組織をより強固に成功に導くためには
3つの条件が必要です。
それは、

１共通のミッション
２コミュニケーション
３協同意欲
になります。

組織の礎となる「共通ミッションは
“経営理念”“ビジョン”が共通の目的に当たります。

ミッションが浸透していることは、
強い組織を作るうえで非常に重要な条件です。

さらに1つの組織の中でも、
獣医部門、看護師部門、管理部門等の役割、
また、獣医事業、健康診断事業、フード事業等のサービスに応じて、
その組織の「共通目的」は変わってきます。
各組織の長でありリーダーが
共通の目的を示せていなければ、
その組織は強い組織にはなり得ません。

次に組織における
「コミュニケーション」は、

植物の成長のようなものです。

栄養が滞ると、すぐに体調不良をきたし
障害が生じるように、
スタッフ同士が円滑なコミュニケーションを図れないと、

組織にはさまざまな問題が生じます。
常にコミュニケーションを図らないと大きな幹には育ちません。

また、コミュニケーションが円滑ではない状態で、
最も重要な「共通の目的」が
浸透するはずはありません。

「協同意欲」は、仕事へのモチベーション、
組織に対する貢献意欲、チームワーク等を指します。
仕事や組織、共に働く仲間への誇りや絆）と同じ概念といって
良いと思います。各個人でできることには限界がありますので、
互いに役割分担して協力しあい、強みを発揮することで、
大きな成果を生み出すのが組織の価値です。

どんな組織も、リーダーが「組織の目的」をどのように作り上げ、
どう浸透させていくかによって社員の意欲が変わり、
結果として仕事の成果が変わります。
つまり「ミッション」「コミュニケーション」「エンゲージメント」
が互いに関連しあって、
「組織」が成立し、組織の望む成果を生み出せます。

今一度振り返って自院を分析してみてください。

コミュニケーションは
人間とって必ずしも必要なもので
人間関係、売り上げにも左右します。

コミュニケーションもレベルがあり、
ぜひ、目指してもらいたい
コミュニケーションを今回お伝えできればと思います。

レベル１
コミュニケーション1.0
まずは、恋愛で誰と誰がくっついたとか、
誰々がスキャンダルを起こしたとか
よく話の中で聞くかと思います。

人間は、人の噂話が好きな生き物です。
噂話と並んで話題に挙げやすいのが、
天気の話だったり、
最近のニュースだったり、直近の仕事など、
今自分が直面している物事の話です。

このような話題は正直誰でも思いつくものなので、
コミュニケーション1.0と定義しています。

噂話や物事の話が必ずしも悪いわけではありませんし、
入り口としては当たり障りがなく、
話しかけるきっかけづくりになりやすいです。

しかし、それだけに終始してしまうと、
あまり印象に残らない会話になってしまいます。
要するに印象、存在が薄くなってしまいます。

レベル２
コミュニケーション2.0
では、次の次元であるコミュニケーション2.0とは、
“自分の考えを話すこと”です。

他の人からは聞けない、オリジナリティがあって
中身が伴う会話ができれば、
この人の話をもっと聞いてみたい！となります。

人気のあるYoutuberの話、有名なお笑い芸人の話を聞いてみると、
やはりその人独自の考えを
話していることに気づかされます
ぜひ、自分の考えを世の中に発信していきましょう。

レベル３
コミュニケーション3.0
さて、いよいよコミュニケーション3.0です。
コミュニケーション2.0ができていれば十分ではあるのですが

コミュニケーション３は
「共感コミュニケーション」と
「驚嘆コミュニケーション」の２つ

「人の話を聞く以外の方法で、その人が何を好んでいるかを知ろうと思うなら、
いろいろと話題を変えて話すといいです。

その人があくびをしたり、嫌な顔をせず、
じっと注目しているのであれば、
間違いなくそれこそが相手の好む話題だ。」

相手はどんなことが好きなのか、
まず興味を引くテーマを見つけるべく、

会話をしながら探るという方法。

そして共感してもらえる土台を作ります。

相手が興味のない話をしても、右から左に抜けてしまって頭に入ってきません。

そのため、相手が聞きたい話題を見つけることが先決ですが、
これには豊富な話題を持っていることが条件となります。

そして、もう１つの
「驚嘆コミュニケーション」とは、いわゆる
意図的にサプライズを仕掛けることをいいます。

平凡な日常をぶち破るような
刺激的なサプライズを意図的に用いることです。

方言、大きなリアクション、トーク、ストーリー

今まで出会ったことない話

そんな驚嘆コミュニケーションができれば、

必ず人の心に残ります。ぜひ、意識して実践してみましょう

動物病院様で頻繁にお聞きする悩みの１つに「クレーム」があります。

基本的には病院側の接遇力を上げることで、クレームを減らしていくことは可能です。

しかし一方で、病院側の落ち度はないクレームというものも時に発生します。

そういったクレームが起きた場合に、病院側に落ち度がなかったことを証明するため、受付などに防犯カメラを設置する動物病院様も複数あります。

また、電話でも同様に、録音機能を付けているケースも聞きます。

クレームは起きないようにすることも大切で、防犯カメラや電話録音機能をクレーム抑止として活用するのであれば、防犯カメラを飼い主様が気付きやすい場所に設置する、電話では「このお電話はサービス向上のため録音させていただきます」といった音声を最初に流すといった手段をとれます。

