションでも、それなりの仕事はできるので。

そう考えると、誰かの「モチベーションを上げる」ために四苦八苦するのは正しいのか？

「モチベーションを下げない」ことを考えた方が適切なのではないか？

とも思ってしまいます。

モチベーションの上げ方は個人差がありますし、不確実性が高いです。

一方、モチベーションを下げない方法というのは、個人差があまりなく、再現性が高いように思います。

ここで、「ハーズバーグの二要因理論」を紹介します。

人の仕事に対する欲求を「衛生要因」と「動機付け要因」の2つの要因に整理した理論です。

①衛生要因：満たされても満足しないが、満たされないと不満を覚える

 例）

・職場の方針、管理方法

・給与

・人間関係

・職場環境など

②動機付け要因：満たされると満足するが、満たされなくても不満ではない

 例）

・仕事における達成感

・承認、評価

・責任（権限委譲）

・成長実感

モチベーションを下げないために重要なのは、「衛生要因」です。

例えば、子供の頃から憧れていた仕事に就いたとしても、会社方針に違和感を抱いていたり、上司や同僚との関係がギクシャクしていたり、労働条件が著しく悪かった場合、ほとんどの人は不満を抱きます。

そんな状況で、たまに褒められて評価されたり、目標を達成して成長を実感したとしても、モチベーションは一時的に上がるだけです。長続きすることはないでしょう。

上記を考えると、「モチベーションを上げる＝動機付け要因」だけに特化することは得策ではありません。

とは言え、「モチベーションを下げない＝衛生要因」だけに特化すればぬるま湯体質を作るだけで、個人も組織も弱体化していくのは目に見えています。

結局は、「モチベーションを上げる」「モチベーションを下げない」の両方のバランスを取って充実させること必要なようです。

大事なのは「モチベーションを上げる」方法と、「モチベーションを下げない」方法の違いをしっかりと認識することです。

桐朋高校の卒業生代表の答辞に、X（旧Twitter）上で絶賛の声が挙がっています。

全文は、桐朋高等学校公式Webサイト（https://www.toho.ed.jp/today/2024/03/%e9%ab%98%e6%a0%a1%e5%8d%92%e6%a5%ad%e5%bc%8f/）に掲載されているので、是非ご覧になっていただきたいと思い、紹介いたします。

この文章を読んで、感じることは人それぞれ違うと思います。ただ、多くの人が心動かされるのではないでしょうか。

こういった「気付き」を与えてくれる言葉や出来事に出会うことは容易ではありません。意識的に知らない場所に行ったり、知らない人に出会ったり、知らないことを体験するといった努力も必要です。忙しい日々を過ごしている動物病院で働く皆様は、現実はそう簡単ではないでしょうが。

どれだけ良い「気付き」に出会えるかで、その人の考え方や価値観は変わってきます。是非、院長先生だけでなく、スタッフの皆様にもこの答辞をご覧になっていただき、何か「気付き」を得ていただければ幸いです。

日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ会長が退任することになりました。カサノバ氏と言えば、マクドナルドを｢どん底｣からV字回復させたことで知られています。

2014年に期限切れ鶏肉の使用、異物混入など、複数の問題が相次いで発覚し、業績は大きく悪化しました。

そこで、マクドナルド社は2015年4月より、顧客が意見や感想を寄せることができるスマホアプリを導入するなど、顧客の声を集めて店舗環境の改善に努めました。また、カサノバ氏自ら47都道府県すべてを回り、顧客から話を聞き、現場スタッフとも直接対話を行い、問題点や要望を吸い上げました。

また、広告・キャンペーンにおいても、顧客から名前を募集する「名前募集バーガー」や、人気のハンバーガーを投票で決める「マクドナルド総選挙」など、顧客参加型の企画を相次いで打ち出しました。

顧客目線に立ち、顧客の声を聞き、顧客とともに商品、サービスの改善に努めることで、日本マクドナルドの改革は多くの人々から共感され、最終的に業績回復へとつなげることに成功しました。

動物病院でも、顧客目線、ペット目線を大事にしている病院様が多いでしょう。マクドナルドの徹底した顧客目線の考え方は非常に参考になります。

猫の「推し活」サービス「neco-note」なるものがあるそうです。サイト上に並ぶ保護猫の写真から自分が応援したい猫ちゃんを選び、月額980円を支払うことで「バディ」になれます。チェキや動画などのコンテンツを楽しめるほか、投げ銭をすることで「推し猫」におやつやおもちゃを買ってあげることができます。

サイトに掲載されている保護猫は「neco-note」に登録している保護団体に所属する猫ちゃんたち。バディと呼ばれる会員が支払う会費は、推し猫の里親探し資金となります。なお、バディは保護団体の審査等、条件をクリアすれば、里親となって猫ちゃんを迎えることも可能だそうです。

推し猫が卒業すると、バディはまた別の推し猫を応援することができます。もちろん退会もできるが、それはほとんどないようで、離脱率は0.01％くらい。

物価高などで節約や買い控えなども声も聞こえてはきますが、クラウドファンディングしかり、今回の猫の「推し活」サービスしかり、「誰かのために」という思いは、景気はあまり関係ないのだなと思い知らされます。