北野です。

先日会員様でクレーム対応についての相談があった。詳細は差し控えるが、動物病院様ならどこもが経験するような内容である。

そのため、対応自体は問題なく進んでいくが、どこまで対応すべきかということが課題となる。問題について訴えている飼い主様の声を｢ご意見｣と受け取るか｢クレーム｣と受け取るか、対応の線引きをどこで区切るか？を決めておく必要がある。

お客様は神様ですのように考えて、対応の線引きを越え続けてしまうと、不均衡がうまれて｢前は対応してくれた｣、｢あの人はよくて何故私はダメなのか｣というような負のスパイラルに陥る。

こういったことを防ぐためには、ルール設計と線引きの2つが必要となる。

飼い主様からお声が出るということは、何らかのルール設計上の不備がある可能性が大きく、その改善に全力を注がなければならない。

お声への対応に振り回されて終わりではなく、その改善に時間と労力をかける必要がある。ルール整備に自信が持てるようになると、「ご意見」と「クレーム」の線引きも行いやすくなる。

またクレームにははっきりと「No」を言えるようにもなる。ルール設計にしっかりと目を向けて時間をかけていただきたい。