「ボピス（BOPIS）」を導入する企業が増えてきているそうです。

「ボピス」とは「Buy Online Pick-up In Store」の頭文字を取ったもので、Eコマースで購入した商品を店頭で受け取るサービスです。

コロナ禍による外出自粛が続き、オンライン経由の売り上げは伸長している一方で、運用コストや物流コストも増加し企業にとって大きな負担になっています。

店頭で商品を引き渡すことができれば、運用コストや物流コストをカットすることができ、来店ついでにほかの商品を購入してもらえる機会も増えています。

購入者にとっても送料の負担がなく、学校や会社など外出ついでに受け取ることができるなどメリットもあります。

ちなみに、「ワークマン」ではEコマースの購入者の65％が店頭での受け取りサービスを選択しており、店頭受け取りのニーズが高いそうです。

動物病院業界でも、フード宅配など来院不要の宅配サービスを導入している動物病院様が増えています。

中には、在庫管理の手間や期限切れによるロスを無くすため、店頭販売をやめている病院様もあります。

ただ、企業側にとっても消費者にとってもメリットがあるボピスが注目されている流れを考えると、フードなどの店頭販売には一定数の需要があると感じます。

北野です。

先日会員様でクレーム対応についての相談があった。詳細は差し控えるが、動物病院様ならどこもが経験するような内容である。

そのため、対応自体は問題なく進んでいくが、どこまで対応すべきかということが課題となる。問題について訴えている飼い主様の声を｢ご意見｣と受け取るか｢クレーム｣と受け取るか、対応の線引きをどこで区切るか？を決めておく必要がある。

お客様は神様ですのように考えて、対応の線引きを越え続けてしまうと、不均衡がうまれて｢前は対応してくれた｣、｢あの人はよくて何故私はダメなのか｣というような負のスパイラルに陥る。

こういったことを防ぐためには、ルール設計と線引きの2つが必要となる。

飼い主様からお声が出るということは、何らかのルール設計上の不備がある可能性が大きく、その改善に全力を注がなければならない。

お声への対応に振り回されて終わりではなく、その改善に時間と労力をかける必要がある。ルール整備に自信が持てるようになると、「ご意見」と「クレーム」の線引きも行いやすくなる。

またクレームにははっきりと「No」を言えるようにもなる。ルール設計にしっかりと目を向けて時間をかけていただきたい。

5027回 猫、エキゾチックセミナー
先日、ブログでも書いたが弊社マネージャー黒澤が、『猫とエキゾチックを大切にしている動物病院のための絆パーパス経営』を初執筆した。
それに伴い、来月に猫とエキゾチックをテーマとしたセミナーを開催する。
伸びているものなど、ツキのあるものに付き合い業績を伸ばすツキの原理という原則論がある。
コロナ禍においても頭数を伸ばしている猫やエキゾチックは、このツキの原理に当てはまる。
是非、来月のセミナーを聴講していただきたい。
カテゴリ: 動物病院の経営

北野です。

組織運営を行う際に、どこまで任せてどこから指示するかの線引きを考えることがある。

管理し過ぎると自主性がなくなるし、無管理だと好き勝手がまかり通ることになる。

概ね新卒だと入社歴が3年を過ぎた頃、中途だと1年を過ぎた頃から職場や業務に慣れてきて自己判断を行うことが増えてくる。

組織の方針やルールに基づいた自己判断は歓迎されるが、そうでない場合には周囲への悪影響となることがある。

やっかいなのは、間違った自己判断をしているにも関わらずそれに気付いていない人である。さらに、自分ができる人間だと勘違いして自己判断しているような、ある意味で自己陶酔している人すらいる。