クレーム対応による時間のロスと、対応スタッフの疲弊を考えると、クレーム対策にお金をかけるのも１つかもしれません。

夏場のエアコンの設定温度は何℃にしていますか？

動物病院だと動物や飼い主様が来院することから、少し低めに設定していると思いますが、一般的には「２８℃」と言われることが多いですよね。

姫路市役所では２０１９年に実証実験として、夏場のエアコンの設定温度を「２５℃」に変更した結果、残業時間が大幅に減ったそうです。

エアコンの設定温度を下げた結果、光熱費は月額で7万円増えたものの、姫路市役所はおよそ4000人が勤務しており、残業時間は平均で２．９時間減りました。

人件費に換算するとひと月で4000万円相当。

より快適な環境を整えて仕事に取り組む方が、効率的と考えられます。

人手不足などから、動物病院では「いかに効率を上げるか」に悩むケースは多いです。

今回のように、エアコン代を節約するといった目先の利益を気にするのではなく、「いかに従業員が快適な環境で仕事ができるか」を考えていくことが効率化につながるかもしれません。

北野です。

新人と接しているとイラッとすることがある。

あれ？俺何かなめられてるかも？

様々な先生方とお話ししていると出てくるちょっとした悩みである。

報連相が無い、勝手に判断する、毎回同じ間違いをする、想定外のことが処々発生してくる。

例えば電話対応などで、伝言メモを渡されるが内容が意味不明、受けたメンバーに確認しても要領得ないなどもある。

新人研修などを行う弊社メンバーから聞いた話では、電話対応を教える時に忘れがちなのが、「知識」であるという。

電話口の相手に不快感を与えない、いわゆる接遇的要素も大切であるが、正しく伝達するためには、用語や名前など、知っているか知っていないかの知識が必要とのこと。

知識の理解が本質であり、その上に接遇などが重なっていく。

これは、電話対応などに限った話ではなく、報連相不足や勝手な判断など、あらゆる場面で共通することであると感じる。

なぜ報連相が必要か？

なぜこういう判断が間違いなのか？

院長や管理職の当たり前が伝わらない根底には、「なぜ」を教えていないことがある。

面倒だし、嫌になるし、イラッとするし、一時の感情では投げ出したくなることも多い。

有名な諺に、

早く行きたければ一人で行け

遠くに行きたければ皆で行け

というものがある。

皆で行くためには仲間を作らないといけない。そのためにも、一時の感情を抑えて、しっかり教える。伝わらなければ何回も教える。

忙しい中で行うのは骨が折れるだろう。

ただしかし、そこを避けていては結局自分が忙しいままである。腹を据えて取り組んで頂きたい。

北野です。

コンサルタントをやっていると、様々な病院様から本当に様々なご相談をお受けする。

1つ1つの課題は小さくとも塵も積もればということで、全てが積み重なり院長先生のストレスに繋がっていく。

こういった課題を解決する際には、優先順位付けが必要になる。有名な分け方が、緊急度×重要度の高い低いの4象限に分ける方法である。

医療にもSOAPのような整理術があるが、何らかの思考整理形式に合わせて考えると正確に判断を下しやすい。

課題解決を上手に行いながら発展されている院長先生は、こういった思考整理の枠を複数持たれていることが多い。

1つお勧めしているのが、

・感情×ルール

・長期×短期

で課題を分類する方法である。

事業に関わるものから、スタッフ間のいざこざまで課題には大小ある。全てに時間を割いていては時間がいくらあっても足りなくなる。

なので優先順位付けが必要になるし、特に個々の感情に基づく課題は根深いことも多く解決不可能なものもある。

その点ルール決めを行えば解決できるものは、直ぐにでも解決したい。そのため、実行可能性までの短期・長期を分けると、ルール×短期の課題から取り組むことができる。

こういった思考整理術を意識することで、限られた時間を大切に使っていただきたい。

北野です。

経営者は孤独、様々な場面で感じることがあるだろう。そもそも立場や視点が異なり、会社への関与やコミット度合が変わるし、リスクを負っているという点でも大きな差がある。

