「ムダを無くそう」というのが一般的な考え方です。しかし、ムダを削った結果、独自の価値まで無くしてしまうケースは多いです。ホテルで言えば、ビジネスホテルはムダを極力削減しているためため、多少の違いはあれど、どこも同じようなものです。一方、高級なホテル程、ムダなものがあり、ホテルごとの独自性が感じられます。

とは言え、ムダはあった方が良いかというともちろんそういうわけではなく、ムダにも意味のあるムダと無意味なムダがあるように思います。

ホテルで寝るだけであれば、
・安い
・駅から近い
・フロントから部屋が近い
・枕元に充電器がある
・朝食が付いている
といった「機能」を求めます。仕事で頻繁にビジネスホテルを利用する私からすると、どうせ寝るだけなので機能最優先です。機能面は競合と比較できるため、機能のムダは無意味なムダ扱いになってしまいます。

一方で高級ホテルでは
・高い
・駅から遠い
・フロントも部屋もムダに広い
など、機能だけで言えばあえて選ぼうとは思いません。しかし、単なる機能としてではなく、「意味」のある体験をすることで価値を実感することができます。一流の高級ホテルでは、すべてのゲストに対して、個々にカスタマイズされた体験を提供することに重点を置いています。こういった非日常的な空間での滞在は、自己成長や視野の拡大に繋がります。

機能だけを追求していくと、どんどん人を介さなくなります。ビジネスホテルでは、機械によるセルフチェックイン・セルフチェックアウトが多くなってきました。早くチェックイン・チェックアウトできるので、機能を求めている人からするとありがたいです。

人を介して丁寧に接客すると時間がかかるなど、当然ムダも発生しますし、イレギュラーもあります。しかし、個別対応のホスピタリティを受けることで、そこでしか意味や思い出は生み出せないのも事実です。もし、高級ホテルでセルフチェックイン・セルフチェックアウトだったら、味気なく感じてしまいます。機能性は劣るけれど、意味のあるムダということになります。

機能を追求するのか、意味を追求するのか。動物病院においても、ここを正しく判断することが大切になってきます。自院の立ち位置をどうしていくか、またどういった飼い主様層をターゲットにするかによって、省くべきムダなのか、意味のあるムダなのかが変わってきます。改めて自院のムダについて考えてみてはいかがでしょうか？