こうなるとやっかいで、本人の中の間違った正義をどう矯正していくかを考えないといけない。矯正できない場合には切除するしか方法がなくなってしまう。

こうならないようにするためにも、自由と規律のバランスを考えておく必要がある。また、自己判断が許される存在なのか否か、各人に理解させておくことも必要だろう。

規律を守れるからこそ自由が与えられる。

規律が最初、自由が次である。

この順番だけは理解しておきたい。

規模の小さな組織ほど
業務（役割）分担は緊急課題です。

営業会社において
業務の効率化は経営の生命線となります。

中小企業にとって現有資産である
人材を有効活用するためには業務の改善は必須です。

「適材適所」という言葉があるが、
小さな組織には当てはまらないでしょう。

ですから、役割分担が必要なのです。　

役割分担は業務自体をルーチンワーク化し、
誰に代わってもできることを目指します。

言い換えれば、業務をシンプルにし、
ルーチンワーク化することで
組織を収益に直結した業務に集中させることを目的とします。

組織における役割分担とは「人に仕事を付ける」から
『仕事に人を付ける』ことで、
業務の標準化を可能にするものです。

標準化は
　・行動についての決まりごとをつくる

　・その決まりごとを具体的に繰り返し教育し、実行する

　・定期的にその決まりごとを修正し、追加する

　　業務改善は企業にとって永遠の課題でもあります。

経営者のすべては業務改善の必要性を認識していますが、
どれだけの企業が達成できているかは疑問です。

マンパワーに依存した業務推進には限界があります。

業務改善は業務のムリ・ムダ・ムラを無くすことで、
コスト削減、実行可能な経営計画の策定、
メンタルヘルス対策、ノウハウの構築など、
数多くの問題の解決を可能にしてくれます。

自己実現理論で有名なマズローは、
6つ目の欲求ピラミッドの段階として
「自己超越の欲求」を加えていました。

これは「社会をより良いものにしたい」など

自分のエゴを超えたレベルの理念を実現したいという、
他者や社会など自分の外にあるものにベクトルが向いている欲求です。

富豪が純粋な気持ちに突き動かされて、
慈善活動や寄付を行うことなどが良い例です。

この段階に到達した方は
自己超越の段階にたどり着く努力を重ねて、
その成果を世界の精神面での進歩のために
フィードバックする
責任があるのではないかと感じます。

では、私たちがこの階段を順調に上っていくためには
どうすれば良いのでしょうか。

マズローは次のことを勧めています。

１．日常で、時間もプライドも忘れるほど何かに没頭する機会を持つこと

２．人生は選択であり、内面の成長は、どのような選択を行なうかにかかっているということを自覚すること

３．自分の心の内側の声に耳を傾けること

４．他の人からどう思われるかを気にしすぎずに、嫌なものは嫌だとはっきり言うこと

５．仕事に真剣に取り組み、能力をできるだけ発揮すること

６．他の人の欠点ではなく長所を見るように努力すること

７．自分の心理的防衛を発見し、それを捨てるように努力すること

理解はできていても
なかなか行動にはできていないことが多いかと思います。
一度、上記のようなことができているか
自分自身に問いかける時間を
つくり改めて方向性を決めていきましょう。

北野です。

新人が入り1カ月を迎えようとしている。

今回はそんな時期に考えておきたい話。

新人は｢社会人の未経験者｣、｢仕事の未経験者｣であるため、全てを完璧にこなせる人はいない。

何らかのミスをすることは当然である。

｢ミスから学ぼう｣というのは、聞こえのよい言葉ではあるが、学べるかどうかは病院の環境によるなと感じている。

ミスには「人為的なミス」と「システム的なミス」の2つがあり、入社後3カ月以内に起こるミスの多くが「システム的なミス」であることが多い。

教えられていないことにより発生するミス、流れが悪いことにより発生するミスなど様々であるが、現場は多くが「人為的なミス」として扱われることが多い。

学べる組織というのは、「人為的なミス」であっても、システムエラーが無いかを確認し、改善を積み重ねられる組織である。

何がミスの原因となったのかを探り、誰かの起こしたミスを組織課題として捉えられるかは重要である。

しかし一方で、「人為的なミス」として扱い続けると、個人課題に留まり、ある意味で個人攻撃を積み重ねることになってしまう。

こうなると、ミスをした新人はミスを隠したり誤魔化したりすることも増えてしまう。失敗したら怒られるから隠そう誤魔化そうという考え方になってしまう。

組織においては｢ミスをする人｣よりも｢嘘をつく人・隠す人｣の方が組織に大きなダメージを与えることになるが、これはミスをする個人ではなく、組織が産み出してしまっていることがほとんどである。