本質的に院内に同じ視点を求めることは不可能である。そうなると孤独を解消するためには、本質的に同じ立場の人に会うしか解決策はない。

先日、弊社のプラチナミーティングというプラチナ会員様のみが集まる情報交換会があった。内容は差し控えるが、自院での成功例や失敗例など忌憚なく公開する会となっている。

いわゆる馴れ合いの場ではなく、互いに発展するための場となっている。孤独を解消するためには、こういった場を含めて師と仲間作りをお勧めする。自身に足りないことを教えてもらう師や、一緒に成長する仲間を自ら見つけに行くことである。

師と仲間という感覚を持てるようになると、孤独感が和らいでくる。孤独感を強く感じている経営者は心が内向きになっているが、外向きに開くようになってくるからである。

さらに仲間という視点を持てるようになると、院内にも一定レベルで仲間がいるのでは？という感覚が出てくる。内向きである時には気づかなかった仲間を院内に見つけることもできるだろう。

コロナ以降、知らずのウチに内向きになり孤独感を強めてしまっていることも多い。ぜひ、様々な場に出て師と仲間作りにチャレンジしていただきたい。

2023年10月からインボイス制度がスタートします。

インボイス制度とは「適格請求書保存方式」のことで、所定の記載要件を満たした請求書などが「適格請求書（インボイス）」です。

インボイスにより消費税の仕入額控除を受けることが可能で、売り手側は取引相手（買い手）から求められた際には、インボイスを交付しなければなりません。

動物病院にどのように関わっていくのか、現時点での見解をお伝えします。

売上1000万円以上の課税事業者の場合、適格請求書発行事業者として登録を受けるか、受けないかは事業者判断となります。

ただし、動物病院の場合、顧客のすべてが一般の飼い主様である場合、適格請求書発行事業者として登録する必要性はありません。

ただし、ペットショップなど事業者と取引や提携をしている場合、また個人のブリーダーが来院する場合など、治療費の領収書としてインボイスを求められる可能性が高いです。

そのような方と取引する場合は、登録が必要になってくるかと思います。

とは言え、現状顧客のすべてが一般の飼い主様のみだったとしても、今後、インボイスの発行が求められる可能性は０ではありません。

そのため、適格請求書発行事業者に登録した方が良いのではないかと考えます。

来年10月スタートの制度で、まだまだ時間はありますので、自院がどうされるか検討してみてください。

人手不足は多くの動物病院様が抱える課題です。

採用できたとしても、1人前に育てて、定着してもらうためにモチベーションを維持させることは簡単ではありません。

そこで、いかに少ない人数で効率よく業務を回すか、ということに注力されている動物病院様も多いでしょう。

ただし、効率化はどこかで限界が見えてきます。

効率化の次の一手として、外注を上手く活用している動物病院様もいらっしゃいます。

例えば、電話の自動応答システムの活用です。

看護師さんや受付さんの業務の中で、電話対応は多くの時間を占めます。

ただし、電話対応は意味のあるもの（来院や売上に繋がるもの）だけではありませんし、スタッフが対応せずとも解決する内容も多々あります。

スタッフが電話に出て対応すべき内容と、そうでない内容で振り分けてくれるのが自動応答システムです。

また、他の例では、手間のかかる調剤を外注するケースもあります。

1/8錠30日分×２種類といった調剤が仮にあったとして、作業にかかる手間や人件費は案外かかるものです。

動物病院専門の調剤を請け負ってくれる会社もありますので、こういった外注を検討してみるのも１つです。

北野です。

若手の先生を中心に、規模拡大などの準備を進めている。本院拡張、分院開発など様々である。

急成長時には、組織の成長が売上成長に追いつかず、内部崩壊を起こすことがある。胆力のある院長であれば、強いリーダーシップで乗り切るが、成長を止めないためにも、売上規模別に発生しやすい問題を予め知っておく必要がある。

例えば｢優秀な人材｣という定義も売上規模によって異なる。創業期〜売上8000万円程度までは、実務者として現場を回すことのできるプレーヤータイプが重宝される。

売上1億を越えてくると、院長一人では目が行き届かなくなるため、部下のフォローができる準管理者的なメンバーが必要になる。

さらに1億後半くらいになると、組織階層化が必要になるので、管理者が必要になるという具合である。プレーヤーと管理者とでは必要要件が異なり、優秀なプレーヤーが優秀な管理者になるとは限らない。

そのため、優秀なプレーヤーを予め売上規模の低めの時から管理者意識を持たせる教育を行うか、他メンバーから管理者候補を育てる必要がある。

多くの場合に優秀なプレーヤーを管理者に仕立てた結果、本人の思惑との相違などで関係性が壊れたり、新人を潰す上司化させてしまうことがある。

組織拡大時には、自身のステージの1つ先、2つ先を見据えて準備を始める必要がある。是非先を見据えての取組を始めていただきたい。