先日、ビジネスホテルに泊まった際に、清掃が行き届いていないホテルに当たってしまいました。

床や机に細かなゴミが散乱し、ベッドメイキングの仕方やバスタオルの畳み方も雑など。

普段は予約サイトで口コミを見てから予約をしていますが、全国旅行支援キャンペーン中でホテルの予約が取りづらいこともあり、何とか予約が取れたホテルでした。

案の定、口コミを見ると清掃に対するクレームに溢れていました…

ホテルにとっての清掃はサービスの核となる部分なので、一概に動物病院様で当てはめることはできませんが、動物病院様においても“清掃”に気を抜いてはいけないなと感じました。

現に、ある動物病院様の口コミで、獣医療やスタッフ対応については大変良い評価をしてくれているが、清潔感においては厳しい評価をされていた動物病院様がありました。

実際に、病院内を視察してみると全体的にはキレイにしているものの、細かなところで汚れや埃、掲示物の破れなど気になるところがありました。

せっかく良い獣医療や対応をしていても、清掃が行き届いていないことでマイナスポイントになってしまうのは非常に勿体ないです。

清掃はどのサービスにおいても基本となりますので、改めて気にしていただければと思います。

そして、是非スタッフ目線ではなく、飼い主様目線になって清掃をしていただくと、普段気付けなかったことに気付けるようになります。

Googleマイビジネスは、店舗の情報を掲載することだけがすべてではありません。

「投稿」という機能を使って、動物病院の「お知らせ」を発信することも出来ます。

店舗型のビジネスがGoogleマイビジネスを活用するときに最も違いが出やすいのが投稿機能です。

投稿には「最新情報」「イベント」「クーポン」「商品」の4種類があります。

基本的には汎用的な「最新情報」を使って投稿します。

4種類の概要を記載します。

①最新情報：最も汎用的な投稿です。貴院からお知らせしたい情報など全般に使えます。ささいな情報でも新規の方には魅力的な投稿かもしれません。遠慮せずにこまめに投稿しましょう

②イベント：催しについて告知します。イベント投稿を使って、催し以外にも年末年始休暇についても告知することも出来ます

③クーポン：特典を提供します。「この画面を提示してくださった方限定」などと使用することも多くあります。

④商品：特定の商品をPRするために使用します。ネットショップがある場合は、ショップに誘導することも出来ます。

投稿を行った際には、貴院のGoogleマイビジネスの電話番号や営業時間などが掲載されている箇所の下に表示されます。

ユーザーは、投稿された情報をクリックすると本文を読むことができ、

本文に「ボタン」を設置することで、予約ページやブログ、公式LINEアカウントに誘導することも出来ます。

ボタンには、「予約」「オンライン注文」「購入」「詳細」「登録」「今すぐ電話」の6つの種類があります。

「今すぐ電話」はGoogleマイビジネスに登録している電話番号に繋がるようになっています。

投稿機能をうまく活用し、競合院との差を付けましょう。

北野です。

健康診断以外にもデンタルやスキンケア、

フードキャンペーンなど、

動物病院では様々なキャンペーンを実施する。

そういったキャンペーンをする際には、

何をどのように勧めるか、

を考えていく必要がある。

通常キャンペーンは、

単品として比較的高額な1つのメニューを

割引などをするタイプか、

低価格メニューをフックとして、

関連する本メニューを後から推奨するタイプ、

などバリエーションがある。

件数獲得を目指したい場合や、

いますぐの必要性を感じにくいメニューを

推奨する場合には、

後者を選択していくことになる。

低価格メニューをフロントエンド、

本メニューをバックエンド、

と呼ぶことが多い。

フロントエンドのみしか準備しておらず、

バックエンドが無いことも多い。

キャンペーンの目的を売上増にもとめるなら、

フロントエンドとバックエンドの設計が

欠かせない。

また、飼い主と病院とで、

どの接点でどの媒体でどの情報を出すか、

それらもしっかりと検討しておくことで、

より訴求力の高いものになっていく。

商品設計と情報発信設計の2つを

的確に組み合わせることで、

飛躍的に効果が高まっていく。

キャンペーンを考える際に、

改めて設計を考えていただきたい。

顧客情報に関して
「パソコンやクラウド型電子カルテの
IDとパスワードをメモの形で貼り付けて、
誰でも見られるようにしている」といったものがあります。
いくら電子カルテのセキュリティシステムが
強固だったとしても正規のルートから侵入されてしまうと、