新人がミスをするのは当然である。そのミスはシステム的なミスではないか？という認識で組織の改善を進めていただきたい。

ご存知の方も多いと思いますが、ウクライナからの避難者の方が連れてきたペットについて、ニュースになっています。

日本では狂犬病予防法に基づき、最長180日間、動物検疫所で検査を受けることが義務付けられており、ウクライナの避難民も例外ではなく、最大180日間は飼い主と犬は離れて暮らさなければなりません。

この記事に対する世間の反応を見てみると、大多数の方は狂犬病蔓延のリスクを考えると仕方ないという意見でした。

最近だと2020年にフィリピンから帰国した男性が発症したケースがありますが、輸入感染事例を除いて人では１９５６年を最後に発生がありません。

狂犬病の実際の怖さを知らない人が多い中で、このような意見が多いということは、狂犬病予防法について知られている証拠だと感じました。

また、狂犬病予防法について知らなかった人も、今回のニュースによって知るきっかけになったと思います。

ちょうど今は狂犬病予防接種のオンシーズンなので、多くのワンちゃんの飼い主様に狂犬病予防接種をするきっかけになれば良いなと思います。

4月に新社会人として新卒スタッフを迎えている動物病院様も多いでしょう。
新卒向けに新人研修をするケースもあると思いますが、ある病院様では新人研修の中で以下のような内容も盛り込んでいます。

・給与明細の見方
・有給休暇の取り方　など

◆給与明細の見方

勤怠欄で出勤状況を確認し、支給欄で基本給や残業代、通勤手当などを確認し、控除欄で社会保険料や所得税などの控除額を確認してもらいます。
よく「手取り＝給料」と勘違いしている若いスタッフさんがおり、「うちの病院は給料が少ない」と言うケースがあります。
そのため、病院側が実際支払っている金額はいくらなのか、また給与とは別に社会保険料を病院側も折半している、といったことを認識してもらっています。

◆有給休暇の取り方

6ヶ月以降に有給休暇が付与されること、年に最低５日取得しなければいけないこと、有給申請の仕方などを伝えます。
ここでポイントなのが、いつでも好きにとって良いわけではなく、日々一生懸命働いて義務を果たした上で権利が発生すること、周りに迷惑を掛けないように有給休暇を取得すること、などを伝えます。

有給休暇を頻繁に取られると病院業務が回らないため、あえてスタッフには触れない病院様も少なくないです。
ただ、今はネットでいくらでも有給休暇についての情報を得ることはでき、権利だけを取得して自分勝手に有給休暇を要求するケースも出てきます。
そうならないように、新人の素直な時に正しい有給休暇取得のした方を伝えています。

新人研修の内容の参考にしていただければ幸いです。

北野です。

働き方改革という名の下、労働時間や労働環境改善の動きが始まり、ブラック企業という言葉も一般化している。

働き方改革により｢働きやすさ｣は改善したものの、｢働きがい｣を得られない企業が増えているという。

仕事が緩すぎて成長できない｢ゆるブラック企業｣という言葉が出てきているという。

経営者達からは失笑が漏れそうであるが、イメージに反して働くことに意欲的な若手が多いこともあり、会社としては考えておきたいテーマである。

ある調査によると、「働きがい」のポイントが高い企業は残業時間が多く、有休消化率が低いが社員の士気が高く、1年後の売上高の伸びに相関しているという。

一方で「働きやすさ」のポイントが高い企業は残業時間も短く有休取得率も高く、1年後の営業利益の伸びに相関しているという。

拡大という攻めに入るなら「働きがい」を、維持という守りに入るなら「働きやすさ」が大切になるだろう。ただし、どちらが大切というより、そのバランスと比重をどちらに置くかとなり、どこでスイッチを入れ替えるかということが重要となるだろう。

今年から絆パーパス経営を提唱しているが、「パーパス」は「働きがい」に大きく寄与する取組である。

拡大タイミングにおいても考えておきたい。