藤原です。
弊社が主催する出版記念セミナーまで、約二週間前になった。
絆パーパス経営を中心にしたセミナーであるが、すでに約100名のお申込みをいただいている。
様々なことを整理しているが、開廃業調査がらみえた業界最大動物病院（企業）の出現や、スタッフ年齢のボリュームゾーン、飼い主様のパーソナル情報収集結果など、最初のセミナー告知時点でわからなかったことが、どんどんと見えてきている。
コロナ禍のピークアウトが見えてきており、アフターコロナを迎える可能性が高くなってきている時点で、是非、これから重要になる絆パーパス経営を知っていただきたい。

藤原です。
ある地方スーパーでは、イートインスペースを活用し、デイサービスを実施している。
介護事業者が利用者の家に車で迎えに行き、スーパーのイートインコーナーに送迎する。
そのあと、血圧などを測定し体操などで体をほぐすという。
その後買い物をするが、冷蔵庫に残っているものを思い出したりすることが認知症予防になるという。
このような柔軟な視点のコラボレーションは今後、様々な業種で増えていくと感じる。
発想を広げていきたい。

ある耳鼻科の院長先生がコスプレをして診察をしているという話を知りました。

最初はクリスマスイベントでサンタクロースの衣装を着て診察したところ、患者様からは概ね好評で、自身も楽しかったそうです。それから各種イベントでコスプレをするうちに、毎日コスプレで診察するようになったそうです。

コスプレ診療の目的やメリットとして

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１つ目に、自身が楽しいから。

２つ目に、「せっかく治すなら楽しく」あって欲しいから。

病気自体は辛いですが、常に辛くて暗い気持で過ごすのでなく、未来へのポジティブなモチベーションを持っていただきたい。

３つ目に、コスプレをすることでスタッフにも自分が本気であることを示すため。

「せっかく治すなら楽しく」を合言葉のように、常にスタッフと想いを共有しながら診療している。自らコスプレすることで「この人は本気だ」と感じてもらい、自院のコンセプトを実行し続けてもらえたらと考えている。

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３つ目がすごく大事だと感じました。

理念やコンセプトを掲げている動物病院様も多いと思います。

それを作った院長先生自身が理念やコンセプトに沿った行動ができているかというと、胸を張って言える人は多くないのではないでしょうか。

また、理念やコンセプトに沿った行動ができていたとしても、それがスタッフまで共有できているかというと、さらにハードルが上がります。

自身の本気を伝えて、スタッフと想いを共有するためにコスプレ診療しているというのは、とても深いなと感じました。

想いをスタッフさんと共有するために、院長先生方も何ができるのか？を考えて実行していただけると、より良い動物病院になっていくのではないでしょうか。

先日ある動物病院様にお伺いした際に、クレーム対応の場面に遭遇しました。

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数日前に電話で注文したフードを飼い主様が取りに来ましたが、まだフードが納品されていませんでした。

電話で注文を受けた際には「早くて●曜日（飼い主様がフードを取りに来た日）に病院に届きますが、遅れることもあります」とスタッフが答えています。

「今日フードが終わってしまった。好き嫌いが多くて、うちの子はこれしか食べないのに…」と渋々飼い主様が帰ろうとしていました。

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ここで、どういう対応ができるでしょうか？

また、今後起きないためにどのような対策が打てるでしょうか？

今回対応したのが１年目の看護師さんだったこともあり、上手く対応することができず、診察後に先輩看護師も交えてミーティングを行いました。

※ミスをしたスタッフさんを責める場にしないように注意して下さい、ミスを隠す集団になってしまいます

①そもそも電話で注文を受けた際に、不確定な納品日を伝えるのは良くなかった。納品日が不確定な場合は、納品した際に病院から電話をする、または飼い主様が取りに来院される前に納品確認の電話を病院にしてもらうようお願いする。