コンピュータはそれが不正なアクセスかどうかを
判断するのは難しいのが実情です。

こうしたことを踏まえて、

院内では電子カルテや個人情報の扱いに関する
運用管理規定（ガイドライン）を策定、

秘密保持契約書をしっかり交わす

重要なファイルには
パスワード管理をするなどの

すべてのスタッフが周知し、
厳守できるような体制作りが必要となります。

運用のルールだけでなく、
個人情報漏えいの具体的な事例を紹介することで、

そのリスクがどれだけ重大なものとなるかを
知っておくことも重要です。

改めて、自院の個人情報の取り扱いや
電子カルテに関するルールを見直して、
安心安全な顧客情報管理を心がけましょう。

北野です。

前回のブログでもお伝えしたように、
企画などを実行する場合は、
スピードを上げることが重要になってきている。

時間をかけて、100％に近い完成度に仕上げて実行するよりも、
40％程度の状態でも早く実行することが求められる。

動物病院業界においては、
この考え方に難色を示す方が多い。

それもそのはず、診療自体に間違いが許されないため、
病院で行う企画についても同様の感覚を持つ方が多い。
そのため、スピードよりも質を重視することになる。

ただし、ここで考えていただきたいことがある。
それは、その企画は何を目的として行うかということ。

病院で行う企画などは何らかの目的のために行っている。
企画は、あくまでも目的を達成するための手段である。

目的を達成するためには正しい手段を選ぶ必要があるが、
不確実な時代には、正解が過去の成功体験上にはないことも多い。

そのため、時間をかけて準備した企画が不発に終われば、
取り戻すためにはより大きな成果が必要となる。

その点、小さく早く実行すれば、
途中での方向修正や、違う企画の実行など、
リカバリーが効きやすく、より成功確率が高まることになる。

ぜひ、手段と目的を分けることを意識していただきたい。

北野です。

新人に仕事のやり方を話すことがよくある。

自身の新人時代を振り返っても、

・考えすぎて手が動かない新人

・とりあえず手を動かす新人

など、タイプが分かれてくる。

成長が遅い新人の特徴は、常に質に重きを置くことにある。

新人はどこまでいっても新人なので、出せる質のレベルには限りがある。これは経験と時間で埋めるしかない。

むしろ、新人の強みは思い切りであったり、失敗が許される立場なので、スピードを最優先にすることが必要である。

早く出てくればその分、上が確認して正しく軌道修正できるし、手戻りも大きく減る。まずはスピード、次に量、最後に質という順を意識させたい。

また、この優先順位は、不況期における経営戦略に通じてくる。発展のためには新たな取組が必要だが、大きな投資は難しい。

また、新しい取組は成功するか不確定なので、一定の質のものを複数実施することが望ましい。さらに、些細なことでもよいので、実行後に組織内にやって良かったというポジティブな雰囲気をもたらしたい。

こういった観点から見ると、リスクヘッジのためにも、1つの取組に時間をかけて質を高めるよりも、スピード感をもってある程度のレベルの取組を複数実行できるようにしたい。

来年に向けて新しい取組の準備はできているだろうか。まだなら、まずは小さく始めることを意識していただきたい。

動物病院様にお伺いする際に、院内視察をすることが多々あります。

待合室や診察室、バックヤードなどを視察して、改善点がないか探していきます。

先日お伺いした動物病院様では待合室で、以下のような改善すべきポイントがありました。

・玄関マットにワンちゃんの毛

・本棚にほこり

・掲示物が曲がっている

など

気付けそうで意外と気付けない改善ポイントです。

従業員として働いていると、飼い主目線を忘れてしまうこともあります。

日々の仕事のチェックリストに盛り込むのも１つです。

また、定期的に飼い主目線になってスタッフ全員で院内を回り、改善点をディスカッションすることも１つです。

他スタッフの改善ポイントの視点を知ることで、自身の視野を広げることに繋がるかもしれません

コンビニ最大手のセブンイレブン。

上半期の既存店売上高がコロナ前(2019年)を上回ったそうです。

よくよく見てみると、売上高は1.1％増ですが、顧客数11.0％減という実情があります。

コンビニは元々「ちょっと高いけど便利だから」という理由で利用する方が多かったですが、昨今の物価上昇などから、同じものなら安いスーパーなどで買うというように、経済的に合理的な行動を取る方が増えてきたのでしょう。

それでも売上高が回復したのは、客単価が15％増えたからです。

コンビニでは３つの価格帯の商品が混在して売られるケースが多く、

カップラーメンだと

・プライベートブランド品の安い商品

・カップヌードルなど一般的な価格帯の商品

・ラーメンの名店とコラボした高い商品

このように、低価格商品を好む客層も極力逃さないよう、客単価を上げる策を打っています。

セブンイレブンの場合は、客離れを防ぎ切れていないのが数字に表れていますが。

動物病院様でも動物飼育数が増えない中、また昨今の物価上昇の中で、いかに顧客数を減らさず、売上を維持・上昇させていくかが大きな課題です。

北野です。

物価上昇に伴い、様々な値上げが続いている。

動物病院は自由診療のため、支払いにおける納得感が必要となる。満足度=価値/価格となるが、価値向上だけでは、払いたくても払えない、という場面も出てくるだろう。

その場合に支払い方についても、相手の心理を後押しするものを用意する必要が出てきている。保険適用、カードの分割、サブスク設定など、負担感を軽減する方法を考えたい。

合わせて未収リスクも高まる可能性もあるので、しっかりと対策も考えておきたい。

 北野です。

JBVPの特別プログラムにて、「日本から犬猫がいなくなる？どうなる伴侶動物医療」 という講演がある。

申込み済で未視聴の場合にはぜひご覧いただきたい。3部構成で、第1部の視聴期限は今月中までとなっている。

詳細は割愛するが、タイトルのように今後の飼育頭数の見通しについての講演であった。

我々もセミナーでお伝えしているが、2023年頃を境に高齢動物の来院が減少し始める。既に会員様でも死亡頭数が過去最高水準となってきているところもある。

この流れは止めることはできず、自院単独で対応するか、周囲と協力して対応するかを考えていく必要がある。

これは自院の地域のポジショニングによって変わってくる、地域1番病院の方針、2番手の方針、3番手以下の方針など様々である。

周囲と協力して共争する取組を始めている会員様もいる。ポジティブに未来を見据えて対応策を検討していただきたい。