日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ会長が退任することになりました。カサノバ氏と言えば、マクドナルドを｢どん底｣からV字回復させたことで知られています。

2014年に期限切れ鶏肉の使用、異物混入など、複数の問題が相次いで発覚し、業績は大きく悪化しました。

そこで、マクドナルド社は2015年4月より、顧客が意見や感想を寄せることができるスマホアプリを導入するなど、顧客の声を集めて店舗環境の改善に努めました。また、カサノバ氏自ら47都道府県すべてを回り、顧客から話を聞き、現場スタッフとも直接対話を行い、問題点や要望を吸い上げました。

また、広告・キャンペーンにおいても、顧客から名前を募集する「名前募集バーガー」や、人気のハンバーガーを投票で決める「マクドナルド総選挙」など、顧客参加型の企画を相次いで打ち出しました。

顧客目線に立ち、顧客の声を聞き、顧客とともに商品、サービスの改善に努めることで、日本マクドナルドの改革は多くの人々から共感され、最終的に業績回復へとつなげることに成功しました。

動物病院でも、顧客目線、ペット目線を大事にしている病院様が多いでしょう。マクドナルドの徹底した顧客目線の考え方は非常に参考になります。