②今回は小袋サンプルがあるフードだったので、納品されるまでの不足分をお渡しする。

③自分で解決できない対応は、対応できる先輩看護師にすぐ引き継ぐ。

④クレーム対応のロープレを定期的に行う。

などの案がでました。

ミスが起きた際には、ミスを隠さずに、みんなで情報共有して解決策を練ることが大事です。

次に同じような場面に遭遇した際にも、スタッフ全員が正しい対応をすることができます。

ミスは上手く活用すれば、病院の財産となります！

藤原です。
日々の小さな変化に気づき、広い視野で先を見越して次の一手をうつ。
さらに、自分一人ではなく周囲を巻き込みながら道を切り拓いていくマインドと技術を持った人をチェンジリーダーという。
コロナ禍の中で、このチェンジリーダーが非常に重要になってきている。
過去からの延長が現在であり、未来になるという流れはコロナにより変わった。
日々からキャッチアップできるチェンジリーダーになる、もしくは見つけていってほしい。

藤原です。
料理宅配事業は21年は約7975億円と、コロナ前の約2倍に拡大した。
そのような市場拡大の中で、宅配のネット上だけで店舗を持ち、厨房のみで料理を提供するゴーストレストランという業態が拡大している。
個人事業主が運営者として多かったが、最近では大手コンビニなどかコンビニ名を隠しながら参入している。
また、大手ファミレスも店舗名とは違う名前のブランドをネット上で作り、宅配事業に参入を始めている。
このようなゴーストレストランは、さらに増加していく。
新しい料理宅配事業のスタンダードになると感じる。

北野です。

4月になると新人が入ってくる。

新人教育においては、教える側は「教え方」と「叱り方」を、教えられる側には「あり方」と「やり方」を、共有しておく必要がある。

最近、会員様でお伝えしているのが「叱り方」について。

褒めて伸ばすという考え方が主流になりつつあるが、ダメなものはダメと伝えて叱ることも必要である。

しかし、教育担当となる若手スタッフ自体が叱られた経験がないことも多く、叱り方が分からないということがある。

また、パワハラなどの「○○ハラ」が言われるようになり、相手にとって耳の痛いことを伝えるのに躊躇する傾向もあるだろう。

私も昔は愛情たっぷりにボロクソに叱られた経験もあるが、今思えばありがたい経験である。時代が違うという見解もあるが、関係性作りに努めれば問題はなくなるだろう。

むしろ今の主流は、「ダメなことをする」→「叱らない」→「ダメなことを繰り返す」→「諦めて相手への期待感がなくなる」→「関係性がより希薄になる」という、言わずに諦めるというプロセスに陥りやすい。

叱ることはリスクと考えがちであるが、叱らないことのリスクも多大にある。今一度考えておきたい。

藤原です。
先月から、新しいタイプの飼い主様アンケートが何件かの会員様で始まった。
今までに無かった飼い主様のことを深く知るアンケートであり、飼い主様の年齢や年収なども知ることができるようなアンケート形式である。
回収が徐々に始まり出したが、飼い主様のパーソナルな情報の回答率は95%以上になっている。
様々な知恵を入れた飼い主様アンケートであるが、この回収率は非常に嬉しい限りである。
もちろん、会員様の考えにより項目の変化も可能であり、フレキシブルなアンケートになっている。
これからは飼い主様との絆づくりのためにしっかりと飼い主様を知っていきたい。

藤原です。
ある調査会社がまとめた20代から50代の女性2000人に昨年アンケート調査を実施した。
そのアンケートの中に美容サロンを選ぶ際にエシカルを意識するかという項目があった。
この項目では、約30.6%の人がエシカルを意識すると回答したという。
美容業界を選ぶ際にも自分以外の他者や社会、環境などを思いやるエシカルが大切になってきている。
やはり、様々な業界でも絆パーパス経営が中心になっていくと感じる。

藤原です。
先日、新刊である「超二極化時代を切り拓く！動物病院 絆パーパス経営」が発刊された。
実に7年ぶりに執筆した書籍となる。
（書籍案内） sustaina.hp.peraichi.com/fujiwarabook
アフターコロナからの新しい経営を解説した書籍になっている。
環境や社会、飼い主様及びスタッフとの関わり、絆作り、win-win-win、Z世代などを解説している。
是非、一度通読いただきたい。